Η ανάπτυξη της επιχείρησής σας μόνο μέσω της απόκτησης νέων πελατών δεν θα σας πάει μακριά - πρέπει να διατηρήσετε τους υπάρχοντες πελάτες σας και να κάνετε περισσότερες δουλειές μαζί τους. Η διατήρηση των πελατών είναι το κλειδί.

Τι είναι η διατήρηση πελατών;

Η διατήρηση πελατών αναφέρεται στον αριθμό των πελατών που διατηρεί μια επιχείρηση με την πάροδο του χρόνου.

Στον οδηγό μας για τις μετρήσεις, συζητάμε για την απομάκρυνση πελατών, η οποία είναι το αντίθετο της διατήρησης και είναι η απώλεια πελατών με την πάροδο του χρόνου.

Γιατί είναι σημαντική η διατήρηση πελατών;

Όλοι έχουμε ακούσει τη δήλωση - είναι ευκολότερο να πουλάς σε νέους πελάτες παρά να αποκτάς νέους πελάτες.

Εδώ είναι ένα μερικά στατιστικά στοιχεία που πρέπει να κρατήσετε στο μυαλό:

• Είναι γενικά 5-25 φορές πιο δαπανηρό να αποκτήσετε έναν νέο πελάτη από ό,τι να διατηρήσετε έναν υπάρχοντα!
• Η βελτίωση της διατήρησης πελατών κατά 5% μπορεί να αυξήσει τα κέρδη κατά 25% - 95%.

Πώς να υπολογίσετε το ποσοστό διατήρησης πελατών

Δυστυχώς, υπάρχουν μερικές διαφορετικές μέθοδοι που χρησιμοποιούν οι εταιρείες για τον υπολογισμό των ποσοστών διατήρησης πελατών.

Η απλούστερη μέθοδος είναι:

• Καθορίστε πόσους πελάτες έχετε στην αρχή της περιόδου (π.χ. τον αρχικό σας αριθμό στην αρχή ενός τριμήνου).
• Χρησιμοποιήστε τον αριθμό των πελατών που εξακολουθείτε να έχετε στο τέλος της περιόδου.

Υπολογίστε το ποσοστό ως εξής:

Ποσοστό διατήρησης = ( (# στο τέλος της περιόδου / # στην αρχή της περιόδου) * 100

Αν έχετε 100 πελάτες στην αρχή του τριμήνου και 99 στο τέλος, το ποσοστό διατήρησης θα είναι:

(99/100) * 100

ή, 99%.

Μπορεί να δείτε μια πρόκληση με το ποσοστό διατήρησης - κρύβει πολλές πληροφορίες. Σε αυτό το απλό παράδειγμα:

• Χάσατε έναν πελάτη;
• Χάσατε 21 πελάτες και κερδίσατε 20;
• Αυξήθηκαν τα συνολικά έσοδα της επιχείρησης;
• και ούτω καθεξής.

Όπως οι περισσότερες μετρήσεις, τα ποσοστά διατήρησης πελατών πρέπει να εξετάζονται βαθύτερα από τον αριθμό που παρουσιάζεται.

11 Στρατηγικές, συμβουλές και εργαλεία για τη βελτίωση της διατήρησης πελατών

Υπάρχουν εκατομμύρια τρόποι για να βελτιωθεί αυτή η ζωτικής σημασίας μέτρηση. Όλοι θα πρέπει να αρχίσουν με τη συμβουλή #1.

#1 Γιατί οι πελάτες αγοράζουν από εσάς;

Πρέπει να ξέρετε αυτό.

Αν δεν το κάνετε, η επιτυχία των πωλήσεών σας, αν υπάρχει, είναι καθαρή τύχη.

Η διατήρηση των πελατών είναι ακόμη πιο τυχαία.

Αυτές είναι βασικές πληροφορίες, αλλά το να τις έχετε σωστά, έχει σημασία.

• Είστε ξεκάθαροι σχετικά με τα σημεία πόνου που ξεπερνά το προϊόν ή η λύση σας;
• Γνωρίζετε ποιος αγοράζει πραγματικά το προϊόν σας, για ποιο λόγο και ποια είναι η αντιληπτή αξία της λύσης σας;
• Έχετε πάρει συνεντεύξεις από υφιστάμενους πελάτες για να ακούσετε από αυτούς, με αμερόληπτο τρόπο, τι σημαίνουν πραγματικά οι λύσεις σας για την επιχείρησή τους; Όχι τι πιστεύετε εσείς, αλλά τι πιστεύουν οι πελάτες σας.

#2 Ρωτήστε αυτό το ερώτημα - ΓΙΑΤΙ οι πελάτες παραμένουν μαζί σας;

Ελπίζω να καταλαβαίνετε γιατί αγόρασαν από εσάς εξαρχής.

Αυτοί οι πελάτες που αγόρασαν ξανά ή ανανέωσαν τη συνδρομή τους είναι αυτοί με τους οποίους πρέπει τώρα να μιλήσετε.

Όλοι μας μισούμε να ταράζουμε τα νερά και να κάνουμε στους πελάτες μας τις ακόλουθες ερωτήσεις.

Ανησυχούμε ότι θα αποφασίσουν ότι έκαναν λάθος και θα ζητήσουν τα χρήματά τους πίσω.

Κάντε αυτές τις ερωτήσεις και ακούστε.

• Γιατί ανανεώσατε τη συνδρομή σας ή αγοράσατε/αναβαθμίσατε;
• Πώς δικαιολογήσατε την αγορά στην ομάδα προμηθειών σας; Το αφεντικό σας;
• Τι αξία δημιουργούμε για την επιχείρησή σας;
• Ποιος θα ήταν ο αντίκτυπος για εσάς ή την επιχείρησή σας εάν δεν είχατε ανανεώσει;
• Η απόφαση για ανανέωση ήταν στον αέρα; Εάν ναι, ποιες ανησυχίες υπήρχαν και τι τις αμβλύνει;

#3 Ρωτήστε αυτό το ερώτημα - ΓΙΑΤΙ φεύγουν οι πελάτες;

Όσο κι αν δεν μας αρέσει να κουνάμε το καράβι με τους πελάτες που ανανέωσαν, νιώθουμε άβολα να επιστρέψουμε στους πελάτες που χάσαμε.

Και αυτοί οι πελάτες συχνά αισθάνονται εξίσου άβολα.

Ακριβώς όπως υποστηρίζουμε στο διαδικασία ανάλυσης νίκης-ήττας, καταστήστε σαφές σε αυτούς τους πρώην πελάτες ότι δεν προσπαθείτε να τους κάνετε να αναθεωρήσουν, αλλά ότι προσπαθείτε να μάθετε και να βελτιωθείτε.

Μην είστε αμυντικοί.

Ρωτήστε τους:

• Σας βοηθήσαμε να λύσετε το πρόβλημα για το οποίο μας αγοράσατε αρχικά;
• Αν ναι, το πρόβλημα εξαφανίστηκε ή η λύση μας έγινε λιγότερο αποτελεσματική;
• Αποφασίσατε να επιλύσετε το πρόβλημα εσωτερικά ή επιλέξατε άλλη λύση;
• Όπως και να έχει, τι ανάλυση κάνατε και ποιοι παράγοντες σας ώθησαν να ακολουθήσετε την κατεύθυνση που επιλέξατε;
• Κατά τη διάρκεια της συνεργασίας μας, τι κάναμε καλά και πού θα πρέπει να προσπαθήσουμε να το κάνουμε καλύτερα;

#4 Ποιους πελάτες θέλουμε να κρατήσουμε;

Περίμενε, δεν τα θέλουμε όλα;

Στις περισσότερες επιχειρήσεις, ορισμένοι πελάτες είναι πιο κερδοφόροι από άλλους.

Αν έχετε πελάτες από τους οποίους χάνετε χρήματα, τους θέλετε;

Η απάντηση είναι, ίσως, και πρέπει να απαντήσετε σε αυτό με βάση στρατηγικούς παράγοντες πέρα από τη χρηματική αξία.

#5 Μην τους αγνοείτε

Για τις πωλήσεις Β2Β, η ομάδα επιτυχίας πελατών σας θα πρέπει να έχει τακτικά σημεία επαφής μετά την ολοκλήρωση της εισαγωγής.

Έχετε τριμηνιαίες αξιολογήσεις;

Έχετε επαφή μαζί τους με συχνότητα που τους βολεύει και τους υποστηρίζει σε σχέση με το στάδιο υιοθέτησης και υλοποίησης της αξίας στο οποίο βρίσκονται;

#6 Λάβετε τα σχόλιά τους

Όταν τους συναντάτε, συζητήστε με ειλικρίνεια για το πώς εσείς, οι λύσεις σας και η εταιρεία σας καλύπτουν τις ανάγκες τους.

Αποστολή ερευνών Net Promoter Score (NPS) μετά από βασικά σημεία επαφής όπως:

• Ολοκληρώθηκε η ένταξη
• QBR ολοκληρωμένο
• Αλληλεπιδράσεις υποστήριξης/υπηρεσιών πελατών
• Ανανεώσεις

#7 Αλλά ούτε να τους κατακλύζετε.

Τις περισσότερες φορές, δεν χρειάζεται να σας ακούνε συνεχώς.

37 μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου την ημέρα από τις ομάδες μάρκετινγκ, πωλήσεων και επιτυχίας πελατών σας θα τους αφήσουν πιθανότατα συγκλονισμένους και δυνητικά θυμωμένους.

Ως ομάδα εσόδων, πρέπει να συντονίζετε τις δραστηριότητές σας γύρω από κάθε πελάτη.

Εξατομικεύστε, στο βαθμό που είναι δυνατόν, τις ενημερώσεις που λαμβάνει κάθε πελάτης και κάθε άτομο που παίζει κάποιο ρόλο σε αυτόν τον πελάτη.

#8 Να έχετε επίγνωση των δεδομένων

Σχεδιάστε τη λύση σας ώστε να μπορείτε να εντοπίζετε αν ο πελάτης επιτυγχάνει τους επιχειρηματικούς του στόχους. Είναι σε καλό δρόμο;

Όταν έχετε απευθείας συνομιλίες με τον πελάτη, τεκμηριώστε τη συνάντηση και καταγράψτε τις σκέψεις του σχετικά με το πώς αισθάνεται ο πελάτης για την επιχείρησή σας και τις λύσεις που χρησιμοποιεί.

#9 Σπάστε αυτά τα λειτουργικά σιλό!

Το κλειδί είναι η δημιουργία μιας διαλειτουργικής ομάδας για κάθε πελάτη. Το μάρκετινγκ, οι πωλήσεις, η επιτυχία του πελάτη, η εξυπηρέτηση πελατών, θα πρέπει να συναντώνται σε τακτά χρονικά διαστήματα για να εξετάζουν την κατάσταση του συγκεκριμένου πελάτη και να συντονίζουν τις δραστηριότητες παρακολούθησης.

Αυτό θα επιτρέψει ένα επίπεδο εξατομίκευσης της προσέγγισης και θα αποφύγει τις ομάδες να πατάνε η μία στα πόδια της άλλης.

Θα αυξήσει επίσης τις ευκαιρίες πώλησης περισσότερων λύσεων σε έναν πελάτη, καθώς όλες οι ομάδες επικεντρώνονται όχι μόνο στη διατήρηση αλλά και στη βοήθεια του πελάτη να λύσει όσο το δυνατόν περισσότερα προβλήματα συνεργαζόμενος με την επιχείρησή σας.

#10 Σπάστε τα τεχνολογικά σιλό

Εάν ένα εργαλείο δημιουργεί ή αξιοποιεί δεδομένα, πρέπει να ενσωματωθεί στη στοίβα διδασκαλίας σας, έτσι ώστε όλα τα εργαλεία να μπορούν να μοιράζονται δεδομένα για να ενημερώνουν και να καθοδηγούν τα επόμενα βήματα.

Αναθεωρήστε το έργο μας σχετικά με Τα καλύτερα εργαλεία πωλήσεων καθώς επικεντρωνόμαστε στην ανάλυση των υφιστάμενων εργαλείων, εντοπίζοντας ποια είναι τα καλύτερα για συγκεκριμένα σενάρια, κλάδους και υπάρχουσες τεχνολογικές εφαρμογές.

#11 Δημιουργία σχεδίου πελάτη Trust Enablement

Ορίσαμε αυτά τα σχέδια στη σελίδα μας για Διευθυντές Εσόδων, και είναι ζωτικής σημασίας για την επιτυχία της διατήρησης.

Το Σχέδιο Πελατών Trust Enablement κατασκευάζεται από μια διαλειτουργική ομάδα go-to-market με ρητό σκοπό:

• Εξασφάλιση ανανεώσεων
• Υποστήριξη των προσπαθειών για περισσότερες πωλήσεις

Η ιδέα αναπτύσσεται περαιτέρω στη σελίδα CRO (που αναφέρεται ακριβώς παραπάνω), παρακαλούμε διαβάστε τη για να μάθετε περισσότερα.

Περίληψη

Σύντομα θα υπάρξουν και άλλες συμβουλές, αλλά αυτά για σήμερα.

Ποιες ιδέες θα προτείνατε να προσθέσουμε σε αυτές;