Oletko palkkaamassa uutta Customer Success Manageria, mutta et ole varma, mitä haastattelukysymyksiä kysyä? Tässä artikkelissa kerromme tärkeimmät ja silmiä avaavat Customer Success Manager -haastattelukysymykset, jotka sinun tulisi esittää jokaiselle hakijalle.

Kyseessä on kriittinen tehtävä, joka vaatii hyviä vuorovaikutustaitoja, projektinhallinnan taitoja ja teknistä osaamista, joten sinun on onnistuttava siinä oikein.

14 asiakashankinnan haastattelukysymystä

#1 Miten valmistauduit tähän asiakaspalvelupäällikön haastatteluun?

Miksi tämä on hyvä kysymys?

Asiakkuuksien onnistumisen ammattilaiset heidän on oltava valmistautuneita, jos he haluavat olla hyviä työssään.

Ainoa väärä vastaus tähän kysymykseen on, että he eivät tehneet mitään valmistautuakseen.

#2 Miksi meidän pitäisi palkata sinut CSM:ksi?

Miksi tämä on hyvä kysymys?

Jos hakija on valmistautunut ja ymmärtää liiketoimintaasi, hänellä pitäisi olla haastatteluprosessiin selkeä kuva tarpeistasi ja kyky ilmaista, miksi hän sopii täydellisesti.

Etsimme hakijalta kykyä osoittaa luottamusta kykyihinsä, ymmärrystä tarpeistasi ja tunneälyä, jotta voimme osoittaa, miten hän toimii.

#3 Mitkä ovat viisi keskeisintä taitoa, jotka asiakaspalvelupäälliköllä tulisi olla?

Miksi tämä on hyvä kysymys?

Tunnistaako hakija taidot, jotka vastaavat tarpeitasi tässä asiakkuustehtävässä?

Sinun pitäisi kuulla vastauksia kuten:

• Ongelmanratkaisutaidot
• Keskittyminen asiakkaan menestykseen ja arvon realisointiin
• Vahvat viestintätaidot
• Tekninen taito
• Suhteiden rakentamisen taidot
• Kyky priorisoida ja suorittaa useita tehtäviä lyhyessä ajassa.

#4 Millaista erinomainen asiakaspalvelu on mielestäsi?

Miksi tämä on hyvä kysymys?

Nämä asiakaspalvelupäällikön haastattelukysymykset auttavat sinua ymmärtämään, ovatko heidän odotuksensa samoja kuin sinun odotuksesi tätä tehtävää kohtaan.

Asiakaspalvelupäällikön työ vaihtelee eri yrityksissä, joten kokemuksella edellisestä yrityksestä ei välttämättä ole niin suurta merkitystä kuin odotetaan.

Kaiva sisään.

#5 Mitkä ovat mielestäsi kolme tärkeintä mittaria, joita asiakaspalvelupäällikön on seurattava?

Miksi tämä on hyvä kysymys?

Vaikka rekrytointipäälliköiden on löydettävä asiakaspalvelun asiantuntijoita, joilla on ihmissuhdetaitoja, he haluavat löytää myös dataan suuntautuneita tai ainakin datatietoisia henkilöitä.

Mitä mittareita he ovat käyttäneet aiemmissa tehtävissään?

Mitä he saivat asiakassuhteiden hallintajärjestelmästä (CRM)?

Käyttivätkö he asiakaspalvelualustaa? Minkä ja mitä mittareita he käyttivät?

#6 Kerro minulle paras QBR, joka sinulla on koskaan ollut.

Miksi tämä on hyvä kysymys?

Neljännesvuosittainen liiketoimintakatsaus on hyvä tilaisuus osoittaa, että täytät tai ylität asiakkaan odotukset ratkaisustasi.

Pyydä hakijaa keskustelemaan siitä, miten kokous oli jäsennelty, mitkä muut tiimin jäsenet osallistuivat kokoukseen, ja käytä mieluiten lukuisia esimerkkejä hyvin ja huonosti sujuneista QBR-kokouksista.

#7 Mitä hyvä asiakassuunnitelma sisältää?

Miksi tämä on hyvä kysymys?

Kun asiakkaita otetaan käyttöön, monet tiimit laativat vankan asiakassuunnitelman, jolla varmistetaan, että kaikki keskittyvät haluttujen liiketoimintatavoitteiden saavuttamiseen, että onnistumisen mittaaminen on yhdenmukaista ja että viime kädessä estetään asiakkaiden vaihtuminen.

Onko hakijalla kokemusta menestyssuunnitelmista?

#8 Mitä kysymyksiä kysyisit tätä työtä hakevalta henkilöltä?

Miksi tämä on hyvä kysymys?

Oikeaa tai väärää vastausta ei ole olemassa, mutta pyydä asiakaspalvelun asiantuntijaehdokasta osoittamaan, että hän ymmärtää työnsä niin hyvin, että hän voi keksiä yhden tai kaksi kysymystä itse.

#9 Mitä vinkkejä sinulla on turhautuneen asiakkaan kohtaamiseen?

Miksi tämä on hyvä kysymys?

Asiakkaan odotukset eivät aina täyty täydellisesti.

Ja valitettavasti vihainen asiakas tai kaksi on tavallista.

Miten he käsittelevät sitä?

#10 Mitä mieltä olet Net Promoter Score (NPS) -mittarin käytöstä?

Miksi tämä on hyvä kysymys?

Asiakastyytyväisyyspisteitä, Net Promoter Scores -pisteitä ja muita vastaavia käytetään riskiasiakkaiden tunnistamiseen.

Kysy tämän asiakaspalvelupäällikön haastattelun aikana heidän ajatuksiaan näiden kyselyjen käytöstä, hyviä ja huonoja puolia sekä vaihtoehtoja, joita he ovat saattaneet käyttää aiemmin.

#11 Pitäisikö mielestäsi asiakaspalvelupäälliköltä vaatia upsell-mahdollisuuksien tunnistamista? Ristiinmyyntiä? Miksi?

Miksi tämä on hyvä kysymys?

Kuka omistaa ristiinmyynnin ja lisämyynnin? CSM? AE? AM?

Hanki käsitys heidän ajattelutavastaan ja siitä, miten se vastaa odotuksiasi.

Tämä on yksi kriittisimmistä asiakaspalvelupäällikön haastattelukysymyksistä, koska se on kuuma aihe.

#12 Asiakaspalvelutiimillämme on paljon tekemistä - miten priorisoit tehtävät?

Miksi tämä on hyvä kysymys?

Jokainen hyvä asiakaspalvelupäällikkö tietää, että heille tulee aina paljon asiakaskyselyitä.

Miten he suhtautuvat niihin?

#13 Mikä on mielestäsi tärkein asia, jonka asiakkuuksien onnistumisesta vastaava johtaja voi tehdä varmistaakseen asiakkaiden pysyvyyden?

Miksi tämä on hyvä kysymys?

Jokaisella asiakkaalla on erityinen arvo yritykselle.

Se, miten estät asiakkaan vaihtumisen yhden asiakkaan kohdalla, voi poiketa toisen asiakkaan kohdalla noudatettavasta tavasta.

#14 Millaisia haasteita olet kohdannut aiemmissa tehtävissäsi?

Miksi tämä on hyvä kysymys?

Asiakkuuksien menestyksen johtajat elävät haasteiden kanssa.

Saatat yllättyä asiakaspalautteesta, joka ei vastaa näkemystäsi.

Saatat huomata, että kyseisen asiakkaan kanssa työskentelevä AE tarvitsee kuukausittain toistuvien tulojen (MRR) kasvavan, jotta hän saa kiintiönsä täytettyä ja selviytyy tästä paineesta.

CSM ei ehkä ymmärrä uusia markkinoita, joille yritys on siirtymässä, ja hänellä voi olla vaikeuksia löytää sopiva ammatillinen kehityspolku, jotta hän pysyisi mukana alan uusissa asiakkaissa.

Eri yrityksillä on muita haasteita. Mitä tämä ehdokas on kokenut ja miten hän on selvinnyt haasteesta?

Lopulliset ajatukset

Palaamme vielä ja lisäämme aikanaan lisää haastattelukysymyksiä, mutta tässä on nyt kaikki asiakkuuksien palkkaamiseen liittyvä hyvyys.

Jos palkkaat asiakkuuksien onnistumisesta vastaavia johtajia, mitä asiakkuuksien onnistumisesta vastaavia haastattelukysymyksiä käytät?