Hacer crecer su negocio sólo con la adquisición de nuevos clientes no le llevará muy lejos: debe mantener a sus clientes actuales y hacer más negocios con ellos. La retención de clientes es la clave.

¿Qué es la retención de clientes?

La retención de clientes se refiere al número de clientes que conserva una empresa a lo largo del tiempo.

En nuestra guía sobre métricas, hablamos de la fuga de clientes, que es lo contrario de la retención y consiste en la pérdida de clientes a lo largo del tiempo.

¿Por qué es importante la retención de clientes?

Todos hemos oído la frase: es más fácil vender a nuevos clientes que adquirirlos.

Aquí hay un un par de estadísticas a tener en cuenta en mente:

• Por lo general, es entre 5 y 25 veces más caro adquirir un nuevo cliente que mantener uno existente.
• Mejorar la retención de clientes en 5% puede aumentar los beneficios en 25% - 95%.

Cómo calcular el índice de retención de clientes

Desgraciadamente, hay varios métodos diferentes que las empresas utilizan para calcular los índices de retención de clientes.

El método más sencillo es:

• Determine el número de clientes con el que comienza el periodo (por ejemplo, su número inicial al principio de un trimestre).
• Utilice el número de clientes que todavía tiene al final del periodo.

Calcula la tasa como:

Índice de retención = ( (# al final del periodo / # al inicio del periodo) * 100

Si tienes 100 clientes al principio del trimestre y 99 al final, tu tasa de retención sería:

(99/100) * 100

o, 99%.

Es posible que veas un reto en la tasa de retención: oculta mucha información. En este sencillo ejemplo:

• ¿Ha perdido un cliente?
• ¿Perdiste 21 clientes y ganaste 20?
• ¿Aumentaron los ingresos generales de la empresa?
• y así sucesivamente.

Al igual que la mayoría de las métricas, los índices de retención de clientes deben examinarse más profundamente que el simple número presentado.

11 Estrategias, consejos y herramientas para mejorar la retención de clientes

Hay millones de maneras de mejorar esta métrica vital. Todas ellas deberían comenzar con el consejo #1.

#1 ¿Por qué le compran los clientes en primer lugar?

Tienes que saber esto.

Si no lo hace, su éxito de ventas, si existe, es pura suerte.

La retención de clientes es aún más aleatoria.

Se trata de información básica, pero es importante que los fundamentos sean correctos.

• ¿Tiene claro cuáles son los puntos de dolor que su producto o solución supera?
• ¿Sabe quién compra realmente su producto, por qué razón, y cuál es el valor percibido de su solución?
• ¿Ha entrevistado a sus clientes actuales para que le digan, de forma imparcial, lo que sus soluciones significan realmente para su negocio? No lo que usted piensa, sino lo que piensan sus clientes.

#2 Hágase esta pregunta: ¿por qué se quedan los clientes con usted?

Con suerte, entenderá por qué le compraron a usted en primer lugar.

Esos clientes que han recomprado o renovado su suscripción son con los que debe hablar ahora.

Todos odiamos hacernos la puñeta y plantear a nuestros clientes las siguientes preguntas.

Nos preocupa que decidan que se han equivocado y pidan que les devuelvan el dinero.

Haz estas preguntas y escucha.

• ¿Por qué ha renovado su suscripción o ha comprado/actualizado?
• ¿Cómo ha justificado la compra ante su equipo de compras? ¿A su jefe?
• ¿Qué valor estamos creando para su negocio?
• ¿Cuál sería el impacto en usted o en su negocio si no hubiera renovado?
• ¿Quedó en el aire la decisión de renovar? En caso afirmativo, ¿qué preocupaciones existían y qué alivió esas preocupaciones?

#3 Hágase esta pregunta: ¿por qué se van los clientes?

Por mucho que odiemos hacer tambalear el barco con los clientes que renovaron, nos sentimos incómodos volviendo a los clientes que perdimos.

Y estos clientes suelen sentirse igual de incómodos.

Al igual que defendemos en el proceso de análisis de ganancias y pérdidas, aclare a estos ex clientes que no pretende que reconsideren su decisión, sino que trata de aprender y mejorar.

No te pongas a la defensiva.

Pregúntales:

• ¿Le hemos ayudado a resolver el problema para el que nos compró en primer lugar?
• En caso afirmativo, ¿desapareció el problema o nuestra solución perdió eficacia?
• ¿Decidió resolver el problema internamente o recurrir a otra solución?
• En cualquier caso, ¿qué análisis realizó y qué factores influyeron en su decisión?
• Durante el tiempo que hemos trabajado juntos, ¿qué hemos hecho bien y en qué debemos esforzarnos por mejorar?

#4 ¿Qué clientes queremos conservar?

Espera, ¿no los queremos todos?

En la mayoría de las empresas, algunos clientes son más rentables que otros.

Si tiene clientes con los que pierde dinero, ¿los quiere?

La respuesta es, tal vez, y hay que responderla basándose en factores estratégicos más allá del valor monetario.

#5 No los ignore

En el caso de las ventas B2B, su equipo de éxito del cliente debe tener puntos de contacto regulares después de que se haya completado la incorporación.

¿Tiene revisiones trimestrales?

¿Te comunicas con ellos con una cadencia que les resulte cómoda y que apoye la etapa de adopción y realización de valor en la que se encuentran?

#6 Obtenga sus comentarios

Cuando se reúna con ellos, mantenga conversaciones sinceras sobre cómo usted, sus soluciones y su empresa satisfacen sus necesidades.

Envíe encuestas de Net Promoter Score (NPS) después de puntos de contacto clave como:

• Incorporación completada
• QBR completado
• Interacciones con el servicio de atención al cliente
• Renovaciones

#7 Pero tampoco los abrumes

La mayoría de las veces, no necesitan saber de ti constantemente.

37 correos electrónicos al día de sus equipos de marketing, ventas y éxito del cliente probablemente los dejarán abrumados y potencialmente enfadados.

Como equipo de ingresos, debe coordinar sus actividades en torno a cada cliente.

Personalice, en la medida de lo posible, lo que cada cliente, y cada persona que desempeña un papel dentro de ese cliente, recibe para las actualizaciones.

#8 Ser consciente de los datos

Diseñe su solución para poder identificar si el cliente está logrando sus objetivos empresariales. ¿Van por buen camino?

Cuando tenga conversaciones directas con el cliente, documente la reunión y capte las ideas sobre cómo se siente el cliente respecto a su empresa y las soluciones que utiliza.

#9 ¡Rompe esos silos funcionales!

La clave es crear un equipo interfuncional para cada cliente. El marketing, las ventas, el éxito de los clientes y el servicio de atención al cliente deben reunirse con regularidad para revisar la salud de ese cliente y coordinar las actividades de seguimiento.

Esto permitirá un nivel de personalización en el enfoque y evitará que los equipos se pisen unos a otros.

También aumentarán las oportunidades de vender más soluciones a un cliente, ya que todos los equipos se centran no sólo en la retención, sino en ayudar al cliente a resolver el mayor número de problemas posible trabajando con su empresa.

#10 Romper los silos tecnológicos

Si una herramienta crea o aprovecha datos, debe integrarse en su pila de enseñanzas para que todas las herramientas puedan compartir datos para informar e impulsar los siguientes pasos.

Revise nuestro trabajo en Las mejores herramientas de venta ya que nos centramos en analizar las herramientas existentes, identificando cuáles son las mejores para escenarios específicos, industrias y pilas de tecnología existentes.

#11 Crear un plan de cliente Trust Enablement

Hemos definido estos planes en nuestra página para Directores de ingresosy son fundamentales para el éxito de la retención.

El Plan del Cliente Trust Enablement es elaborado por un equipo interdisciplinar de salida al mercado con el propósito expreso de:

• Garantizar las renovaciones
• Apoyar los esfuerzos para vender más

La idea se explica con más detalle en la página de la CRO (a la que se ha hecho referencia más arriba); léala para obtener más información.

Resumen

Pronto habrá más consejos, pero eso es todo por hoy.

¿Qué ideas recomendaría que añadiéramos a éstas?