Revisiones trimestrales de la empresa (QBR): Todo lo que necesita saber

Revisiones trimestrales de la empresa (QBR): Todo lo que necesita saberAcaba de empezar su trabajo en Customer Success (CS), ha recibido su lista de clientes y le han dicho que tiene que establecer revisiones comerciales trimestrales (QBR) con cada uno de ellos lo antes posible.

Sólo hay un problema: no tienes ni idea de los QBR.

¿Qué son las revisiones trimestrales de la empresa (QBR)?

Las revisiones trimestrales del negocio son reuniones programadas periódicamente entre los equipos de éxito del cliente y sus clientes. Como su nombre indica, suelen celebrarse cada tres meses o cada trimestre del año natural.

El objetivo principal de estas reuniones es garantizar que el cliente y el proveedor estén alineados.    

 

¿Por qué quieres tener QBRs?

Ya hemos mencionado una de las principales razones: es fundamental garantizar la alineación entre el cliente y el proveedor. Estas reuniones periódicas permiten a todas las partes interesadas revisar si el cliente está logrando los objetivos para los que compró la solución.

El vendedor principal, el ejecutivo de cuentas, suele implicarse menos una vez cerrado el trato. Especialmente en las ventas de SaaS, el cliente suele pasar a manos del equipo de éxito del cliente o de incorporación una vez firmada la documentación, y el ejecutivo de cuentas se implica menos.

En los negocios SaaS y en todos los demás, debes asegurarte de que tus clientes obtienen resultados cuando te compran. Si compraron su solución para resolver un problema específico, más vale que puedan resolverlo, o: A) Te dejarán, y B) Se lo contarán a todos sus conocidos.

En la mayoría de los negocios, el punto B es el que te destruirá más rápido.

Los QBR son una práctica esencial para las empresas que trabajan para reducir la fuga de clientes.

¿Cómo se configuran los QBR?

Creemos firmemente en la necesidad de realizar revisiones trimestrales del negocio con cada cliente cada trimestre.

Pero también somos realistas y entendemos que esto no siempre es posible.

Hay innumerables formas de clasificar a sus clientes:

  • Valor potencial de la vida útil
  • ACV actual
  • Nivel de satisfacción actual o puntuación NPS
  • Y muchos, muchos otros

Trabaje con sus equipos de liderazgo, ventas y otras partes de la empresa para identificar el sistema de puntuación/clasificación adecuado para su negocio. Utilícelo para priorizar con qué clientes se reunirá y con qué frecuencia.

¿A quién debe incluir en el Informe Trimestral de la Empresa?

Su Gestor de Éxito del Cliente debe llevar a cabo la revisión en colaboración con el contacto o contactos principales del cliente. Deben incluir lo siguiente:

  • El EA que vendió el trato.
  • Si un ejecutivo ayudó a cerrar el trato, inclúyalo.
  • Responsables clave en el próximo proceso de renovación desde el lado del cliente.

¿Qué se incluye en un informe trimestral de la empresa?

El orden del día de la reunión del QBRNota: Elabore su paquete de QBR en colaboración con sus contactos principales con el cliente. Cuando presente el informe trimestral al cliente, este y el proveedor deben estar de acuerdo.

Le recomendamos que utilice una plantilla similar a esta para sus reuniones.

Resumen ejecutivo

Dedique entre 2 y 5 minutos a exponer la situación del proyecto. Mantén un nivel muy alto y aprovecha para repasar quién participa y cuáles son los objetivos del proyecto.

Además, plantee cualquier elemento de alto nivel que haya cambiado desde su último QBR.

Éxitos

Cubra cualquier éxito a nivel de proyecto que se haya producido desde la última revisión.

Bloqueos y desafíos

Discutir los problemas con cualquier aspecto del proyecto, pero siempre:

  • Exponer los retos que han surgido y las medidas para superarlos.
  • Si se pide ayuda, hay que dejar claro qué se necesita, cómo se espera que ayude y quién es el responsable de resolver el problema.

Los proyectos siempre encontrarán retos. Lo más importante es cómo los presentas y tu voluntad de asumirlos para resolverlos.

Métricas clave del proyecto

El éxito del cliente debe tener métricas que el cliente ha acordado para este proyecto. Estas métricas deben ser el centro de esta parte de la reunión.

Su comprador, su cliente, quiere saber que usted se centra en sus problemas empresariales; asegúrese de demostrar ese enfoque.

Resumen y próximos pasos

Nota: Si el proyecto cumple los objetivos empresariales, puede tener la oportunidad de hablar de otros retos empresariales que puede ayudar a superar al cliente. Añade una diapositiva SÓLO si estás obteniendo resultados.

Como es de esperar, resume lo que ya has cubierto. Hazlo de forma breve y sucinta.

Si durante la reunión han surgido temas de acción, asegúrate de que se anotan e identifica a los responsables y cuándo informarán.

Grandes preguntas de revisión trimestral de la empresa

El QBR no es una reunión de estado en la que se vierte información sobre el cliente. El QBR debe ser una revisión empresarial bidireccional.

Para guiar la conversación, considere estas preguntas de revisión trimestral de la empresa como indicaciones.

  • ¿Cómo lo estamos haciendo?
  • ¿Cumplimos sus expectativas?
  • ¿Qué está funcionando bien?
  • ¿Qué podemos hacer mejor?
  • ¿Qué obstáculos debemos eliminar?
  • ¿Hay cambios empresariales en el futuro que debamos conocer y discutir?

Perspectivas de los QBR a partir de la práctica de los CSM (vídeo)

Este excelente vídeo es del equipo de CSM Practice. Dura 20 minutos y merece la pena invertir tiempo en él.

 

Tecnología a escala

Los QBR son fáciles.

Si sigues el proceso de la forma correcta. Siempre.

Por eso es vital tener el proceso bien documentado, el equipo formado y entregarlo correctamente a los clientes críticos.

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Algunas reflexiones finales sobre el QBR

Envíe un resumen de la reunión, junto con sus diapositivas y los puntos de acción.

Si va por buen camino y está demostrando resultados empresariales positivos, déjelo claro en el seguimiento.

Si todavía no tiene resultados medibles, tenga claro en qué punto del camino se encuentra y el plazo para empezar a ver los resultados.

Concéntrese en las necesidades de sus clientes; el resto se resolverá por sí solo.

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