- ¿Qué es el éxito del cliente (CS)?
- ¿Qué es un gestor de éxito de clientes (CSM)?
- ¿Cuáles son las principales competencias de un gestor de éxito de clientes?
- Cómo ser un gestor de éxito de clientes
- ¿Entrevistas para un puesto de CSM?
- ¿Cuál es el salario medio de un Customer Success Manager?
- Tareas clave del MSC
- Reflexiones finales
- Breve repaso de los términos
El éxito del cliente está en demanda - y también lo están los gerentes de éxito del cliente con experiencia que pueden construir programas exitosos. En este artículo hablaremos del éxito de los clientes y aprenderemos qué hace un gestor de éxito de clientes.
¿Qué es el éxito del cliente (CS)?
El éxito del cliente es un proceso y una función de trabajo centrada en ayudar a sus clientes a alcanzar los objetivos que compraron su producto o solución.
Más allá de que esto es lo correcto, los líderes empresariales reconocen que los clientes exitosos tienen más probabilidades de comprar sus productos. Esto significa:
- El éxito de los clientes reducirá abandono de clientes.
- Las oportunidades de venta cruzada y de aumento de ventas permanecen abiertas: es más fácil vender a un cliente existente que a un nuevo prospecto.
Los resultados conducen a un aumento del valor del cliente durante su vida útil (LTV) y a una mejora de los ingresos globales.
¿Qué es un gestor de éxito de clientes (CSM)?
Los gestores de éxito de clientes suelen ser los responsables individuales de ayudar a un conjunto de clientes a conseguir los resultados deseados.
Al CSM se le asigna un conjunto de clientes para que los configure con el producto o la solución que compraron, los guíe en el uso de la solución para alcanzar sus objetivos y tenga revisiones comerciales periódicas para revisar el progreso con las partes interesadas clave. Estas revisiones comerciales suelen ser trimestrales y se denominan revisiones comerciales trimestrales (QBR).
No existe un ratio ideal para el número de clientes por CSM; estos ratios requieren un análisis y un ajuste en cada empresa.
¿Cuáles son las principales competencias de un gestor de éxito de clientes?
Aunque los requisitos exactos variarán de una empresa a otra, a continuación se presentan algunas habilidades comunes para los CSM en 2022.
Con conocimientos técnicos, pero con conocimientos empresariales
Un equipo de CS tiene que configurar la solución y potencialmente tener conversaciones de nivel técnico (hasta cierto punto) con grupos técnicos como los equipos de CRM, los equipos de seguridad, TI, desarrollo, etc.
El CSM también debe comprender los objetivos empresariales del cliente y hablarle en un lenguaje empresarial.
Para salvar la brecha entre los equipos de negocio y los de tecnología se necesita un conjunto único de habilidades.
Gran capacidad de comunicación
Los equipos de éxito de los clientes tienen que salvar la brecha entre los grupos técnicos y empresariales; a menudo tienen que salvar la brecha entre los clientes y la empresa en la que trabajan.
Durante el proceso de venta se producen malentendidos. Cuando ocurren, los clientes pueden sentirse decepcionados o enfadados.
La gran mayoría de las veces, esto no se debe más que a suposiciones y falta de comunicación, pero puede llevar a tratar con clientes insatisfechos.
Garantizar que los clientes estén contentos y cumplan sus objetivos, al tiempo que la empresa cumple sus promesas sin perderlos, es otro reto para muchos equipos de éxito de clientes.
La empatía desempeña un papel importante en el éxito de un gestor de éxito de clientes.
Organizado y capaz de gestionar proyectos para lograr los resultados deseados
Los equipos de éxito tienen un objetivo primordial, descrito anteriormente: garantizar que el cliente logre los resultados deseados.
Este objetivo requiere que sus equipos de CS estén orientados a los procesos y sean organizados, y los miembros del equipo también deben ser detallistas y organizados.
La experiencia en gestión de proyectos, o al menos una gran capacidad de organización, es imprescindible.
Cómo ser un gestor de éxito de clientes
Ahora que entiende la función, los retos y las habilidades, ¿qué se necesita para ser un gestor de éxito de clientes con éxito?
Abraza tu misión
Asegúrese de que cada uno de sus clientes logre los resultados deseados. Aporte pasión y compasión cada día.
Tener una mentalidad de portero
Entienda que va a fracasar.
Algunos clientes no conseguirán los resultados deseados.
A algunos clientes no les gustará.
Aprende de cada fracaso, de cada reto, pero no te centres en los que se te han escapado.
Seguir aprendiendo
Dedique tiempo a aprender algo nuevo sobre sus productos y soluciones, el sector en el que trabaja, sus compradores y clientes potenciales.
Cuanto más conozca los retos a los que se enfrentan sus clientes, mejor les atenderá en el camino.
Informarse de los datos
Su conciencia del éxito del cliente surgirá de cada conversación que mantenga con él.
Pero esta comprensión no puede basarse simplemente en una conversación.
Desde el principio de su trabajo con un cliente, tenga claro cómo medir el éxito.
Estudie, si es posible, el nivel de adopción de sus productos y la frecuencia con la que utilizan las funciones básicas necesarias para lograr los resultados empresariales.
Utilizar la combinación de datos cualitativos y cuantitativos para asegurarse de que van por buen camino.
Centrarse en la realización del valor
En relación con los otros puntos tratados anteriormente, garantizar el éxito de los clientes y reconocer ese éxito es la clave para la realización del valor.
¿Qué es la realización del valor?
La realización del valor se produce cuando el cliente se da cuenta de los beneficios de sus productos o servicios.
Simple, sí.
Fácil de hacer, no.
Aclare a los clientes por qué han comprado el producto y cómo se medirá el éxito, o el valor, utilizando sus soluciones.
Esto le permitirá realizar ajustes en sus tácticas para lograrlo y, en última instancia, demostrar la realización del valor a sus clientes.
¿Entrevistas para un puesto de CSM?
Una de las preguntas que quiere entender desde el Chief Revenue Officer hacia abajo es "¿quién en su empresa es responsable de deleitar a sus prospectos y clientes?"
La respuesta correcta es que todo el equipo es responsable de deleitar a sus prospectos y clientes. Si escucha que lo es, corra.
Ya que estamos hablando de entrevistas, ¿qué otras preguntas deberías hacer al equipo cuando te entrevisten para un trabajo de CS?
- ¿Por qué los clientes compran sus soluciones?
- ¿Cuál es el ICP (perfil del cliente ideal) para su producto?
- ¿Tienen un proceso de incorporación de clientes? ¿Puede revisarlo?
- ¿Tienen un proceso estándar de QBR? ¿Puede revisarlo?
- ¿Cómo miden actualmente la salud de los clientes? ¿Puntuación del promotor neto? ¿Rojo/Amarillo/Verde?
- ¿Cuál es la tasa de abandono actual? ¿Por qué es esa tasa?
- ¿Por qué están contratando para este puesto ahora?
- ¿Cuál es el mayor reto que tienen los clientes con sus soluciones?
- ¿Dónde se encuentra el equipo desde el punto de vista organizativo?
- ¿Cuál es el proceso de incorporación de los nuevos CSM a la empresa?
- ¿Existe una trayectoria profesional definida de éxito del cliente en la empresa?
- ¿Qué KPI de éxito del cliente utiliza la empresa?
¿Cuál es el salario medio de un Customer Success Manager?
En Estados Unidos, según Glassdoor el rango del salario medio de los Customer Success Managers se sitúa actualmente en $90.249/año.
Por supuesto, el salario medio de un Customer Success Manager varía en todo el mundo. En el momento de redactar este artículo, según Glassdoor, estos son los salarios base medios en varios lugares del mundo.
Sueldos en Estados Unidos
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Sueldo de Customer Success Manager en San Francisco: $104.720 al año.
- Salario de Customer Success Manager NYC: $98.622 al año.
- Sueldo de Customer Success Manager en Charlotte: $92.726 al año.
- Salario de Customer Success Manager en St Louis MO: $90.581 al año.
- Salario de Customer Success Manager Boston: $93,71 al año.
Sueldos en todo el mundo
- Canadá: CA$74.183 al año
- Reino Unido: 49.334 libras al año
- España: 41.296 euros al año
- India: ₹1M al año
- Australia: A$104.500 por año
Tareas clave del MSC
Revise estos artículos sobre las funciones críticas que desempeña el CSM.
Reflexiones finales
Ser un gestor de éxito de clientes es difícil. Hay que navegar entre múltiples mundos (comprador/vendedor, técnico/negocio), tener empatía, excelentes habilidades de comunicación, estar orientado a los detalles y a la vez ver el panorama general.
Es difícil.
Sin embargo, aquellos que puedan encontrar el equilibrio adecuado encontrarán una carrera desafiante y gratificante por delante.
Breve repaso de los términos
El éxito del cliente es un proceso y una función de trabajo centrada en ayudar a sus clientes a alcanzar los objetivos que compraron su producto o solución.
Los gestores de éxito de clientes suelen ser los responsables individuales de ayudar a un conjunto de clientes a conseguir los resultados deseados.
A un gestor de éxito de clientes se le asigna un conjunto de clientes para que se establezcan con el producto o la solución que compraron, los guíe en el uso de la solución para cumplir sus objetivos y tenga revisiones comerciales periódicas para revisar el progreso con las partes interesadas clave. Estas revisiones de negocio suelen ser trimestrales y se denominan revisiones de negocio trimestrales (QBR).
Muchas gracias por compartir este interesante artículo. He estado trabajando como Gerente de Éxito del Cliente durante 4 años y sé que este tipo de material es realmente útil para dar una visión más amplia de la función y cómo podemos realizar nuestro trabajo con excelencia.
¡Gracias, Nelson! Nos ha resultado difícil encontrar buena información sobre el éxito de los clientes; agradecemos tus comentarios sobre lo que hemos reunido.
¿Hay alguna información que deberíamos haber incluido?
¿Hay temas de éxito del cliente en los que deberíamos profundizar más allá de esta visión general?