Los clientes descontentos no siempre se lo dicen directamente. Pero se lo cuentan a todos sus conocidos. Necesita un proceso de gestión de escalado fiable para identificar y resolver los problemas antes de que le cuesten el negocio.

¿Qué es una escalada de clientes?

Cuando su cliente le notifica que el producto o la solución que le ha comprado no funciona, se lo comunica a su departamento de atención al cliente (y quizás a su equipo de éxito del cliente).

Si el problema es relativamente menor, el cliente puede estar encantado de que registre el fallo con su equipo y le haga saber cuándo estará disponible una solución.

Sin embargo, cuando el problema del cliente es más grave y necesita una solución y una actualización inmediatas, el equipo de atención al cliente debe hacer un par de cosas de inmediato.

• Trate al cliente con empatía, reconozca la gravedad del problema en el cliente y asegúrele que el billete está levantado y que sus procesos internos han comenzado.
• Paralelamente, se debe escalar la cuestión a la persona adecuada, a menudo con el título de gestor de escalada, que impulsará el proceso con alta prioridad.

La gestión de la escalada de clientes también puede comenzar para cualquier problema cuando el cliente siente que sus problemas no se tratan adecuadamente; el problema no se ha escalado con la suficiente rapidez, cuando el agente de servicio le ha dejado con la sensación de no haber sido escuchado o cuando la empresa no le ha devuelto la llamada con una respuesta rápida.

¿Cuál es el impacto de estas cuestiones en la empresa?

El impacto es potencialmente catastrófico. Sinceramente, depende.

La investigación ha demostrado que cuando las empresas no tienen un proceso bien estructurado para las escalas de clientes, puede dar lugar a:

• Pérdida de clientes e ingresos
• Marketing de boca en boca negativo
• Bajada de las puntuaciones de satisfacción y fidelidad de los clientes

El boca a boca negativo, especialmente con sitios web como G2, Trust Enablement y otros, podría costarle el negocio durante años.

¿Cuál es la función del gestor de escalada de clientes?

Una vez que el agente del servicio de atención al cliente plantea el problema, el gestor de la escalada se comunica y coordina con el cliente.

Son responsables de garantizar que cada escalada de clientes se gestione con urgencia, compasión y comprensión de lo que está en juego para el cliente.

También garantizan que el cliente se sienta escuchado y valorado por su empresa.

Dirigen el proceso de gestión de la escalada.

¿Cómo es un proceso estándar de gestión de la escalada?

El proceso de respuesta de una organización estándar consta de tres pasos. Conviene trazar el proceso de gestión de la escalada de clientes y asegurarse de que todos los participantes y partes interesadas conocen el proceso y sus funciones.

¿Se parece este flujo del proceso de escalada del servicio de atención al cliente al suyo?

 

 

Recepción de la denuncia

Tanto si el informe lo recibe su organización de asistencia al cliente como si lo recibe el proveedor de servicios, generalmente llega al equipo de asistencia como punto de partida de nuestro proceso.

Su proceso será específico para usted, pero el flujo de apoyo suele incluir lo siguiente:

• Comunicación con el cliente para confirmar que se han recibido sus preocupaciones y confirmar la prioridad, la urgencia y el SLA.
• Si se trata de un problema de alta prioridad que se escalará, las partes interesadas clave deben ser notificadas. Las partes interesadas clave pueden ser el gestor de éxito del cliente, el ejecutivo de cuentas y los miembros del equipo ejecutivo.
• Pasar el problema al equipo adecuado para que lo resuelva o encuentre una solución aceptable para el cliente.

Nota: El gestor de escaladas, o una función similar adecuada en su empresa, debe supervisar las escaladas de clientes a medida que fluyen entre los miembros del equipo, tanto internamente como en la empresa del cliente.

Investigación de la denuncia

El reloj corre para el cliente y los directivos implicados.

Durante este tiempo, como sus equipos internos están trabajando en este ticket, el gestor de la escalada tendrá que:

• Continúe comunicándose con el cliente con empatía a lo largo del proceso de escalado, manteniéndolo al día sobre su proceso y reforzando su conciencia del impacto del problema en su negocio y en el SLA.
• Comunicarse con los responsables técnicos o con los encargados de solucionar el problema, para obtener actualizaciones de estado sin distraerlos de su trabajo. Tienen que entender la urgencia del problema escalado y su SLA, pero necesitan el espacio para proporcionar una resolución satisfactoria.

Nota: Si este problema afecta a otros clientes, necesita una estrategia de comunicación para poner al día a todos los posibles afectados. También debe asegurarse de que sus agentes de servicio comprenden el alcance del problema y las preocupaciones de los clientes y están preparados para responder con mensajes adecuados.

Resolución

La resolución puede ser un arreglo adecuado o una solución temporal. El objetivo es llevar al cliente a un buen lugar y proporcionarle una solución que reduzca su dolor.

Una vez que se hayan corregido los problemas y todo el mundo esté conforme con la calidad de la solución, hay que pasar a la fase post mortem.

Reúnase con todos los implicados, desde el agente de servicio inicial, el CSM, el AE, el personal técnico y otros, para profundizar:

• ¿Cuál era la causa del problema?
• ¿Qué podríamos mejorar en la gestión de estos problemas para garantizar que las futuras escaladas de clientes se gestionen mejor?

Y, por supuesto, es posible que sus equipos empresariales tengan que ofrecer a su cliente concesiones en función de la gravedad del problema, formación para Puede que sus equipos tengan que mejorar los procesos, que sea necesario crear nueva documentación, etc.

15 mejores prácticas y consejos para una excelente gestión de la escalada:

"¿Sabías que después de una experiencia negativa, el 51% de los clientes no volverán a hacer negocios con esa empresa? Los equipos de atención al cliente pueden ser un enorme motor de negocio para mantener a todos los clientes que se han ganado con esfuerzo, o una fuente de frustración y abandono."

-Help Scout

#1 Proporcionar múltiples vías para plantear problemas

Llamadas telefónicas, correos electrónicos, redes sociales, palomas mensajeras y señales de humo.

Aunque en última instancia se trata de una decisión empresarial, cuantas más vías tengan los clientes para interactuar con los agentes de asistencia, mejor.  

#2 Investiga los problemas, no los ignores

Hay que tomarse en serio las quejas de los clientes.

Entienda el problema a fondo, investigue y responda con rapidez.

#3 Resolver rápidamente

Encuentre rápidamente una solución a sus problemas.

Los clientes frustrados agradecerán el esfuerzo. Esto creará una impresión positiva en el cliente y le hará ganar tiempo.

#4 Es un esfuerzo de equipo

La gestión de la escalada del servicio de atención al cliente debería ser la máxima prioridad de todos.

Recurra al departamento adecuado y asegúrese de que todos comprenden la urgencia de resolver el problema del cliente.

#5 Contactar y mantener informado al cliente

No dé por sentado que la persona está contenta sabiendo que usted está trabajando en ello y feliz de esperar.

No lo son, actualícelos con frecuencia y asegúrese de que todos están en la misma página.

#6 Pregunte al cliente cómo lo está haciendo y si está satisfecho

Si no están satisfechos con la forma en que resuelves el problema o con tus habilidades para comunicar las actualizaciones, infórmate con ellos y averigua cómo hacerlo mejor.

Si no les diste una solución real o incumpliste el SLA, calienta tus habilidades de relación, ya que tendrás una conversación desagradable.

#7 Ser proactivo

Una parte esencial del proceso de escalado es mejorar su negocio. Cómo puede utilizar la experiencia de estos clientes para asegurarse de que otros no tengan problemas similares con su servicio?

Enseñe a todos los agentes de atención al cliente la importancia de la proactividad.

#8 Mejorar continuamente

Utilice la autopsia para mejorar con regularidad, y reserve un tiempo cada trimestre para sentarse con las personas adecuadas de su empresa para revisar, reflexionar y mejorar el conjunto.

Y vaya más allá del proceso de escalada.

¿Qué podría hacer la empresa para evitar escaladas como ésta en el futuro? ¿Mejoras en el producto? ¿Formación para el equipo de atención al cliente? ¿Otras opciones?

#9 Espera lo inesperado

Mike Tyson dijo una vez que todo el mundo tiene un plan hasta que le dan un puñetazo en la boca.

Asegúrese de contar con estrategias de mitigación para todo lo posible.

#10 Formar a su equipo

Garantizar que todos los miembros del equipo tengan los conocimientos y las habilidades necesarias para ejecutar el proceso de gestión de la escalada sin problemas en todo momento.

#11 Utilizar un sistema de gestión de casos

Su proceso de gestión de la escalada fracasará si no cuenta con una gran tecnología de apoyo a su proceso.

#12 Mantener registros

Siga el consejo #11 para el seguimiento de la gestión de escaladas. Si no es así, busque otra forma de hacer un seguimiento de sus escalamientos.

A posteriori, puede utilizarlo para revisar sus procesos de toma de decisiones y evaluar dónde puede mejorar.

#13 Empatía, paciencia y cortesía

Todo el mundo está estresado; trátalos a todos con respeto.

#14 Utilizar una encuesta de satisfacción cuando todo esté hecho

Pregúntales cómo lo has hecho. Escucha los comentarios y haz algo con ellos.

Los comentarios constructivos te ayudarán a mejorar: no pierdas nunca la oportunidad de recogerlos.

#15 Utilizar una gran herramienta

Si todavía no utiliza una herramienta para gestionar su proceso de asistencia, especialmente las cuestiones urgentes, debería empezar hoy mismo.

• Para la documentación de procesos, considere soluciones como Trainual.
• Para la gestión del flujo de trabajo de escalado y la atención al cliente en general, Help Scout es una opción excelente.

 

Escalas ejecutivas

Todavía no lo hemos discutido en detalle, pero sabemos que, a veces, las escaladas de los ejecutivos se producen por muy buen trabajo que hagas.

El cliente insatisfecho no estará contento hasta que llegue al equipo de alta dirección.

¿Qué es una escalada ejecutiva?

Una escalada ejecutiva es el resultado de un problema que lleva al cliente a amenazar con cancelar, emprender acciones legales o alguna otra medida extraordinaria.

En algunas organizaciones, cuando se produce un escalamiento ejecutivo, esto también desencadena la adición de ese cliente al programa de patrocinio ejecutivo.

¿Qué es un programa de patrocinio de ejecutivos?

Un programa de patrocinio de ejecutivos es una forma de garantizar que los clientes de alto valor tengan acceso directo a los ejecutivos de la empresa.

En otras palabras, si se trata de un cliente importante al que sus ejecutivos han tenido que ayudar una vez, es posible que requiera cariño y atención a largo plazo por parte del equipo directivo.

Un programa de patrocinio ejecutivo puede crear una mejor relación entre la empresa y el cliente, lo que a menudo conduce a un mayor valor total de vida a través de un mayor gasto y un mayor tiempo como cliente.

Consejos para crear un programa de patrocinio de ejecutivos

Este programa es una ventaja especial que no puede ofrecer a todos sus clientes.

Para asegurarse de maximizar el valor, cierre con llave:

• ¿Por qué se crea el programa?
• Métricas utilizadas para determinar el éxito del programa
• Responsabilidades del patrocinador ejecutivo
• El programa de formación para el ejecutivo
• Criterios de entrada para que un cliente se adhiera al programa
• Criterios de salida del cliente. ¿Cuánto tiempo estarán en el programa?

Estos programas pueden tener un impacto positivo en su empresa si están bien pensados.

Reflexiones finales sobre su proceso de gestión de la escalada

Siguiendo estas mejores prácticas y consejos, puede ofrecer un gran proceso de gestión de escalamiento de clientes que tendrá un impacto positivo en su negocio.