Tyytymättömät asiakkaat eivät aina kerro sitä suoraan. Mutta he kertovat kaikille muille tuntemilleen. Tarvitset luotettavan eskalaationhallintaprosessin, jonka avulla voit tunnistaa ja ratkaista ongelmat ennen kuin ne aiheuttavat liiketoimintakustannuksia.

Mikä on asiakkaan eskalaatio?

Kun asiakkaasi ilmoittaa sinulle, että tuote tai ratkaisu, jonka hän on ostanut sinulta, ei toimi, hän kertoo asiasta asiakaspalveluosastollesi (ja ehkä asiakaspalvelutiimilleen).

Jos ongelma on suhteellisen vähäinen, asiakas voi olla tyytyväinen, että kirjaat vian tiimillesi ja kerrot, milloin korjaus on saatavilla.

Kun asiakkaan ongelma on kuitenkin vakavampi ja asiakas tarvitsee korjauksen ja päivityksen välittömästi, asiakastukitiimisi on tehtävä pari asiaa välittömästi.

• Kohtele asiakasta empaattisesti, tunnista ongelman vakavuus asiakkaan kannalta ja varmista, että tiketti on nostettu ja sisäiset prosessit on aloitettu.
• Eskaloi asia samanaikaisesti asianmukaiselle henkilölle, usein eskalointipäällikölle, joka vie prosessia eteenpäin ensisijaisesti.

Asiakaspalvelun eskaloinnin hallinta voi alkaa myös silloin, kun asiakas kokee, ettei hänen haasteitaan ole käsitelty asianmukaisesti; asiaa ei ole eskaloitu riittävän nopeasti, kun palveluntarjoaja on jättänyt hänet tuntemaan, ettei häntä ole kuultu, tai kun yritys ei ole vastannut hänelle nopeasti.

Mikä on näiden kysymysten vaikutus liiketoimintaan?

Vaikutus voi olla katastrofaalinen. Se riippuu rehellisesti sanottuna.

Tutkimukset ovat osoittaneet, että jos yrityksillä ei ole hyvin jäsenneltyä prosessia asiakkaiden eskalaatiota varten, se voi johtaa:

• Menetetyt asiakkaat ja tulot
• Negatiivinen suusanallinen markkinointi
• Asiakastyytyväisyys- ja uskollisuuspisteiden aleneminen.

The negative word of mouth, especially with websites like G2, Trust Enablement, and others, could cost your business for years.

Mikä on asiakkaan eskalointipäällikön rooli?

Kun asiakaspalvelija ottaa asian esille, eskalointipäällikkö viestii ja koordinoi asiakkaan kanssa.

Heidän vastuullaan on varmistaa, että jokainen asiakkaan eskaloitunut asia käsitellään kiireellisesti, myötätuntoisesti ja ymmärtäen, mitä asiakkaalla on vaakalaudalla.

Ne varmistavat myös, että asiakas tuntee itsensä kuulluksi ja että yrityksesi arvostaa häntä.

He hoitavat eskalaation hallintaprosessin.

Millainen on vakiomuotoinen eskalaationhallintaprosessi?

There are three steps in a standard organization response process. You will want to map the client escalation management process and ensure that all participants and stakeholders know the process and their roles.

Näyttääkö tämä asiakaspalveluprosessin kulku samankaltaiselta kuin sinun?

 

 

Valituksen vastaanottaminen

Riippumatta siitä, onko raportti saapunut asiakastukiorganisaatiollesi vai muualle palveluntarjoajalle, se kulkee yleensä tukitiimille prosessimme lähtökohtana.

Your process will be specific to you, but the flow from support often includes the following:

• Yhteydenpito asiakkaan kanssa, jotta voidaan vahvistaa, että asiakkaan huolenaiheet on vastaanotettu, ja vahvistaa prioriteetti, kiireellisyys ja SLA.
• Jos kyseessä on erittäin tärkeä asia, joka on tarkoitus viedä eteenpäin, asiasta on ilmoitettava keskeisille sidosryhmille. Keskeisiä sidosryhmiä voivat olla asiakkaan Customer Success Manager, Account Executive ja johtoryhmän jäsenet.
• Luovuta asiaankuuluvalle tiimille ongelman ratkaisemiseksi tai hyväksyttävän kiertotien löytämiseksi asiakkaalle.

Huom: Eskalaatiopäällikön tai vastaavan asianmukaisen roolin yrityksessäsi pitäisi valvoa asiakkaan eskalaatiokysymyksiä, kun ne kulkevat tiimin jäsenten välillä sekä sisäisesti että asiakkaan yrityksessä.

Kantelun tutkinta

The clock is ticking for the client and the managers involved.

Tänä aikana, kun sisäiset tiimisi työskentelevät tämän tiketin parissa, eskalointipäällikön on tehtävä seuraavaa:

• Continue to communicate with empathy to the customer throughout the escalation process, keeping them up to date on your process and reinforcing your awareness of the issue’s impact on their business and the SLA.
• Kommunikoi teknisten johtajien tai ongelman korjaamisesta vastaavien henkilöiden kanssa saadaksesi tilapäivityksiä häiritsemättä heitä työnsä tekemisestä. Heidän on ymmärrettävä eskaloidun ongelman kiireellisyys ja sen SLA, mutta he tarvitsevat tilaa tyydyttävän ratkaisun löytämiseksi.

Huom: Jos ongelma vaikuttaa muihin asiakkaisiin, tarvitset viestintästrategian, jolla voit päivittää tiedot kaikille niille, joita ongelma mahdollisesti koskee. Haluat myös varmistaa, että palveluntarjoajasi ymmärtävät ongelman laajuuden ja huolenaiheet, joiden vuoksi asiakkaat soittavat, ja ovat valmiita vastaamaan hyväksyttyjen viestien avulla.

Päätöslauselma

Ratkaisu voi olla oikea korjaus tai väliaikainen kiertotie. Tavoitteena on saada asiakas hyvään tilanteeseen ja tarjota hänelle ratkaisu, joka vähentää hänen tuskaansa.

Kun ongelmat on korjattu ja kaikki ovat tyytyväisiä ratkaisun laatuun, sinun on siirrettävä huolenaiheesi jälkitarkastukseen.

Tapaaminen kaikkien asianosaisten kanssa, alkuperäisestä palveluntarjoajasta, CSM:stä, AE:stä, teknisestä henkilökunnasta ja muista, jotta voit syventyä asiaan:

• Mikä oli ongelman perimmäinen syy?
• What could we improve in handling these issues to ensure future client escalations are handled better?

Ja tietysti liiketoimintatiimisi voi joutua tarjoamaan asiakkaallesi myönnytyksiä ongelman vakavuudesta riippuen, koulutusta ja your teams may be required to improve the processes, you may need to create new documentation, and so forth.

15 parasta käytäntöä ja vinkkiä erinomaiseen eskalaation hallintaan:

"Tiesitkö, että yhden negatiivisen kokemuksen jälkeen 51% asiakkaista ei enää koskaan asioi kyseisen yrityksen kanssa? Asiakastukitiimit voivat olla joko valtava liiketoiminnan veturi, joka pitää jokaisen vaivalla ansaitun asiakkaan, tai turhautumisen ja vaihtuvuuden lähde."

-Help Scout

#1 Tarjotaan useita väyliä, joiden kautta ongelmat voidaan ottaa esille.

Puhelut, sähköpostit, sosiaalinen media, kirjekyyhkyt ja savumerkit.

Vaikka päätös on viime kädessä liiketoimintapäätös, mitä enemmän asiakkailla on mahdollisuuksia olla vuorovaikutuksessa tukihenkilöiden kanssa, sitä parempi.  

#2 Tutki asioita, älä jätä niitä huomiotta.

Asiakkaiden valitukset on otettava vakavasti.

Ymmärrä asia perusteellisesti, tutki se ja reagoi nopeasti.

#3 Ratkaise asia nopeasti

Etsi nopeasti ratkaisu tai kiertotie ongelmiin.

Turhautuneet asiakkaat arvostavat vaivannäköä. Tämä luo asiakkaaseen myönteisen vaikutelman ja tuo sinulle aikaa.

#4 Se on tiimityötä.

Asiakaspalvelun eskalaation hallinnan pitäisi olla kaikkien ensisijainen tavoite.

Ota asiaankuuluva osasto mukaan ja varmista, että kaikki ymmärtävät asiakkaan ongelman ratkaisun kiireellisyyden.

#5 Ota yhteyttä asiakkaaseen ja pidä hänet ajan tasalla.

Älä oleta, että henkilö on tyytyväinen, kun tietää, että työstät asiaa, ja odottaa mielellään.

Ne eivät ole, päivitä niitä usein ja varmista, että kaikki ovat samalla sivulla.

#6 Kysy asiakkaalta, miten sujuu ja onko hän tyytyväinen.

If they are unhappy with how you solve the issue or your skills in communicating updates, find out from them and figure out how to do better.

Jos et antanut heille todellista korjausta tai et noudattanut SLA:ta, lämmitä ihmissuhdetaitojasi, sillä saat epämiellyttävän keskustelun.

#7 Ole ennakoiva

Olennainen osa eskalointiprosessia on liiketoiminnan parantaminen. Miten voit hyödyntää näiden asiakkaiden kokemuksia varmistaaksesi, etteivät muut kohtaa samanlaisia ongelmia palvelussasi?

Opeta jokaiselle asiakaspalvelijalle proaktiivisuuden merkitys.

#8 Jatkuva parantaminen

Use the post-mortem to improve regularly, and set aside time each quarter to sit with the right people in your business to review, reflect, and improve the whole thing.

Ja mene pelkkää eskalointiprosessia pidemmälle.

Mitä yritys voisi tehdä estääkseen tämänkaltaiset ongelmatilanteet tulevaisuudessa? Tuoteparannukset? Asiakaspalvelutiimin kouluttaminen? Muita vaihtoehtoja?

#9 Odota odottamatonta

Mike Tyson sanoi kerran, että kaikilla on suunnitelma, kunnes heitä lyödään suuhun.

Varmista, että käytössäsi on lieventämisstrategiat kaiken mahdollisen varalta.

#10 Kouluta tiimisi

Varmistetaan, että kaikilla tiimin jäsenillä on tarvittavat tiedot ja taidot. toteuttaa eskalaationhallintaprosessi sujuvasti joka kerta.

#11 Asianhallintajärjestelmän käyttö

Eskalaationhallintaprosessisi epäonnistuu, jos sinulla ei ole prosessia tukevaa erinomaista teknologiaa.

#12 Kirjanpito

Noudata vinkkiä #11 eskalaation hallinnan seurannassa. Jos ei, etsi jokin muu tapa seurata eskalaatioita.

Jälkikäteen voit tarkastella päätöksentekoprosessejasi ja arvioida, missä asioissa voit parantua.

#13 Empatia, kärsivällisyys ja kohteliaisuus

Kaikki ovat stressaantuneita; kohtele heitä kaikkia kunnioittavasti.

#14 Käytä tyytyväisyyskyselyä, kun kaikki on tehty.

Kysy heiltä, miten pärjäsit. Kuuntele palautetta ja tee sille jotain.

Rakentava palaute auttaa sinua kehittymään - älä koskaan jätä käyttämättä tilaisuutta sen keräämiseen.

#15 Käytä suurta työkalua

If you are not yet using a tool for managing your support process, especially urgent issues, you should start today.

• For process documentation, consider solutions like Trainual.
• For management of the escalation workflow and overall customer support, Help Scout is an excellent choice.

 

Johdon eskalaatiot

Emme ole vielä keskustelleet asiasta yksityiskohtaisesti, mutta tiedämme, että joskus johtotason eskalaatioita tapahtuu, vaikka tekisit kuinka hyvää työtä.

Tyytymätön asiakas ei ole tyytyväinen, ennen kuin hän saavuttaa ylemmän johtoryhmän.

Mikä on johtajan eskalaatio?

Toimeenpanon eskalointi johtuu ongelmasta, joka saa asiakkaan uhkaamaan peruuttamisella, oikeustoimilla tai muulla poikkeuksellisella toimenpiteellä.

Joissakin organisaatioissa johtajan eskaloituminen käynnistää myös kyseisen asiakkaan lisäämisen johtajan sponsorointiohjelmaan.

Mikä on johtajien sponsorointiohjelma?

Johtajien sponsorointiohjelma on keino varmistaa, että arvokkaat asiakkaat pääsevät suoraan yrityksen johtajiin.

Toisin sanoen, jos kyseessä on tärkeä asiakas, jota johtajasi ovat joutuneet auttamaan kerran, hän saattaa tarvita pitkäaikaista rakkautta ja huolenpitoa ylemmältä johtoryhmältä.

Johtajien sponsorointiohjelma voi luoda paremman suhteen yrityksen ja asiakkaan välille, mikä usein johtaa suurempaan elinkaaren aikaiseen kokonaisarvoon, koska asiakas käyttää enemmän rahaa ja pysyy pidempään asiakkaana.

Vinkkejä johdon sponsorointiohjelman luomiseen

Tämä ohjelma on erityinen etu, jota sinulla ei ole varaa tarjota jokaiselle asiakkaalle.

Varmista, että maksimoit arvon, lukitus:

• Miksi ohjelma luodaan?
• Ohjelman onnistumisen määrittämiseen käytettävät mittarit
• Toimeksiantajan tehtävät
• Johtajien koulutusohjelma
• Asiakkaan ohjelmaan liittymisen kriteerit
• Asiakkaan poistumiskriteerit. Kuinka kauan he ovat ohjelmassa?

Nämä ohjelmat voivat vaikuttaa myönteisesti liiketoimintaasi, jos ne ovat hyvin harkittuja.

Viimeiset ajatukset eskalaationhallintaprosessista

Seuraamalla näitä parhaita käytäntöjä ja vinkkejä voit luoda erinomaisen asiakaspalvelun eskalaationhallintaprosessin, joka vaikuttaa myönteisesti liiketoimintaasi.