Οι ομάδες Go-to-Market ξοδεύουν πολύ χρόνο συζητώντας για το ταξίδι του πελάτη - τι είναι αυτό;

Αυτό το άρθρο θα απαντήσει σε αυτό το ερώτημα και θα διερευνήσει πώς να το αναπτύξετε για την επιχείρησή σας.

Τι είναι το Ταξίδι του Πελάτη;

Το ταξίδι του πελάτη είναι η διαδρομή που ακολουθούν οι πελάτες σας καθώς μετακινούνται από τη συνειδητοποίηση του προϊόντος ή της υπηρεσίας σας στην αγορά και πέραν αυτής.

Σε υψηλό επίπεδο, το ταξίδι διατρέχει τα ακόλουθα στάδια: Ενημέρωση, ενδιαφέρον, απόφαση και δράση.

Για λόγους σαφήνειας, θεωρούμε ότι οι διαδρομές αγοραστή και πελάτη είναι ίδιες.

Γιατί είναι σημαντικό το Ταξίδι του Πελάτη;

Πρέπει να κατανοήσετε το ταξίδι του πελάτη για να συνδεθείτε με τους δυνητικούς πελάτες σας και να τους κατανοήσετε.

Κάθε βήμα στο ταξίδι σας είναι μια ευκαιρία να μάθετε για το κοινό-στόχο σας και τι του αρέσει, ώστε να μπορείτε να βελτιώσετε το προϊόν και την επιχείρησή σας στην πορεία.

Κάθε βήμα σας δίνει την ευκαιρία να οικοδομήσετε μια σχέση με τους πελάτες σας και να αποδείξετε την τεχνογνωσία και τη διορατικότητα της μάρκας σας.

Χαρτογράφηση της διαδρομής του πελάτη;

Διαφορετικοί τύποι πελατών περιηγούνται στη διαδικασία αγοράς με τους δικούς τους μοναδικούς τρόπους.

Καθώς αρχίζετε να χαρτογραφείτε το ταξίδι του αγοραστή, ξεκινήστε με:

Καθορισμός των τμημάτων πελατών σας

Ποιες είναι οι διάφορες κατηγορίες πελατών που εξυπηρετείτε;

Ποια είναι τα προβλήματα που επιδιώκει να λύσει κάθε κατηγορία πελατών;

Από ποια στάδια ταξιδιού περνούν οι πελάτες;

Στη συνέχεια, καθορίστε τα βήματα ή τα στάδια που περνάει κάθε τμήμα πελάτη καθώς αλληλεπιδρά με την επιχείρησή σας και τους υπαλλήλους της που αντιμετωπίζουν τον πελάτη.

Τα στάδια αυτά θα μπορούσαν να είναι:

• Ευαισθητοποίηση
• Τόκος
• Απόφαση
• Δράση.

Προσδιορισμός σημείων επαφής με τον πελάτη

Τώρα, εντοπίστε όλα τα πιθανά σημεία επαφής.

Περιλαμβάνουν ΟΛΕΣ τις αλληλεπιδράσεις με ανθρώπους, ψηφιακές και φυσικές ιδιότητες, όπως:

• Ο ιστότοπός σας
• Μέσα κοινωνικής δικτύωσης
• Ψυχρές κλήσεις από τους SDRs σας
• Επισκέψεις στο κατάστημα λιανικής σας
• Μιλώντας με την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας

Προσδιορίστε αν αυτά τα σημεία επαφής λειτουργούν

Μιλήστε με τους υποψήφιους και τους πελάτες σας για να μάθετε από αυτούς για κάθε σημείο επαφής.

Και μιλήστε με τις ομάδες σας που αλληλεπιδρούν με τους πελάτες σε αυτά τα σημεία επαφής.

Για κάθε σημείο επαφής που αποκαλύπτετε, ρωτήστε τους πελάτες:

1. Τι ήλπιζαν να επιτύχουν σε εκείνο το σημείο.
2. Πέτυχαν τον στόχο τους;
3. Πώς θα βελτίωναν την αλληλεπίδραση;
4. Αισθάνθηκαν καλύτερα ή χειρότερα για την εταιρεία σας κατά τη διάρκεια και μετά την ανταλλαγή;

Ρωτήστε τις εσωτερικές σας ομάδες:

1. Πώς αισθάνονται για το σημείο επαφής
2. Πιστεύουν ότι ο πελάτης μπόρεσε να επιτύχει τους στόχους του;
3. Ποιες βελτιώσεις θα έκαναν στο σημείο επαφής για να βελτιώσουν τόσο την εμπειρία του πελάτη όσο και τη δική τους;

Και στη συνέχεια ευθυγραμμίστε την ομάδα go-to-market σας με το ταξίδι

Σε αυτό το σημείο, θα πρέπει να έχετε ξεκαθαρίσει το ταξίδι που κάνουν οι πελάτες.

• Δημιουργήστε ένα συμβούλιο εσωτερικού προσωπικού, υφιστάμενων πελατών και υποψήφιων πελατών για να αξιοποιήσετε τα διδάγματα που αποκομίσατε και να βελτιώσετε το ταξίδι.
• Ανταμείψτε τους πελάτες και τους υποψήφιους πελάτες για τη συμμετοχή τους.
• Ακούστε και εφαρμόστε τις προτάσεις αυτής της ομάδας.
• Να εναλλάσσετε τα μέλη του συμβουλίου μία ή δύο φορές το χρόνο για να συνεχίσετε να αποκτάτε εναλλακτικές προοπτικές.

Αυτό το συμβούλιο θα πρέπει να αποτελεί μια συνεχή δραστηριότητα στο ταξίδι σας για συνεχή βελτίωση.

Συμπέρασμα

Το ταξίδι του πελάτη είναι ένα μοντέλο του τρόπου με τον οποίο οι περισσότεροι πελάτες αλληλεπιδρούν με την επιχείρησή σας - όχι απαραίτητα του τρόπου με τον οποίο θέλετε να αλληλεπιδρούν.

Μάθετε από την πραγματικότητα και προσαρμοστείτε για να βελτιώνετε συνεχώς την εμπειρία για τους πελάτες, τους υπαλλήλους σας και την επιχείρησή σας.

Αξίζει τον κόπο.