Los equipos de comercialización dedican mucho tiempo a hablar del recorrido del cliente, pero ¿qué es?
Este artículo responderá a esta pregunta y explorará cómo desarrollarla para su negocio.
¿Qué es el Customer Journey?
El recorrido del cliente es el camino que siguen sus clientes desde que conocen su producto o servicio hasta que lo compran y más allá.
En un nivel alto, el viaje fluye a través de las siguientes etapas: Conciencia, Interés, Decisión y Acción.
Para mayor claridad, consideramos que los viajes del comprador y del cliente son lo mismo.
¿Por qué es importante el Customer Journey?
Debe entender el recorrido del cliente para conectar con sus clientes potenciales y comprenderlos.
Cada paso del viaje es una oportunidad para conocer a su público objetivo y lo que le gusta, de modo que pueda mejorar su producto y su negocio a lo largo del camino.
Cada paso le da la oportunidad de construir una relación con sus clientes y demostrar la experiencia y el conocimiento de su marca.
¿Mapeo del viaje del cliente?
Los diferentes tipos de clientes navegan por el proceso de compra a su manera.
Cuando empiece a trazar el recorrido del comprador, comience por:
Definir los segmentos de clientes
¿Cuáles son las diferentes categorías de clientes que atiende?
¿Cuáles son los problemas que busca resolver cada categoría de cliente?
¿Qué etapas del viaje atraviesan los clientes?
A continuación, defina los pasos o etapas por los que pasa cada segmento de clientes al interactuar con su empresa y sus empleados de cara al cliente...
Estas etapas podrían ser:
- Concienciación
- Interés
- Decisión
- Acción.
Identificar los puntos de contacto con el cliente
Ahora, identifique todos los posibles puntos de contacto.
Incluya TODAS las interacciones con humanos, propiedades digitales y físicas, como por ejemplo
- Su sitio web
- Medios de comunicación social
- Llamadas en frío de sus SDRs
- Visitas a su tienda minorista
- Hablar con el equipo de atención al cliente
Identificar si esos puntos de contacto están funcionando
Hable con sus clientes y prospectos para aprender de ellos sobre cada punto de contacto.
Y hable con sus grupos que interactúan con los clientes en estos puntos de contacto.
Para cada punto de contacto que descubras, pregunta a los clientes:
- ¿Qué esperaban conseguir en ese momento?
- ¿Consiguieron su objetivo?
- ¿Cómo mejorarían la interacción?
- ¿Se sintieron mejor o peor con respecto a su empresa durante y después del intercambio?
Pregunte a sus equipos internos:
- Cómo se sienten en el punto de contacto
- ¿Consideran que el cliente pudo cumplir sus objetivos?
- ¿Qué mejoras harían en el punto de contacto para mejorar tanto la experiencia del cliente como la suya?
Y luego alinee su equipo de salida al mercado con el viaje
En este punto, debe tener claro el recorrido que hacen los clientes.
- Crear un consejo de personal interno, clientes actuales y potenciales para aprovechar las lecciones aprendidas y mejorar el viaje.
- Premie a los clientes y a los posibles clientes por participar.
- Escuche y aplique las sugerencias de este equipo.
- Rotar a las personas en el consejo una o dos veces al año para seguir obteniendo perspectivas alternativas.
Este consejo debe ser una actividad continua en su camino hacia la mejora continua.
Conclusión
El recorrido del cliente es un modelo de cómo la mayoría de los clientes interactúan con su empresa, y no necesariamente de cómo usted quiere que interactúen.
Aprenda de la realidad y ajústese para mejorar continuamente la experiencia de los clientes, sus empleados y su empresa.
Merece la pena el esfuerzo.