Asiakkaiden itsepalvelu voi tarjota yrityksille skaalautuvan tukivaihtoehdon ja asiakkaille mahdollisuuden löytää nopeasti tarvitsemansa vastaukset.
Huonosti toteutettuna se voi kuitenkin johtaa asiakkaiden turhautumiseen.
Niinpä.
Miten teemme sen hyvin?
Ensimmäinen.
Mitä on asiakkaan itsepalvelu?
Asiakkaiden itsepalvelun avulla asiakkaat voivat etsiä tarvitsemiaan tietoja, ratkaista yleisiä ongelmia ja yleensä auttaa itseään ilman, että heidän tarvitsee ottaa yhteyttä asiakastukeen.
Asiakkaat voivat myös käyttää itsepalvelua tukipyyntöjen lähettämiseen tai hyvitysten ja palautusten pyytämiseen.
Itsepalvelun tyypit
Yrityksillä on käytössään useita vaihtoehtoja itsepalvelun tarjoamiseksi.
Yleisin?
Tietopohjat
Tietopankki on kokoelma tietoa, joka on järjestetty siten, että asiakkaiden on helppo löytää vastauksia kysymyksiinsä.
Paras Call Center Knowledge Base -ohjelmisto
Seuraavassa on joitakin parhaita tietopohjaohjelmistoja puhelinpalvelukeskuksille:
Freshdesk
Freshdesk tarjoaa ILMAISEN vaihtoehdon, joka sisältää:
- Rajoittamattomat agentit
- Sähköposti & sosiaalinen lipunmyynti
- Lippujen lähetys
- Tietopohja
- Lipputrendiraportti
- Datakeskuksen sijainti
- Tiimin yhteistyö
Ja korkeamman tason suunnitelmat lisäävät ominaisuuksia. Lue heidän Trust Enablement-profiili.
Help Scout
Help Scout:n peruspaketin hinta on $20/käyttäjä/kuukausi, ja se sisältää:
- 2 postilaatikkoa, 1 asiakirjasivusto - Lisäpostilaatikot ovat $10 kukin/kuukausi ja asiakirjasivustot ovat $20 kukin/kuukausi.
- Enintään 25 käyttäjää
- Live-chat
- Sovelluksen sisäiset viestit
- Beacon-apuvidget
- Mukautetut raportit
- Automatisoidut työnkulut
- Asiakkaiden ominaisuudet
- API ja yli 50 integraatiota
Ja korkeamman tason suunnitelmat lisäävät ominaisuuksia. Lue heidän Trust Enablement-profiili.
LiveAgent
LiveAgent tarjoaa myös ILMAISEN hinnoittelutason, joka sisältää:
- 7 päivän lippuhistoria - Jokaista lippua voi tarkastella enintään 7 päivän ajan sen vastaanottamisesta. 7 päivän jälkeen lippu ei ole enää saatavilla.
- 1 chat-painike
- 1 puhelinnumero
- 1 sähköpostiosoite
- Perusraportit
- Asiakasportaali + foorumi
- Asiakaspalvelu
Ja korkeamman tason suunnitelmat lisäävät ominaisuuksia. Lue heidän Trust Enablement-profiili.
Zoho Desk
Zoho Desk on viimeinen paras vaihtoehto, ja se tarjoaa myös ilmaisen hinnoittelutason:
- Sähköpostiliput
- Asiakashallinta
- Ohjekeskus
- Yksityinen tietopohja
- Ennalta määritellyt SLA:t
- Makrot
- Monikielinen tukipalvelu
- Mobiilisovellukset
- 24×5 Sähköpostituki
Ja korkeamman tason suunnitelmat lisäävät ominaisuuksia. Lue heidän Trust Enablement-profiili.
Yhteisöt
Yhteisö on foorumi, jossa asiakkaat voivat olla vuorovaikutuksessa toistensa kanssa ja esittää kysymyksiä tai antaa neuvoja.
Lippujärjestelmät
Tiketöintijärjestelmä on foorumi, jossa asiakkaat voivat lähettää tukilippuja ja pyytää hyvityksiä tai palautuksia.
Tekoälykäyttöiset chatbotit
Tekoälyllä toimiva chatbot on tietokoneohjelma, joka simuloi ihmisten välistä keskustelua.
Sosiaalinen media
Sosiaalisen median alustoja, kuten Twitteriä ja Facebookia, voidaan käyttää myös asiakkaiden itsepalveluun.
Vinkkejä hyvän itsepalvelun tarjoamiseen
Riippumatta siitä, minkälainen asiakaspalvelu voit tehdä muutamia asioita varmistaaksesi, että asiakkaasi saavat myönteisen kokemuksen.
Varmista, että itsepalveluvaihtoehtosi ovat helposti löydettävissä ja käytettävissä.
Tämä vaikuttaa itsestään selvältä, mutta se on tärkeää.
Jos asiakkaasi eivät löydä itsepalveluvaihtoehtojasi, he eivät aio käyttää niitä.
Käytä videoita, kuvakaappauksia ja muuta visuaalista materiaalia.
Teksti on hienoa, mutta joskus visuaalinen kuva kertoo enemmän kuin tuhat sanaa.
Käytä mahdollisuuksien mukaan visuaalisia kuvia, jotta asiakkaasi ymmärtävät, mitä heidän on tehtävä.
Varmista, että asiakaspalvelutiimisi on koulutettu
Varmista, että tukihenkilöstö ymmärtää itsepalveluvaihtoehdot ja niihin liittyvät odotukset.
Käytä tietoja
Käytä tietoja ymmärtämään, mitä itsepalveluvaihtoehtoja käytetään eniten, ja parantamaan palvelua kokonaisuudessaan.
Sisällytä asiakaskyselyitä, jotta voit selvittää tarkemmin, miten asiakkaat kokevat itsepalvelun kautta tarjotun palvelun, ja tunnistaa lisää mahdollisuuksia parantaa sitä.
Tarjoa mobiili itsepalvelukokemus.
Yhä useammat ihmiset käyttävät älypuhelimia internetin käyttöön.
Jos itsepalveluvaihtoehtosi eivät ole mobiiliystävällisiä, menetät asiakkaita.
Lopulliset ajatukset
Asiakkaiden itsepalvelu on erinomainen tapa tarjota tukea ja parantaa asiakastyytyväisyyttä.
Miten käytät tätä lähestymistapaa liiketoiminnassasi?