La importancia de los indicadores de rendimiento del cliente (CPI)

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Figura 1:Foto de Annie Spratt en Unsplash
Figura 1:Foto de Annie Spratt en Unsplash

¿Qué son los indicadores de rendimiento del cliente?

Los indicadores de rendimiento del cliente son las mediciones del éxito del cliente cuando trabaja con usted. La forma más fácil de determinarlos es evaluando el recorrido del cliente y el recorrido del comprador que sus clientes y prospectos realizan con usted cuando buscan asociarse con usted para encontrar soluciones a sus problemas empresariales.

Nos adentraremos en ellas a medida que avancemos en este artículo.

Pero primero.

Es habitual establecer un objetivo para mejorar la productividad de sus vendedores. Al fin y al cabo, el éxito de las ventas es fundamental para el crecimiento del negocio.

¿Cómo puede conocer mejor su progreso hacia el aumento de la productividad?

¿Cuáles son las mejores prácticas disponibles para los equipos de Enablement en este ámbito?

Tradicionalmente, la medición de las áreas enfocadas internamente era lo primero y se consideraba obligatoria para alcanzar sus objetivos estratégicos. Al medir estos indicadores clave de rendimiento (KPI), recuerde:

  • Definir los KPIs adecuados en función de estos objetivos empresariales clave
  • Establecer metas basadas en estos KPI y objetivos
  • Comparación de los avances con las bases de referencia existentes

Ahora.

Al incorporar la habilitación, tenga en cuenta la perspectiva del cliente. En esta perspectiva es donde entran en juego los CPI, que son tan importantes para su éxito como los KPI centrados internamente que se utilizan tradicionalmente para medir el éxito.

Por ejemplo, evaluar la productividad de su fuerza de ventas es vital para orquestar las iniciativas de capacitación. Para gestionar sus esfuerzos, se clasifican las actividades en mediciones de eficacia y eficiencia. Al lograr la eficacia de las ventas, se pretende mejorar las habilidades de venta, el tamaño de los acuerdos y la rentabilidad. Por otro lado, las actividades que tienen como objetivo la eficiencia de las ventas incluirán la creación de un proceso de ventas estandarizado o un repositorio de contenido de ventas. En conjunto, estos elementos construyen un plan de habilitación para los CPI que le ayudará a alcanzar mejor sus KPI. 

Ejemplos de IPC son:

–    Tasa de resolución en el primer contacto: el grado en que un cliente cree que sus solicitudes de servicio fueron atendidas durante el contacto inicial. Se trata de una información valiosa que puede ser un buen indicador de la satisfacción general del servicio al cliente.

–    Número de llamadas con mensajes de valor añadido: esto mide la frecuencia con la que sus vendedores se comunican con sus clientes, pero también la eficacia de cada encuentro. El objetivo es ofrecer valor de forma continua, lo que aumentará la satisfacción general de todos los implicados.

–    Tiempo de entrega del presupuesto: El tiempo necesario para que un cliente reciba un presupuesto finalizado indica tanto la velocidad de ejecución como el tiempo que el cliente espera de su empresa. Cuanto antes y más eficazmente podamos suministrar un presupuesto, mayor será la probabilidad de que la operación tenga éxito. 

Las organizaciones de ventas de éxito se esfuerzan por equilibrar mejores resultados y utilizar la cantidad ideal de recursos en el proceso. La esencia es hacer las cosas correctas de la mejor manera posible. La habilitación de ventas le da la ventaja para garantizar que esto sea alcanzable y sostenible.

Tomemos como ejemplo la colaboración y los procesos. Cuando se habla de su fuerza de ventas, la situación ideal es actuar como una entidad que funciona como un reloj suizo. Para optimizar los procesos internos y que funcionen sin problemas, es necesario que haya un circuito de información frecuente y una comunicación eficaz sobre las reuniones con los clientes, directamente con los compañeros de ventas y otros equipos de cara al cliente.

Al centrarse en ofrecer una gran experiencia al cliente en toda su base de clientes, pregúntese:

  • ¿Sirve el contenido para su propósito y añade valor a los clientes?
  • ¿Cuáles son las percepciones/pensamientos de los clientes hacia los contenidos que compartimos con ellos?
  • ¿Ayuda el contenido a que la decisión de compra sea más clara para el cliente?
  • ¿Existe un repositorio o una ubicación central para que el vendedor pueda localizar fácilmente el material o perder tiempo buscando?

La formación y el entrenamiento tienen un impacto significativo en la eficacia de las ventas de su equipo. Estas tácticas permiten mejorar las habilidades y competencias de venta. Cuando realice un análisis exhaustivo de las carencias de conocimientos de su equipo de ventas, remítase a los comentarios de los clientes. Esto garantizará que sus iniciativas mejoren directamente su impresión y progreso en las conversaciones con los clientes. Sin embargo, tenga en cuenta que la obtención de los beneficios de estos métodos requiere compromiso. Trate cada conversación con sus vendedores como una oportunidad para entrenar y desarrollar aún más su preparación para las ventas.

Las herramientas y la tecnología son una salida adicional de la habilitación de ventas para apuntar a la eficacia y la eficiencia de las ventas. Esto no es una señal para invertir una gran cantidad en las últimas tecnologías. Algunas soluciones pueden ser relativamente sencillas. Puede aumentar la eficacia de las ventas elaborando plantillas de correo electrónico para etapas específicas del proceso de ventas o almacenando contenidos en archivos categorizados que estén fácilmente disponibles durante las reuniones. Empieza a buscar las lagunas en tus operaciones de ventas que necesitan apoyo o que podrían mejorarse con la implementación de una herramienta específica. Examine qué herramientas se utilizan ya y su compatibilidad con el proceso de ventas que ha definido. Todos los factores deben actuar como facilitadores en todo momento.

Cuando construya un marco de CPI y KPI, intente lograr un equilibrio entre eficiencia y eficacia. Adapte sus indicadores de rendimiento y sus procesos de venta al recorrido del cliente y del comprador. Forme para un crecimiento sostenible y analice cómo las herramientas pueden orientar las ventas productividad. El objetivo es crear una infraestructura de herramientas, habilidades y contenidos que faciliten la vida de los vendedores para ofrecer la mejor experiencia a los clientes y posibles compradores. A su vez, esto aumentará su rentabilidad.

Y, por último, no deje de lado la importancia de ser honesto, ético y abierto durante sus conversaciones con los clientes. Las personas son las que marcan la diferencia al final del día.

El Versión en alemán de este artículo ya está disponible.

Nota: Puede consultar nuestro conjunto completo de métricas de negocio aquí.

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