Asiakaspalvelun perimmäinen opas kattaa paljon kaikkea asiakaspalvelustrategiasta työkaluihin, vinkkeihin ja mittareihin.

Kun aloitamme tämän oppaan, kysytään. Tiedätkö, mitä eroa on palvelun ja tuen välillä? Tiesitkö edes, että niillä on eroja?

Tässä artikkelissa selitämme lyhyesti kunkin toiminnon ja sitten sukellamme siihen.

Mitä on asiakastuki?

Asiakastuki on taktista, ja se keskittyy auttamaan asiakkaita vastaamaan kysymyksiin ja ratkaisemaan ongelmia.

Mitä on asiakaspalvelu?

Asiakaspalvelu on strategisempaa kuin asiakastuki. Vaikka tehtävään voi kuulua asiakkaan ongelmien ratkaiseminen, siinä otetaan laajempi lähestymistapa asiakkaan tarpeiden täyttämiseen.

Asiakaspalvelu vs. asiakastuki

Nyt kun ymmärrät asiakastuen ja asiakaspalvelun, annetaanpa lyhyt esimerkki. Asiakas pyrkii lataamaan CSV-tiedoston, joka sisältää käyttäjätilejä, ja saa virheilmoituksen.

Asiakastukitiimit pyrkivät tunnistamaan ongelman syyn, osoittamaan mahdollisen kiertotavan ja siirtämään vian eteenpäin.

Asiakaspalvelutiimit keskittyvät asiakkaan tarpeen ratkaisemiseen, eivät siihen ongelmaan, johon he törmäävät prosessin aikana. Asiakaspalvelutiimi löytää keinon saada käyttäjätilit ladattua, vaikka se pitäisi tehdä käsin. Tukipalvelun tavoin he eskaloivat ongelman, mutta heidän ensisijaisena tavoitteenaan on saada asiakas menestymään ja vasta sitten käsitellä havaittua ongelmaa.

Molemmat roolit keskittyvät viime kädessä auttamaan asiakkaita menestymään ja sen seurauksena lisäämään asiakasuskollisuutta ja varmistamaan paremman asiakaspysyvyyden (eli pienemmän asiakasvaihtuvuuden).

Mitä tarkoitamme asiakasuskollisuudella?

Tässä keskustelussa asiakasuskollisuus vastaa sitä, että asiakas joko uusii SaaS-myynnin tai ostaa uudelleen muunlaisen myynnin yhteydessä.

Yhteiset asiakaspalvelustrategiat

Kuten useimmissa asioissa, myös asiakaspalvelussa on monia hyviä strategioita, joista voit valita.

Strategia on ratkaisevan tärkeä, jotta voit tarjota erinomaista asiakaspalvelua tai ainakin hyvää asiakaspalvelua, joka vastaa asiakkaiden odotuksia.

Tutustutaan muutamaan strategiaan.

Kaikkikanavainen tuki

Tässä mallissa asiakaspalvelijat ovat käytettävissä useiden eri kanavien kautta, usein myös puhelintuen, sähköpostin, live-chatin ja sosiaalisen median kautta.

Tämä tarjoaa paljon joustavuutta asiakkaille, mutta lisää yrityksen kustannuksia, jotka aiheutuvat kunkin kanavan kouluttamisesta, tukemisesta ja hyödyntämisestä asianmukaisesti.

Itsepalvelutuki

Tämä malli on päinvastainen, sillä se poistaa palveluvastaavat suorista keskusteluista ja antaa asiakkaiden tukea itseään.

Usein tämä itsepalvelumalli toteutetaan asiakasyhteisöjen/-foorumien, tietopankin, koulutusvideoiden jne. kautta....

Henkilökohtainen asiakaspalvelu

Tähän strategiaan kuuluu kokemuksen räätälöinti yksittäiselle asiakkaalle. 

Voit tehdä tämän mukauttamalla viestintää, kanavia, palvelutasosopimuksia ja muita vastaavia vaihtoehtoja.

Hybridimallit

Monissa tapauksissa yritykset tarjoavat porrastetun lähestymistavan. Asiakkaat siirtyvät matalan hintatason itsepalvelusta henkilökohtaisiin, henkilökohtaisiin tekniikoihin, kun he maksavat enemmän.

Nämä ovat vain muutamia yleisimpiä strategioita. Yhtä kaikille sopivaa ratkaisua ei ole olemassa, joten sinun on löydettävä yrityksellesi paras suunnitelma.

Miksi palvelulla on merkitystä

Erinomainen asiakaspalvelu lisää asiakasuskollisuutta.

Mutta onko asiakasuskollisuudella edes merkitystä?

Vastaus on selvä kyllä!

Itse asiassa Bain & Company, asiakasuskollisuuden lisääntyminen voi johtaa asiakkaan elinkaariarvon valtavaan kasvuun.

Sivuhuomautus: Asiakkaan elinkaariarvo on ennustettu liikevaihto, jonka asiakas tuottaa asiakassuhteensa aikana.

Eikä siinä vielä kaikki - tyytyväiset asiakkaat myös yleensä kuluttavat enemmän. (PWC)

Tämä kaikki vastaa liiketoiminnan tuloja.

Niinpä.

Asiakaspalvelun vinkkejä

Haluatko, että edustajasi tarjoavat erinomaista asiakaspalvelua?

Seuraavassa on muutama vinkki asiakaspalvelun onnistumiseen.

• Ole reagoiva - Aseta SLA (palvelutasosopimus) ja noudata sitä. Asiakkaasi luottavat sinuun - siksi he luottavat tuotteisiisi ja antavat niihin rahaa.
• Anna heille vaihtoehtoja - Tee heidän on helppo löytää ratkaisuja ja ottaa sinuun yhteyttä kaikissa käytettävissä olevissa kanavissa.
• Hajauta päätöksentekoa ja valtuuksia - Anna asiakaspalvelun työntekijöille valta ratkaista yhteisiä haasteita ja korjata asioita (sovittujen ohjeiden puitteissa).

Okei, olemme maininneet asiakaskokemuksen - mitä se on?

Asiakaskokemus määritelty.

Asiakaskokemus (CX) on asiakkaiden käsitys brändistäsi, joka perustuu heidän vuorovaikutukseensa kanssasi. Jokainen kosketuspiste lisää tai heikentää asiakaskokemusta.

Vinkkejä tyytymättömien asiakkaiden kohtaamiseen

Tutustu yksityiskohtaiseen oppaaseemme asiakkaiden eskaloituminen. Tarkista sillä välin nämä vinkkejä käsittelyyn turhautuneen asiakkaan kanssa.

• Kuuntele ymmärtääksesi. Anna heidän valittaa ja yritä ymmärtää tapahtuneen perimmäinen syy.
• Tunne heitä kohtaan myötätuntoa. Käytä aikaa ymmärtääksesi tilanteen vaikutukset heidän näkökulmastaan.
• Pyydä anteeksi. Sano se, tarkoita sitä ja yritä korjata asia. Vaikka se ei olisikaan sinun vikasi.

Loistavan asiakaspalveluedustajan palkkaaminen

Kun palkkaat asiakaspalvelijaa asiakaspalvelutiimiisi, tässä on muutamia ominaisuuksia ja kriittisiä asiakaspalvelutaitoja, joita kannattaa etsiä:

• Aikaisempi asiakaspalvelukokemus vastaavalta alalta.
• Kärsivällisyys
• Empatia
• Luovuus
• kyky pysyä rauhallisena paineen alla
• Erinomaiset suulliset ja kirjalliset viestintätaidot
• Huomio yksityiskohtiin
• Perusteellisuus
• Ongelmanratkaisutaidot

Asiakaspalvelutyökalut

Erilaiset asiakaspalvelutyökalut voivat auttaa sinua tarjoamaan erinomaista asiakaspalvelua.

Emme syvenny tässä yhteydessä asiakassuhteiden hallintajärjestelmiin (CRM); voit lukea niistä lisää asiakassuhteiden hallintajärjestelmiä käsittelevästä CRM-valintaopas.

Verkkosivustotyökalut, kuten Live-chat, yrityksiltä, jotka vaihtelevat välillä Hubspot, GetResponse, Intercomja Drift ovat usein käteviä asiakkaille; harkitse näitä välineitä.

Help desk -ohjelmisto, kuten Help Scout ja Zendesk avulla voit hallita tukipyyntöjä ja tarjota erinomaista palvelua sähköpostitse ja puhelimitse.

Mistä tiedät, että asiakaspalvelu toimii?

Huono asiakaspalvelu voi tuhota liikevaihtosi.

Mistä tiedät, että ponnistelut toimivat?

Seuraavassa on muutamia avainindikaattoreita, joiden avulla voit mitata asiakaspalvelusi onnistumista.

Harkitse:

Asiakastyytyväisyyspisteet (CSAT)

Tämä mitataan yleensä asteikolla 0-100, ja korkeampi pistemäärä merkitsee suurempaa tyytyväisyyttä.

Asiakasponnistelujen pisteet (CES)

Kuinka paljon vaivaa asiakkaan piti nähdä ongelman ratkaisemiseksi?

CES mitataan myös asteikolla 0-100, jolloin pienemmät pisteet merkitsevät vähemmän vaadittua vaivaa.

On olemassa miljoona muuta vaihtoehtoa, jotka on lueteltu liiketoiminnan mittareita koskeva opas; muita on tulossa pian.

Yhteenveto

Toivottavasti ymmärrät nyt paremmin, miksi hyvä asiakaspalvelu on niin tärkeää yrityksen menestyksen kannalta.

Lopputulos: jos haluat kasvattaa markkinaosuuttasi, ansaita enemmän rahaa ja parantaa brändisi mainetta, investoi tähän elintärkeään tiimiin.

Kerro meille, jos sinulla on kysyttävää ja miten voimme parantaa tätä artikkelia.