Nuestra guía definitiva sobre el servicio de atención al cliente abarcará muchos aspectos, desde la estrategia de atención al cliente hasta las herramientas, pasando por los consejos y las métricas.

Al comenzar esta guía, preguntemos. ¿Conoces la diferencia entre servicio y soporte? ¿Se ha dado cuenta de que hay diferencias?

En este artículo, explicaremos brevemente cada función y luego nos sumergiremos en ella.

¿Qué es la asistencia al cliente?

El servicio de atención al cliente es táctico y se centra en ayudar a los clientes a responder a sus preguntas y solucionar los problemas que tienen.

¿Qué es el servicio al cliente?

El servicio de atención al cliente es más estratégico que la asistencia al cliente. Aunque la función puede implicar la resolución de problemas de los clientes, el puesto adopta un enfoque más amplio para satisfacer las necesidades del cliente.

Servicio de atención al cliente vs. Asistencia al cliente

Ahora que entiende la atención al cliente y los servicios de atención al cliente, vamos a dar un breve ejemplo. Un cliente está trabajando para cargar en masa un archivo CSV que contiene cuentas de usuario y recibe un error.

Los equipos de atención al cliente intentarán identificar la causa del problema, indicar una solución si se descubre una y escalar el fallo.

Los equipos de atención al cliente se centran en resolver la necesidad del cliente, no el problema que se encuentran en el proceso. Un equipo de atención al cliente encontrará la forma de cargar las cuentas de los usuarios aunque tenga que hacerlo a mano. Al igual que el servicio de atención al cliente, escalarán el problema, pero su prioridad es hacer que el cliente tenga éxito, y luego ocuparse del problema identificado.

En última instancia, ambas funciones se centran en ayudar a los clientes a tener éxito y, como resultado, aumentar la fidelidad de los clientes y garantizar mejores índices de retención de clientes (es decir, menor rotación de clientes).

¿Qué entendemos por fidelización de clientes?

Para esta conversación, la fidelidad del cliente equivale a que éste renueve en SaaS o vuelva a comprar en otros tipos de ventas.

Estrategias comunes de atención al cliente

Como ocurre con la mayoría de las cosas, hay muchas estrategias de atención al cliente entre las que puede elegir.

Y su estrategia es fundamental para ofrecer un servicio de atención al cliente excelente, o al menos un buen servicio de atención al cliente que esté en consonancia con lo que esperan sus clientes.

Exploremos algunas estrategias.

Soporte omnicanal

En este modelo, los representantes del servicio de atención al cliente están disponibles para ayudar a través de múltiples canales, a menudo incluyendo la asistencia telefónica, el correo electrónico, el chat en vivo y las redes sociales.

Esto proporciona una gran flexibilidad a los clientes, pero aumenta los costes de la empresa para formar, apoyar y aprovechar cada canal adecuadamente.

Asistencia de autoservicio

Este modelo va en la dirección opuesta, eliminando esencialmente a los representantes de servicio de las conversaciones directas y haciendo que los clientes se apoyen a sí mismos.

A menudo, este modelo de autoservicio se ofrece a través de comunidades/foros de clientes, una base de conocimientos, vídeos de formación, etc.

Servicio de atención al cliente personalizado

Esta estrategia consiste en adaptar la experiencia a cada cliente. 

Puede hacerlo mediante la personalización de las comunicaciones, los canales, los acuerdos de nivel de servicio y otras opciones similares.

Modelos híbridos

En muchos casos, las empresas ofrecen un enfoque escalonado. Los clientes pasan del autoservicio en los niveles de precios bajos a técnicas prácticas y personalizadas a medida que pagan más.

Estas son sólo algunas de las estrategias más comunes. No hay una solución única para todos, así que tendrás que encontrar el mejor plan para tu negocio.

Por qué es importante el servicio

Un excelente servicio de atención al cliente conduce a un aumento de la fidelidad de los clientes.

Pero, ¿importa la fidelidad del cliente?

La respuesta es un sí rotundo.

De hecho, según Bain & CompanyEn este sentido, un aumento de la fidelidad de los clientes puede suponer un enorme incremento del valor de vida del cliente.

Nota al margen: El valor de por vida del cliente es el ingreso proyectado que un cliente generará durante su relación con una empresa.

Y eso no es todo: los clientes satisfechos también suelen gastar más. (PWC)

Todo ello equivale a ingresos empresariales.

Así que.

Consejos de atención al cliente

¿Quiere que sus representantes ofrezcan un excelente servicio al cliente?

He aquí algunos consejos a tener en cuenta para el éxito del servicio de atención al cliente.

• Sea receptivo: establezca un acuerdo de nivel de servicio (SLA) y cúmplalo. Sus clientes cuentan con usted: por eso depositan su confianza y su dinero en sus productos.
• Déles opciones: facilite la búsqueda de soluciones y la conexión con usted a través de los canales disponibles.
• Descentralice la toma de decisiones y la autoridad: otorgue a sus empleados de atención al cliente el poder de resolver los problemas comunes y hacer las cosas bien (dentro de las directrices acordadas).

Bien, hemos mencionado la experiencia del cliente: ¿qué es?

Experiencia del cliente definida.

La experiencia del cliente (CX) es la percepción que los clientes tienen de su marca a partir de sus interacciones con ella. Cada punto de contacto contribuye a la experiencia general del cliente o la reduce.

Consejos para tratar con clientes insatisfechos

Consulte nuestra guía detallada para escalada de clientes. Mientras tanto, revise estos consejos para tratar con un cliente frustrado.

• Escuchar para comprender. Deja que se quejen y trata de entender la raíz de lo que ha sucedido.
• Empatiza con ellos. Tómate el tiempo necesario para comprender realmente el impacto de la situación desde su perspectiva.
• Di que lo sientes. Dilo, en serio, y trata de arreglarlo. Incluso si no fue tu culpa.

Contratación de un gran representante de atención al cliente

A la hora de contratar a un representante de atención al cliente para su equipo de atención al cliente, he aquí algunas cualidades y habilidades críticas de atención al cliente que debe buscar:

• Experiencia previa en atención al cliente en un sector similar.
• Paciencia
• Empatía
• Creatividad
• La capacidad de mantener la calma bajo presión
• Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita
• Atención al detalle
• Minuciosidad
• Habilidades para la resolución de problemas

Herramientas de atención al cliente

Varias herramientas de atención al cliente pueden ayudarle a ofrecer un gran servicio al cliente.

No vamos a profundizar aquí en los sistemas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM); puede obtener más información sobre ellos en nuestro Guía de selección de CRM.

Herramientas del sitio web como el chat en vivo de empresas que van desde Hubspot, GetResponse, Intercomunicadory Drift suelen ser convenientes para los clientes; considere esas herramientas.

Software de asistencia técnica como Help Scout y Zendesk le permite gestionar los tickets de asistencia y ofrecer un servicio excelente por correo electrónico y teléfono.

¿Cómo sabe que el servicio al cliente funciona?

Un mal servicio al cliente puede destruir su motor de ingresos.

¿Cómo sabe que sus esfuerzos están funcionando?

He aquí algunos indicadores clave que puede utilizar para medir el éxito de su servicio de atención al cliente.

Considera:

Puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT)

Suele medirse en una escala de 0 a 100, y las puntuaciones más altas indican una mayor satisfacción.

Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)

¿Cuánto esfuerzo tuvo que hacer el cliente para resolver el problema?

La CES también se mide en una escala de 0 a 100, y las puntuaciones más bajas indican que se requiere menos esfuerzo.

Hay un millón de opciones más en nuestra guía de métricas empresariales; otros están por llegar.

Resumen

Esperamos haberle dejado con una mejor comprensión de por qué un buen servicio al cliente es tan importante para el éxito de la empresa.

En resumen: si quiere aumentar su cuota de mercado, ganar más dinero y mejorar la reputación de su marca, invierta en este equipo vital.

Háganos saber si tiene preguntas y cómo podemos mejorar este artículo.