Asiakkaiden sisäänotto on yksi kriittisimmistä toteutettavista asiakkaan menestysprosesseista. Se on niin tärkeää, että monet yritykset perustavat tätä vaihetta varten oman tiimin.

Tässä artikkelissa:

• Selventää, mitä tarkoitamme asiakkaan sisäänotolla.
• Kuvaile tärkeät prosessit, jotka johtavat palvelukseen ottamiseen.
• Jaa vinkkejä loistavaan käyttöönottokokemukseen.
• Tarjoa yksinkertainen malli asiakkaan menestyksen aloittamisprosessia varten.

Mitä tarkoitamme asiakkaan palveluun ottamisella?

Asiakkaan käyttöönotto tarkoittaa uusien asiakkaiden käyttöönottoa heidän ostamansa ratkaisun tai tuotteen kanssa. 

Asiakasmenestysprosessi on kuitenkin muutakin kuin muutaman kytkimen kääntämistä ja koulutuksen tarjoamista. Se edellyttää sen ymmärtämistä, miksi asiakas osti yritykseltäsi, mitä ongelmia hän pyrkii ratkaisemaan ja sen varmistamista, että järjestelmä auttaa häntä saavuttamaan nämä tulokset.

Se, huolehtiiko asiakkaan alkuunpanosta erillinen alkuunpanotiimi vai asiakaspalvelutiimi, on mittakaavakysymys: mitä suurempi organisaatio on, sitä todennäköisemmin tiimit on segmentoitava työskentelemään erillisillä tehtävillä.

Tämän jaottelun etuna on, että perehdyttämisen osaaminen on taktisempaa ja tuotekeskeisempää, kun taas asiakkaan menestyksen osaaminen on usein konsultatiivisempaa ja strategisempaa.

Mitä pitäisi tapahtua ennen asiakkaan käyttöönottoa?

Myyntiä edeltävät esittelyt

Tarkka ajoitus vaihtelee, mutta asiakassuosikkitiimisi (ja tarvittaessa käyttöönoton tiimi) olisi esiteltävä asiakkaalle mahdollisimman varhaisessa vaiheessa ennen sopimusten lopullista allekirjoittamista.

Miksi?

• Asiakkaat ovat usein ahdistuneita, kun he lähestyvät lopullista päätöstä. Tapaaminen tiimin kanssa, jonka kanssa he työskentelevät myynnin jälkeen, voi lisätä luottamusta ja saada kaupan tehtyä.
• Asiakaspalvelutiimi hyötyy siitä, että se tapaa asiakkaan henkilökohtaisesti ja ymmärtää hänen haasteensa ennen sopimuksen tekemistä. A) Jos he näkevät haasteita, he voivat ottaa ne esille myyntitiimin kanssa ennen sopimuksen allekirjoittamista. B) He voivat paremmin valmistautua asiakkaan sujuvaan siirtymiseen myyntiä edeltävistä vaiheista myynnin jälkeisiin vaiheisiin.

Nämä esittelyt on ajoitettava huolellisesti, jotta ne tuottavat arvoa kaikille osapuolille ja jotta asiakasmenestys ei tuhlaa aikaa mahdollisiin asiakkaisiin, joista ei koskaan tule asiakkaita.

Virallinen luovutus myynnistä Customer Successille

Tämä asiakkaan menestysprosessi on olennainen osa yrityksesi menestystä.

Kun asiakas allekirjoittaa, on toimittava seuraavasti:

• Asiakaspalvelutiimille on ilmoitettava asiasta.
• Heidän pitäisi saada CRM:ssä linkki tarjoukseen.
• Heidän olisi saatava kaikki myyntitiimin muistiinpanot.

Näillä tiedoilla CS:lle olisi ilmoitettava seuraavat seikat:

• Mitä tuotteita asiakas osti?
• Mitä haasteita ratkaistaan?
• Mistä menestyksen mittareista keskusteltiin myynnin aikana?
• Välittömät virstanpylväät, jotka vaikuttavat aikatauluihin.
• Keskeiset sidosryhmät myynnin aikana sekä toteutuksessa ja jatkuvassa käyttöönotossa.

Yrityksellänne on muita kriittisiä tietoja, jotka myynnin tulisi luovuttaa tässä vaiheessa asiakkaan menestyksekkään käyttöönoton prosessia.

Asiakkaan käyttöönottoprosessi - Myynnin jälkeinen prosessi

Virallinen esittelysähköposti

Myyjän olisi esiteltävä tiimit virallisesti toisilleen, selvitettävä roolit ja luovutettava tiimit toisilleen. CSM antamaan seuraavat vaiheet.

Ihannetapauksessa asiakas on jo nähnyt PDF-tiedoston tai muun asiakirjan, jossa hahmotellaan vakiomuotoinen käyttöönottoprosessi ja sen vaiheet.

Aloituskokous

Mahdollisimman pian myynnin jälkeen asiakaspalvelutiimin tulisi järjestää asiakkaan kanssa tapaaminen, jossa tarkastellaan asiaa:

• Ryhmien esittäytyminen ja kunkin ryhmän jäsenen roolien selventäminen.
• Ymmärrys siitä, mitä on ostettu ja minkä ongelmien ratkaisemiseksi.
• Tarkastele keskeisiä suorituskykyindikaattoreita, joiden avulla tiimit mittaavat onnistumista sisäänottoprosessin aikana ja sen jälkeen.
• Tämän asiakkaan käyttöönottoprosessi. Prosessi voi olla tavallinen tai hieman räätälöity asiakkaan ostamien tuotteiden perusteella.
• Ehdotettu aikataulu työhönottoprosessia varten.

Käyttöönottoprosessi

Tarkka prosessisi vaihtelee, mutta siihen sisältyy muun muassa seuraavia asioita:

• Käyttäjätilien ja käyttöoikeuksien määrittäminen.
• Tietojen, tiedostojen tai muiden ratkaisussa tarvittavien materiaalien lataaminen.
• Integroi ratkaisusi olemassa olevan teknologiapinon muihin osiin.
• Koulutuksen tarjoaminen ja todennäköisesti kouluttajakoulutukset.
• Toistuvat kokoukset, joissa kerrotaan järjestelmän rakentamisen edistymisestä, käyttöönotosta ja keskeisten mittareiden kehittymisestä.

Jos sisäänottoprosessia hallinnoi oma sisäänottoryhmä, asiakaspalvelun pitäisi olla mukana koko sisäänottoprosessin ajan, jotta varmistetaan, että he pääsevät vauhtiin, kun CS-asiakaspalvelun luovutus tapahtuu.

Vinkkejä onnistuneeseen perehdyttämiseen

Noudata näitä ohjeita, jotta perehdytys onnistuu.

• Hankkeella on oltava virallinen, dokumentoitu projektisuunnitelma.
• Varmista, että suunnitelmaan liittyy RACI-luokitus, jotta asiakas ymmärtää oman roolinsa koko prosessin ajan.
• Pidä säännöllisiä kokouksia, joissa asiakkaalle tiedotetaan edistymisestä. Tässä vaiheessa on vaikea viestiä liikaa, mutta on helppo viestiä liian vähän.
• Tee tiivistä yhteistyötä koulutussuunnitelmien laatimisessa. Jotkut asiakkaat haluavat, että sinä annat koulutusta, jotkut haluavat antaa sen omille tiimeilleen.

Paras tänään saatavilla oleva Customer Onboarding -ohjelmisto

Suosituksiimme liittyvät oletukset

Teemme seuraavat oletukset:

• Sinulla on jo CRM-järjestelmä käytössäsi - jos ei ole, lue artikkeli aiheesta CRM-valinta.
• Yrityksessäsi on käytössä asiakkuuksien onnistumisorganisaatio - jos ei ole, lue artikkelimme asiakkuuksien onnistumisorganisaation roolista. asiakaspalvelupäällikkö ja palkkaa sellainen.
• Sinulla ei ole sisällönhallinta- tai koulutusratkaisuja, joita voisit jakaa asiakkaidesi kanssa - jos sinulla olisi, käyttäisit niitä perehdyttämiseen.

Asiakaslähtöisen ohjelmiston valinnan kriteerit

Ja kun oletuksemme on esitetty, tässä ovat käyttämämme kriteerit:

• On tarpeen räätälöidä perehdytysmateriaalin toimittaminen kullekin asiakkaalle.
• Haluat minimoida kustannukset - asiakkaidesi käyttöoikeuksista maksaminen on ratkaiseva tekijä.
• Käyttämäsi alustan tulisi tukea jonkinasteista jakamista, yhteistyötä ja viestintää.

Suosituksemme

Kustannustehokas lähestymistapa yrityksellesi on käyttää digitaalisia myyntihuoneita (DSR) tukevaa mahdollistavaa sisältöratkaisua. Nämä ratkaisut eivät vaadi lisenssejä DSR:iä käyttäviltä käyttäjiltä, ja parhaat ratkaisut tarjoavat yhteistyön tason, joka tekee niistä erinomaisia ehdokkaita tähän käyttötarkoitukseen.

Lisäksi DSR:t mahdollistavat sen, että voit jakaa vain tietyn asiakkaan kannalta tarpeellisen sisällön, ja ne ovat yleensä kohtuullisessa määrin muokattavissa.

Tässä tapauksessa, suosittelemme Paperflite. Se tarkistaa kaikki laatikot.

 

Essential Customer Onboarding Process Arvostelut

Loppuajatuksia asiakkaan menestyksen aloittamisprosessista

Olette siirtymässä uuteen vaiheeseen suhteessanne, siirtymässä mahdollisesta asiakkaasta asiakkaaksi.

Muista, että teet yrityksestäsi ensivaikutelman tässä vaiheessa - osoita heille, että he tekivät oikean valinnan, ja minimoi aina läsnä oleva ostajan katumuksen riski.