Procesos críticos para el éxito del cliente: Incorporación de clientes

Procesos críticos para el éxito del cliente: Incorporación de clientesLa incorporación de los clientes es uno de los procesos más importantes para el éxito de los clientes. Es tan importante que muchas empresas crean un equipo dedicado a este paso.

En este artículo, lo haremos:

  • Aclarar qué entendemos por incorporación de clientes.
  • Describa los procesos importantes que conducen a la incorporación.
  • Comparta consejos para ofrecer una gran experiencia de incorporación
  • Proporcione una plantilla sencilla para su proceso de incorporación al éxito del cliente.

¿Qué entendemos por incorporación de clientes?

La incorporación de los clientes es la configuración de los nuevos clientes con la solución o el producto que han adquirido. 

Sin embargo, este proceso de éxito del cliente va más allá de accionar unos cuantos interruptores e impartir formación. Requiere comprender POR QUÉ el cliente compró en su empresa, qué problemas busca resolver y garantizar que el sistema le ayude a conseguir estos resultados.

El hecho de que la incorporación de los clientes sea gestionada por un equipo de incorporación independiente o por su equipo de éxito de clientes es una cuestión de escala: cuanto más grande sea su organización, más probable será que se segmenten los equipos para trabajar en tareas discretas.

Los pros de esta segmentación son que el conjunto de habilidades para la incorporación es más táctico y orientado al producto, mientras que el conjunto de habilidades para el éxito del cliente suele ser más consultivo y estratégico.

Antes de la incorporación del cliente, ¿qué debe ocurrir?

Presentaciones de preventa

Aunque el momento exacto varía, su equipo de éxito del cliente (y el equipo de incorporación, si procede) debería presentarse a su cliente lo antes posible, antes de la firma final de los contratos.

¿Por qué?

  • Los clientes suelen tener ansiedad a medida que se acercan a la decisión final. Conocer al equipo con el que trabajarán después de la venta puede aumentar la confianza y conseguir que la venta se realice.
  • El equipo de éxito del cliente se beneficiará de conocer al cliente en persona y entender sus retos antes de cerrar el trato. A) Si ven los retos, pueden plantearlos al equipo de ventas antes de cerrar el trato; B) Pueden prepararse mejor para una transición fluida del cliente desde la fase de preventa hasta la de posventa.

Estas presentaciones deben ser cuidadosamente programadas tanto para crear valor para todas las partes como para evitar que el éxito del cliente se pierda con prospectos que nunca se convierten en clientes.

Traspaso formal de las ventas al éxito del cliente

Este proceso de éxito del cliente es esencial para el éxito de su empresa.

Cuando un cliente firma, debe ocurrir lo siguiente:

  • El equipo de éxito del cliente debe ser notificado.
  • Deberían recibir un enlace a la oferta en el CRM.
  • Deben recibir todas las notas del equipo de ventas.

Esta información debe informar al CS de lo siguiente:

  • ¿Qué productos ha comprado el cliente?
  • ¿Qué retos se están resolviendo?
  • ¿De qué parámetros de éxito se habló durante la venta?
  • Hitos inmediatos a tener en cuenta que afectarán a los calendarios.
  • Las principales partes interesadas durante la venta y para la aplicación y el despliegue continuo.

Su empresa tendrá otros datos críticos que el departamento de ventas deberá entregar durante esta parte del proceso de incorporación del cliente.

Proceso de incorporación de clientes - Posventa

Correo electrónico de presentación formal

El vendedor debe presentar formalmente a los equipos entre sí, aclarar sus funciones y pasar al CSM para dar los siguientes pasos.

Lo ideal es que el cliente ya haya visto un PDF u otro documento que describa su proceso de incorporación estándar y sus hitos.

Reunión inicial

Tan pronto como sea posible después de la venta, el equipo de éxito del cliente debe tener una reunión con el cliente para revisar:

  • Presentaciones entre los grupos y aclaración de las funciones de cada miembro del equipo.
  • Comprensión de lo que se compró y para resolver qué problemas
  • Revise los KPI que los equipos medirán el éxito durante el proceso de incorporación y después.
  • El proceso de incorporación de este cliente. Este proceso puede ser su proceso de incorporación estándar o ligeramente personalizado en función de lo que hayan comprado.
  • Una propuesta de calendario para el proceso de incorporación.

Su proceso de incorporación

Su proceso exacto variará, pero incluirá cosas como:

  • Configurar las cuentas de usuario y los permisos.
  • Carga de datos, archivos u otros materiales necesarios para su solución.
  • Integrar su solución en otras partes de la pila tecnológica existente.
  • Impartir formación y probablemente sesiones de formación de formadores.
  • Reuniones periódicas para compartir los avances en la construcción del sistema, la adopción y el movimiento de las métricas clave.

Si un equipo dedicado a la incorporación gestiona el proceso de incorporación, el éxito del cliente debe estar involucrado en todo el proceso de incorporación para garantizar que se pone en marcha cuando se llega a la entrega del CS.

Consejos para el éxito de la incorporación

Siga estos pasos para el éxito de la incorporación.

  • Tener un plan de proyecto formal y documentado.
  • Asegúrese de tener un RACI asociado al plan, para que el cliente entienda su papel en todo el proceso.
  • Celebrar reuniones periódicas para informar al cliente de los progresos realizados. Es difícil sobrecomunicar durante esta etapa, pero es fácil no comunicar lo suficiente.
  • Colabore estrechamente en los planes de formación. Algunos clientes querrán que usted imparta la formación; otros querrán dársela a sus equipos.

El mejor software de incorporación de clientes disponible en la actualidad

Supuestos relacionados con nuestras recomendaciones

Estamos haciendo las siguientes suposiciones:

  • Ya tiene su CRM en marcha - si no, revise nuestro artículo sobre Selección de CRM.
  • Su empresa cuenta con una organización de éxito del cliente - si no es así, lea nuestro artículo sobre el papel de la gerente de éxito del cliente y contratar a uno.
  • No tiene soluciones de gestión de contenidos o de formación que se sienta cómodo compartiendo con sus clientes; si las tuviera, las utilizaría para la incorporación.
Criterios para la selección de nuestro software de incorporación de clientes

Y una vez expuestos nuestros supuestos, estos son los criterios que utilizamos:

  • Es necesario personalizar la entrega de materiales de incorporación a cada cliente.
  • Querrá minimizar sus costes: pagar por el acceso de los usuarios a sus clientes será un factor de riesgo.
  • La plataforma que utilices debe permitir cierto grado de intercambio, colaboración y comunicación.
Nuestra recomendación

El enfoque más rentable para su empresa será utilizar una solución de contenido de habilitación que admita salas de ventas digitales (DSR). Estas soluciones no requieren licencias para los usuarios que acceden a las DSR, y las mejores proporcionan un nivel de colaboración que las convierte en grandes candidatas para este caso de uso.

Además, los DSR le permiten compartir sólo el contenido necesario para un cliente determinado y, por lo general, son personalizables hasta un punto razonable.

En este caso, recomendamos el Enable.us. Cumple todos los requisitos, además de uno importante que señalamos ahora: Gestión de proyectos. Enable admite la creación de un Plan de Acción Mutua (MAP) dentro de la sala de operaciones, y el MAP permite:

  • Creación de tareas.
  • Asignación de la propiedad.
  • Fijación de fechas de vencimiento
  • Y tanto el cliente como el vendedor pueden actualizar el MAP.

Nota: Su equipo de éxito de clientes necesitará licencias para el plan de crecimiento ($50/usuario/mes), pero no tendrá que pagar ningún coste adicional por los clientes que traiga a través del proceso de incorporación.

 

CapacidadEnable.us
Salas de ventas digitalesCapacidades sólidas, contenido dinámico (opcionalmente), seguridad, capacidades de chat/conversación.
Reproducción de contenidosBásico, sin anotaciones ni notas
Busque enTítulo, Descripción
InformesLos vendedores pueden utilizar los informes para identificar el compromiso del cliente, identificar a quién dirigirse y qué discutir.
Integraciones de correo electrónicoGmail* (nuevo pero no probado por nuestro equipo)
Integraciones de CRMSalesforce, Hubspot (* Sólo con el precio del plan de crecimiento)
PreciosPlan de inicio
$25/usuario/mes
- Almacenamiento ilimitado de contenidos para documentos, vídeos, infografías, PDF, etc.
- Gestión de contenidos, incluyendo atributos, control de versiones, permisos, etc.
- Salas de ventas digitales
- Seguimiento del compromiso basado en los contactos
- Análisis de la sala de ventas

Plan de crecimiento
$50/usuario/mes
- Integración de CRM (Salesforce y Hubspot)
- Integración de videoconferencias (Zoom y RingCentral)
- Integraciones de repositorios de contenidos (Google, Microsoft, DropBox)
- Análisis a nivel de contenido
- Compartición de enlaces de contenido individual con métricas de seguimiento detalladas
- Planes de acción mutua
- Ideal para equipos de 3 o más usuarios

Empresa
Precios no publicados
- Nombre de dominio de entrega personalizado
- Gestión de referencias
- Plantilla de la Sala de Ventas y del Plan de Acción Mutua
- Integraciones personalizadas
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Reseñas sobre el proceso esencial de incorporación de clientes

La revisión del proceso

Los miembros del equipo que participan en esta venta deben sentarse con el líder de Éxito del Cliente y responder a las siguientes preguntas.

  • ¿Está el cliente bien posicionado para alcanzar sus objetivos en función del producto adquirido?
    • ¿Podemos corregir esto para este cliente?
    • ¿Dónde se ha producido este desajuste?
    • ¿Hay materiales, formación y mensajes que deban actualizarse o que falten?
    • ¿Refleja este cliente nuestro ICP, o hemos contratado a un cliente que no deberíamos haber vendido?
  • ¿Hubo alguna sorpresa durante el proceso de incorporación?
    • ¿Se capturó la información de forma incorrecta o no se capturó en absoluto?

Cuando se produzcan errores, recuerde que esto supone una oportunidad para aprender. Repasa TODAS las etapas del proceso de ventas y marketing hasta que descubras la causa del fracaso.

Por ejemplo, si no se debería haber vendido a este cliente, vuelva a recorrer el proceso y haga preguntas como:

  • ¿Qué hemos echado en falta en la clasificación?
  • ¿Hay otras preguntas de descubrimiento que deberíamos haber hecho, o deberíamos haber interpretado las respuestas de forma diferente?
  • Si este comprador coincide con el personaje, ¿qué le pasa a nuestro personaje?

Podría hacer millones de preguntas, y no las vamos a desarrollar todas en este artículo. Tendrá que entender sus procesos, PCI, soluciones, etc. lo suficientemente bien como para diagnosticar lo que ha provocado el problema.

El proceso de priorización

Es probable que descubra múltiples oportunidades de mejora en el proceso de revisión.

¡Genial!

No es posible resolverlos todos inmediatamente.

Priorizar los problemas en función de:

  • Coste de no corregir.
    • Ponga en la balanza los dólares que puede perder por vender lo que no debería o por perder la oportunidad de vender lo que debería haber vendido.
  • Es hora de corregir.

Basándose en el ROI aproximado y en el consenso con su equipo de liderazgo, elija UN elemento para corregir en el futuro.

Línea de base, aplicación y medición

Sea reflexivo a la hora de realizar este cambio y formalice el proceso de gestión del cambio lo suficiente como para garantizar que la mejora se realiza, se lleva a cabo de forma coherente y tiene el impacto esperado.

Por ejemplo, si realiza un cambio que debería mejorar la calidad del cliente al que vende, con un impacto esperado posterior de reducción de la pérdida de clientes:

  • Asegúrese de que las futuras sesiones de revisión de la incorporación de clientes examinen cuidadosamente la "calidad" del cliente.
  • Compare todos los clientes vendidos después del cambio con los clientes vendidos antes del cambio. ¿Ves el impacto esperado en la tasa de abandono?

Muchos de estos cambios llevan tiempo, así que preste mucha atención a los indicadores adelantados.

Nota:  Haz un cambio significativo cada vez y ten paciencia. Querrá arreglar todo lo que vea, pero no lo haga. Necesitas saber cómo impactan tus cambios en tus clientes, en tus empleados y en tu negocio en general y no puedes entender el impacto de cada cambio si haces varios al mismo tiempo.

Compartir todos los descubrimientos con otros equipos

La información es poderosa; comparte cada lección aprendida

 

Reflexiones finales sobre el proceso de incorporación del cliente

Estáis entrando en una nueva fase de vuestra relación, pasando de cliente potencial a cliente.

Recuerde que en esta fase está causando una primera impresión para su empresa: demuéstreles que han tomado la decisión correcta y minimice el siempre presente riesgo de remordimiento del comprador.

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