El autoservicio del cliente puede ofrecer a las empresas una alternativa de asistencia escalable y a los clientes la posibilidad de encontrar rápidamente las respuestas que necesitan.
Sin embargo, cuando se hace mal, puede llevar a la frustración del cliente.
Así que.
¿Cómo lo hacemos bien?
Primero.
¿Qué es el autoservicio del cliente?
El autoservicio permite a los clientes encontrar la información que necesitan, solucionar problemas comunes y, en general, ayudarse a sí mismos sin tener que ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente.
Los clientes también pueden utilizar el autoservicio para enviar tickets de asistencia o solicitar reembolsos y devoluciones.
Tipos de autoservicio
Las empresas tienen varias opciones a su disposición cuando se trata de proporcionar autoservicio.
¿La más común?
Bases de conocimiento
Una base de conocimientos es una colección de información organizada para facilitar a los clientes la búsqueda de respuestas a sus preguntas.
El mejor software de base de conocimientos para centros de llamadas
Los siguientes son algunos de los mejores software de base de conocimientos para centros de llamadas:
Freshdesk
Freshdesk ofrece una opción GRATUITA que viene con:
- Agentes ilimitados
- Correo electrónico y billete social
- Envío de billetes
- Base de conocimientos
- Informe sobre la tendencia de las entradas
- Ubicación del centro de datos
- Colaboración en equipo
Y los planes de nivel superior añaden más capacidades. Lea su Perfil de habilitación de la confianza.
Help Scout
El paquete base de Help Scout tiene un precio de $20/usuario/mes e incluye:
- 2 Buzones, 1 sitio Docs - Los Buzones adicionales cuestan $10 cada uno/mes y los sitios Docs cuestan $20 cada uno/mes
- Hasta 25 usuarios
- Chat en directo
- Mensajes en la aplicación
- Widget de ayuda de Beacon
- Informes personalizados
- Flujos de trabajo automatizados
- Propiedades de los clientes
- API y más de 50 integraciones
Y los planes de nivel superior añaden más capacidades. Lea su Perfil de habilitación de la confianza.
LiveAgent
LiveAgent también ofrece un nivel de precios GRATUITO, que viene con:
- Historial de billetes de 7 días - Cada billete puede verse durante un máximo de 7 días desde su recepción. Después de 7 días, el ticket dejará de estar disponible.
- 1 botón de chat
- 1 número de teléfono
- 1 dirección de correo electrónico
- Informes básicos
- Portal del cliente + foro
- Servicio de atención al cliente
Y los planes de nivel superior añaden más capacidades. Lea su Perfil de habilitación de la confianza.
Zoho Desk
Zoho Desk es la última opción, que también ofrece un nivel de precios gratuito:
- Venta de entradas por correo electrónico
- Gestión de clientes
- Centro de ayuda
- Base de conocimientos privada
- Acuerdos de nivel de servicio predefinidos
- Macros
- Servicio de asistencia multilingüe
- Aplicaciones móviles
- Asistencia por correo electrónico 24×5
Y los planes de nivel superior añaden más capacidades. Lea su Perfil de habilitación de la confianza.
Comunidades
Una comunidad es una plataforma en la que los clientes pueden interactuar entre sí y hacer preguntas o dar consejos.
Sistemas de billetaje
Un sistema de tickets es una plataforma en la que los clientes pueden enviar tickets de asistencia y solicitar reembolsos o devoluciones.
Chatbots con IA
Un chatbot con IA es un programa informático que simula una conversación humana.
Medios de comunicación social
Las plataformas de medios sociales como Twitter y Facebook también pueden utilizarse para el autoservicio de los clientes.
Consejos para ofrecer un buen autoservicio
No importa el tipo de servicio al cliente que proporciona, puede hacer algunas cosas para garantizar que sus clientes tengan una experiencia positiva.
Asegúrese de que sus opciones de autoservicio son fáciles de encontrar y utilizar
Esto parece obvio, pero es importante.
Si sus clientes no pueden encontrar sus opciones de autoservicio, no las van a utilizar.
Utilice vídeos, capturas de pantalla y otros elementos visuales
El texto está muy bien, pero a veces una imagen vale más que mil palabras.
Siempre que sea posible, utilice elementos visuales para ayudar a sus clientes a entender lo que tienen que hacer.
Asegúrese de que su equipo de atención al cliente está formado
Asegúrese de que el personal de apoyo entiende las opciones de autoservicio y las expectativas en torno a estas opciones.
Utilizar los datos
Utilizar los datos para saber qué opciones de autoservicio se utilizan más y para mejorar el servicio en general.
Incluya encuestas a los clientes para profundizar en su opinión sobre el servicio prestado a través del autoservicio, e identifique otras oportunidades de mejora.
Proporcionar una experiencia de autoservicio móvil.
Cada vez más personas utilizan sus teléfonos inteligentes para acceder a Internet.
Si sus opciones de autoservicio no son aptas para móviles, va a perder clientes.
Reflexiones finales
El autoservicio de los clientes es una excelente forma de proporcionar asistencia y mejorar la satisfacción de los clientes.
¿Cómo utiliza este enfoque en su empresa?