¿Está a punto de contratar a un nuevo gestor de éxito de clientes pero no está seguro de qué preguntas hacerle en la entrevista? En este artículo compartiremos las preguntas más importantes y reveladoras de la entrevista al Customer Success Manager que deberías hacer a cada candidato.

Se trata de una función crítica que requiere buenas habilidades interpersonales, conocimientos de gestión de proyectos y conocimientos técnicos, por lo que hay que hacerlo bien.

14 preguntas de la entrevista sobre el éxito de los clientes

#1 ¿Cómo se preparó para esta entrevista de gerente de éxito del cliente?

¿Por qué es una buena pregunta?

Profesionales del éxito del cliente deben estar preparados si esperan ser buenos en su trabajo.

La única respuesta incorrecta a esta pregunta es que no hicieron nada para prepararse.

#2 ¿Por qué deberíamos contratarle como CSM?

¿Por qué es una buena pregunta?

Si se han preparado y entienden su negocio, el candidato debe llegar al proceso de entrevista con una imagen clara de sus necesidades y la capacidad de articular por qué son el ajuste perfecto.

Buscamos la capacidad del candidato para demostrar confianza en sus habilidades, comprensión de sus necesidades e inteligencia emocional para mostrar cómo encajan.

#3 ¿Cuáles son las cinco habilidades más esenciales que debe tener un gestor de éxito de clientes?

¿Por qué es una buena pregunta?

¿Identificará el candidato las habilidades que se alinean con sus necesidades para este rol de éxito del cliente?

Deberías escuchar respuestas como:

• Habilidades para la resolución de problemas
• Un enfoque en el éxito del cliente y la realización del valor
• Gran capacidad de comunicación
• Perspicacia técnica
• Habilidades para establecer relaciones
• Capacidad de priorizar y completar múltiples tareas en plazos cortos

#4 ¿Qué es para usted un excelente servicio al cliente?

¿Por qué es una buena pregunta?

Estas preguntas de la entrevista al director de éxito del cliente te ayudarán a entender si sus expectativas son las mismas que las tuyas para este puesto.

El trabajo del gestor de éxito del cliente varía según las empresas, por lo que la experiencia en una empresa anterior puede no ser un factor tan importante como se espera.

Atrévete.

#5 ¿Cuáles cree que son las tres métricas más importantes que debe seguir un gestor de éxito de clientes?

¿Por qué es una buena pregunta?

Aunque los responsables de la contratación deben encontrar especialistas en éxito de clientes con capacidad para las personas, también quieren encontrar personas orientadas a los datos o, al menos, conscientes de ellos.

¿Qué métricas han utilizado en funciones anteriores?

¿Qué han sacado del sistema de gestión de las relaciones con los clientes (CRM)?

¿Utilizaron una plataforma de éxito del cliente? ¿Cuál y qué métricas utilizaron?

#6 Háblame del mejor QBR que hayas tenido.

¿Por qué es una buena pregunta?

La revisión trimestral de la empresa es un buen momento para demostrar que está cumpliendo, o superando, las expectativas del cliente sobre su solución.

Haga que el candidato hable de cómo se estructuró la reunión, qué otros miembros del equipo participaron y, a ser posible, utilice numerosos ejemplos de QBR que hayan ido bien y de los que no.

#7 ¿Qué incluye un buen plan de éxito del cliente?

¿Por qué es una buena pregunta?

Al incorporar a los clientes, muchos equipos desarrollan un sólido plan de clientes para asegurarse de que todos se centran en alcanzar los objetivos empresariales deseados, se alinean en la forma de medir el éxito y, en última instancia, evitan la pérdida de clientes.

¿Tiene este candidato experiencia en planes de éxito?

#8 ¿Qué preguntas de la entrevista sobre el éxito de los clientes le harías a un candidato para este trabajo?

¿Por qué es una buena pregunta?

No hay una respuesta correcta o incorrecta, pero haga que el candidato a especialista en éxito del cliente demuestre que entiende el trabajo lo suficientemente bien como para plantear una o dos preguntas por su cuenta.

#9 ¿Qué consejos tienes para tratar con un cliente frustrado?

¿Por qué es una buena pregunta?

Las expectativas del cliente no siempre se cumplen a la perfección.

Y, por desgracia, uno o dos clientes enfadados son habituales.

¿Cómo lo manejan?

#10 ¿Qué opina sobre el uso de la puntuación de promotores netos (NPS)?

¿Por qué es una buena pregunta?

Las puntuaciones de satisfacción del cliente, las puntuaciones netas de promotores y otras similares se utilizan para identificar a los clientes de riesgo.

Durante esta entrevista con el director de éxito del cliente, obtenga sus opiniones sobre el uso de estas encuestas, los pros y los contras, y las alternativas que pueden haber utilizado en el pasado.

#11 En su opinión, ¿se debería exigir a un gestor de éxito de clientes que identifique las oportunidades de venta adicionales? ¿Las ventas cruzadas? ¿Por qué?

¿Por qué es una buena pregunta?

¿A quién pertenece la venta cruzada y el upselling? ¿El CSM? ¿El AE? ¿El AM?

Hazte una idea de su forma de pensar y de cómo se alinea con tus expectativas.

Esta es una de las preguntas más críticas de la entrevista al director de éxito de clientes, ya que es un tema candente.

#12 Nuestro equipo de éxito de clientes tiene mucho que hacer, ¿cómo se priorizan las tareas?

¿Por qué es una buena pregunta?

Todo gran gestor del éxito de los clientes sabe que siempre hay muchas consultas de los clientes en su camino.

¿Cómo se enfrentan a ellos?

#13 En su opinión, ¿qué es lo más importante que puede hacer un gestor de éxito de clientes para garantizar su retención?

¿Por qué es una buena pregunta?

Cada cliente tiene un valor específico para la empresa.

La forma de evitar la pérdida de clientes para un cliente puede ser diferente a la de otro.

#14 ¿Cuáles son algunos de los retos a los que se ha enfrentado en sus anteriores funciones?

¿Por qué es una buena pregunta?

Los gestores del éxito de los clientes viven con desafíos.

Puede que le sorprendan los comentarios de los clientes que no coinciden con su punto de vista.

Es posible que descubra que el EA que trabaja con ese cliente necesita que los ingresos recurrentes mensuales (MRR) suban para alcanzar su cuota y hacer frente a esa presión.

Es posible que el CSM no comprenda un nuevo mercado al que la empresa se está desplazando y que tenga dificultades para encontrar el camino adecuado para el desarrollo profesional que le permita estar al día con los nuevos clientes de este sector.

Las diferentes empresas tendrán otros retos. Qué ha experimentado este candidato y cómo ha superado el reto?

Reflexiones finales

Aunque con el tiempo volveremos a añadir más preguntas para la entrevista de gerente de éxito de clientes, esto es toda la bondad de contratación de éxito de clientes por ahora.

Si está contratando gestores de éxito de clientes en su función, ¿qué preguntas de entrevista de éxito de clientes utiliza?