Τι είναι οι Δείκτες Απόδοσης Πελατών;

Οι Δείκτες Απόδοσης Πελάτη είναι οι μετρήσεις επιτυχίας του πελάτη καθώς συνεργάζεται μαζί σας. Μπορείτε να τους προσδιορίσετε πιο εύκολα αξιολογώντας το ταξίδι του πελάτη και το ταξίδι του αγοραστή που κάνουν οι πελάτες και οι υποψήφιοι πελάτες σας μαζί σας, καθώς αναζητούν να συνεργαστούν μαζί σας για να βρουν λύσεις στα σημεία που τους προκαλούν πόνο στην επιχείρησή τους.

Θα ασχοληθούμε περισσότερο με αυτά καθώς θα προχωράμε σε αυτό το άρθρο.

Αλλά πρώτα.

Είναι σύνηθες να θέτετε έναν στόχο για τη βελτίωση της παραγωγικότητας των πωλητών σας. Η επιτυχία των πωλήσεων είναι, άλλωστε, ζωτικής σημασίας για την ανάπτυξη της επιχείρησης.

Πώς μπορείτε να κατανοήσετε καλύτερα την πρόοδό σας προς την κατεύθυνση της αύξησης της παραγωγικότητας;

Ποιες είναι οι βέλτιστες πρακτικές που είναι διαθέσιμες για τις ομάδες Enablement σε αυτόν τον τομέα;

Παραδοσιακά, η μέτρηση των εσωτερικά εστιασμένων τομέων είχε προτεραιότητα και θεωρούνταν υποχρεωτική για την επίτευξη των στρατηγικών σας στόχων. Καθώς μετράτε αυτούς τους βασικούς δείκτες απόδοσης (KPIs), θυμηθείτε να:

• Καθορίστε τους σωστούς KPIs με βάση αυτούς τους βασικούς επιχειρηματικούς στόχους.
• Ορίστε στόχους με βάση αυτούς τους KPI και τους στόχους
• Σύγκριση της προόδου με τις υφιστάμενες βάσεις

Τώρα.

Καθώς ενσωματώνετε την ενεργοποίηση, να έχετε κατά νου την οπτική γωνία του πελάτη. Αυτή η προοπτική είναι το σημείο στο οποίο μπαίνουν στο παιχνίδι οι ΔΤΚ, οι οποίοι είναι εξίσου σημαντικοί για την επιτυχία σας όσο και οι εσωτερικά εστιασμένοι ΔΤΚ που χρησιμοποιούνται παραδοσιακά για τη μέτρηση της επιτυχίας.

Για παράδειγμα, η αξιολόγηση της παραγωγικότητας των πωλήσεών σας είναι ζωτικής σημασίας για την ενορχήστρωση πρωτοβουλιών ενεργοποίησης. Για να διαχειριστείτε τις προσπάθειές σας, κατηγοριοποιείτε τις δραστηριότητες σε μετρήσεις αποτελεσματικότητας και αποδοτικότητας. Με την επίτευξη της αποτελεσματικότητας των πωλήσεων, στοχεύουμε στη βελτίωση των δεξιοτήτων πωλήσεων, των μεγεθών των συμφωνιών και της κερδοφορίας. Από την άλλη πλευρά, οι δραστηριότητες που στοχεύουν στην αποδοτικότητα των πωλήσεων θα περιλαμβάνουν τη δημιουργία μιας τυποποιημένης διαδικασίας πωλήσεων ή ενός αποθετηρίου περιεχομένου πωλήσεων. Συνολικά, αυτά τα στοιχεία δημιουργούν ένα σχέδιο για τις ΔΠΕ που υποστηρίζεται από την ενεργοποίηση και θα σας βοηθήσει να επιτύχετε καλύτερα τους Δείκτες ΚΠΣ σας. 

Παραδείγματα ΔΤΚ είναι:

–    Ποσοστό επίλυσης πρώτης επαφής: πόσο καλά πιστεύει ο πελάτης ότι τα αιτήματά του για υπηρεσίες αντιμετωπίστηκαν κατά την αρχική επαφή. Πρόκειται για πολύτιμες πληροφορίες που μπορούν να αποτελέσουν έναν καλό δείκτη της συνολικής ικανοποίησης των πελατών από την εξυπηρέτηση.

–    Αριθμός κλήσεων με μηνύματα προστιθέμενης αξίας: αυτό μετρά πόσο συχνά οι πωλητές σας επικοινωνούν με τους πελάτες σας, αλλά και την αποτελεσματικότητα κάθε συνάντησης. Ο στόχος είναι να παρέχετε αξία σε συνεχή βάση, γεγονός που θα αυξήσει τη συνολική ικανοποίηση όλων των εμπλεκομένων.

–    Χρόνος ανακύκλωσης των προσφορών: ο χρόνος που απαιτείται για να λάβει ένας πελάτης μια οριστικοποιημένη προσφορά υποδεικνύει τόσο την ταχύτητα εκτέλεσης όσο και τον χρόνο που ο πελάτης περιμένει την εταιρεία σας. Όσο πιο γρήγορα και πιο αποτελεσματικά μπορούμε να παρέχουμε μια προσφορά, τόσο μεγαλύτερη είναι η πιθανότητα να είναι επιτυχής η συμφωνία. 

Οι επιτυχημένοι οργανισμοί πωλήσεων προσπαθούν να εξισορροπήσουν καλύτερα αποτελέσματα και να χρησιμοποιήσουν την ιδανική ποσότητα πόρων στη διαδικασία. Η ουσία είναι να κάνουμε τα σωστά πράγματα με τον καλύτερο δυνατό τρόπο. Η ενεργοποίηση των πωλήσεων σας δίνει το πάνω χέρι για να διασφαλίσετε ότι αυτό είναι εφικτό και βιώσιμο.

Πάρτε ως παράδειγμα τη συνεργασία και τις διαδικασίες. Όταν μιλάμε για τις πωλήσεις σας, η ιδανική κατάσταση είναι να ενεργείτε ως μία οντότητα που λειτουργεί σαν ελβετικό ρολόι. Οι συχνοί βρόχοι ανατροφοδότησης και η αποτελεσματική επικοινωνία σχετικά με τις συναντήσεις με τους πελάτες απευθείας με τους συναδέλφους πωλητές και άλλες ομάδες που αντιμετωπίζουν τον πελάτη είναι απαραίτητες για τη βελτιστοποίηση των εσωτερικών σας διαδικασιών, ώστε να λειτουργούν ομαλά.

Καθώς εστιάζετε στην παροχή μιας εξαιρετικής εμπειρίας πελάτη σε όλη την πελατειακή σας βάση, αναρωτηθείτε:

• Εξυπηρετεί το περιεχόμενο τον σκοπό του και προσθέτει αξία στους πελάτες;
• Ποιες είναι οι αντιλήψεις/σκέψεις των πελατών σχετικά με το περιεχόμενο που μοιραζόμαστε μαζί τους;
• Βοηθάει το περιεχόμενο στο να γίνει πιο ξεκάθαρη η απόφαση αγοράς για τον πελάτη;
• Υπάρχει ένα αποθετήριο ή μια κεντρική τοποθεσία για να μπορεί ο πωλητής να εντοπίζει εύκολα το υλικό ή να χάνει χρόνο με την αναζήτηση;

Η εκπαίδευση και η καθοδήγηση έχουν σημαντικό αντίκτυπο στην αποτελεσματικότητα των πωλήσεων της ομάδας σας. Αυτές οι τακτικές δίνουν στην ενεργοποίηση έναν εξαιρετικό τρόπο για τη βελτίωση των δεξιοτήτων και των ικανοτήτων των πωλήσεων. Κατά τη διενέργεια μιας εκτεταμένης ανάλυσης των κενών γνώσεων των πωλητών σας, ανατρέξτε στην ανατροφοδότηση των πελατών. Αυτό θα διασφαλίσει ότι οι πρωτοβουλίες σας θα βελτιώσουν άμεσα την εντύπωση και την πρόοδό σας στις συζητήσεις με τους πελάτες. Ωστόσο, να έχετε κατά νου ότι η πραγματοποίηση των οφελών από αυτές τις μεθόδους απαιτεί δέσμευση. Αντιμετωπίστε κάθε συνομιλία με τους πωλητές σας ως ευκαιρία για την προπόνηση και την περαιτέρω ανάπτυξη της ετοιμότητάς τους στις πωλήσεις.

Τα εργαλεία και η τεχνολογία αποτελούν μια πρόσθετη διέξοδο της ενίσχυσης των πωλήσεων για τη στόχευση της αποτελεσματικότητας και της αποδοτικότητας των πωλήσεων. Αυτό δεν αποτελεί ένδειξη για να επενδύσετε ένα τεράστιο ποσό στις τελευταίες τεχνολογίες. Ορισμένες λύσεις μπορεί να είναι σχετικά απλές. Μπορείτε να ενισχύσετε την αποτελεσματικότητα των πωλήσεων με την παραγωγή προτύπων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για συγκεκριμένα στάδια της διαδικασίας πωλήσεων ή με την αποθήκευση περιεχομένου σε κατηγοριοποιημένα αρχεία που είναι άμεσα διαθέσιμα κατά τη διάρκεια των συναντήσεων. Αρχίστε να αναζητάτε τα κενά στις λειτουργίες των πωλήσεών σας που χρειάζονται υποστήριξη ή θα μπορούσαν να βελτιωθούν με την εφαρμογή ενός συγκεκριμένου εργαλείου. Εξετάστε ποια εργαλεία χρησιμοποιούνται ήδη και τη συμβατότητά τους με την καθορισμένη διαδικασία πωλήσεων. Όλοι οι παράγοντες θα πρέπει να λειτουργούν ως διευκολυντές σε όλη τη διάρκεια.

Όταν δημιουργείτε ένα πλαίσιο ΔΔΠ και ΚΔΠ, προσπαθήστε να βρείτε μια ισορροπία μεταξύ αποδοτικότητας και αποτελεσματικότητας. Προσαρμόστε τους δείκτες απόδοσης και τις διαδικασίες πωλήσεων στο ταξίδι του πελάτη και του αγοραστή σας. Εκπαιδευτείτε για βιώσιμη ανάπτυξη και αναλύστε πώς τα εργαλεία μπορούν να στοχεύσουν στις πωλήσεις παραγωγικότητα. Ο στόχος είναι να δημιουργηθεί μια υποδομή εργαλείων, δεξιοτήτων και περιεχομένου που θα διευκολύνει τη ζωή των πωλητών, ώστε να προσφέρουν την καλύτερη δυνατή εμπειρία στους πελάτες και τους υποψήφιους αγοραστές. Με τη σειρά του, αυτό θα αυξήσει την κερδοφορία σας.

Και τέλος, μην αγνοείτε τη σημασία του να είστε ειλικρινείς, ηθικοί και ανοιχτοί κατά τη διάρκεια των συνομιλιών σας με τους πελάτες. Οι άνθρωποι είναι αυτοί που κάνουν τη διαφορά στο τέλος της ημέρας.

Το Γερμανική έκδοση αυτού του άρθρου είναι πλέον διαθέσιμο.

Σημείωση: Μπορείτε να ανατρέξετε στο πλήρες σύνολο των επιχειρηματικές μετρήσεις εδώ.