Τριμηνιαίες επιχειρηματικές αξιολογήσεις (QBR): ΚΒΡ: Όλα όσα πρέπει να ξέρετε

Τριμηνιαίες επιχειρηματικές αξιολογήσεις (QBR): ΚΒΡ: Όλα όσα πρέπει να ξέρετεΜόλις αρχίσατε τη δουλειά σας στο τμήμα Customer Success (CS), παραλάβατε τον κατάλογο των πελατών σας και σας είπαν ότι πρέπει να οργανώσετε τριμηνιαίες επιχειρηματικές αξιολογήσεις (QBR) με καθέναν από αυτούς το συντομότερο δυνατό.

Υπάρχει μόνο ένα πρόβλημα - δεν έχετε ιδέα για τα QBR.

Τι είναι οι τριμηνιαίες επιχειρηματικές αξιολογήσεις (QBR);

Οι τριμηνιαίες επιχειρηματικές ανασκοπήσεις είναι τακτικά προγραμματισμένες συναντήσεις μεταξύ των ομάδων Customer Success και των πελατών τους. Όπως υποδηλώνει και το όνομά τους, συνήθως πραγματοποιούνται κάθε τρεις μήνες ή μία φορά κάθε τρίμηνο του ημερολογιακού έτους.

Ο πρωταρχικός σκοπός αυτών των συναντήσεων είναι να διασφαλιστεί ότι ο πελάτης και ο πωλητής είναι ευθυγραμμισμένοι.    

Γιατί θέλετε να έχετε QBRs;

Αναφερθήκαμε σε έναν από τους κύριους λόγους παραπάνω- η διασφάλιση της ευθυγράμμισης μεταξύ πελάτη και προμηθευτή είναι κρίσιμη. Αυτές οι τακτικές συναντήσεις επιτρέπουν σε όλους τους ενδιαφερόμενους να εξετάζουν αν ο πελάτης επιτυγχάνει τους στόχους για τους οποίους αγόρασε τη λύση.

Συχνά, ο επικεφαλής πωλητής, το στέλεχος του λογαριασμού σε πολλές περιπτώσεις, εμπλέκεται λιγότερο μετά το κλείσιμο της συμφωνίας. Ειδικά στις πωλήσεις SaaS, ο πελάτης συνήθως παραδίδεται στην ομάδα Customer Success ή Onboarding μετά την υπογραφή των εγγράφων και ο ΑΕ εμπλέκεται λιγότερο.

Στις επιχειρήσεις SaaS και σε όλες τις άλλες, πρέπει να διασφαλίσετε ότι ο πελάτης σας θα έχει αποτελέσματα όταν αγοράζει από εσάς. Εάν αγόρασε τη λύση σας για να λύσει ένα συγκεκριμένο πρόβλημα, καλύτερα να είναι σε θέση να λύσει αυτό το πρόβλημα ή: Α) θα σας εγκαταλείψουν και Β) θα το πουν σε όλους τους γνωστούς τους.

Στις περισσότερες επιχειρήσεις, το σημείο Β είναι αυτό που θα σας καταστρέψει ταχύτερα.

Τα QBR είναι μια σημαντική πρακτική για τις εταιρείες που προσπαθούν να μειώσουν την απομάκρυνση των πελατών.

Πώς ρυθμίζετε τα QBR σας;

Πιστεύουμε ακράδαντα στην ανάγκη διενέργειας τριμηνιαίων επιχειρηματικών ανασκοπήσεων με κάθε πελάτη κάθε τρίμηνο.

Αλλά είμαστε επίσης ρεαλιστές και καταλαβαίνουμε ότι αυτό δεν είναι πάντα εφικτό.

Υπάρχουν αμέτρητοι τρόποι για να κατατάξετε τους πελάτες σας:

  • Πιθανή αξία διάρκειας ζωής
  • Τρέχον ACV
  • Τρέχον επίπεδο ικανοποίησης ή βαθμολογία NPS
  • Και πολλοί, πολλοί, άλλοι

Συνεργαστείτε με τις ηγετικές σας ομάδες, τις πωλήσεις και άλλα τμήματα της επιχείρησης για να προσδιορίσετε το κατάλληλο σύστημα βαθμολόγησης/κατάταξης για την επιχείρησή σας και χρησιμοποιήστε το για να δώσετε προτεραιότητα στους πελάτες με τους οποίους θα συναντηθείτε και με ποια συχνότητα.

Ποιον πρέπει να συμπεριλάβετε στην τριμηνιαία επιχειρηματική ανασκόπηση;

Ο Διαχειριστής επιτυχίας πελατών θα πρέπει να διεξάγει την επανεξέταση σε συνεργασία με την κύρια επαφή (ή τις κύριες επαφές) από την πλευρά του πελάτη. Θα πρέπει να περιλαμβάνουν:

  • Η ΑΕ που πούλησε τη συμφωνία.
  • Αν ένα στέλεχος βοήθησε να κλείσει η συμφωνία, συμπεριλάβετε το.
  • Βασικοί υπεύθυνοι λήψης αποφάσεων στην επικείμενη διαδικασία ανανέωσης από την πλευρά του πελάτη.

Τι καλύπτετε σε μια τριμηνιαία επιχειρηματική ανασκόπηση;

Η ημερήσια διάταξη της συνεδρίασης του QBRΣημείωση: Κατασκευάστε το κατάστρωμα QBR σε συνεργασία με τις κύριες επαφές με τους πελάτες σας. Όταν παρουσιάζετε την τριμηνιαία επιχειρηματική επισκόπηση στον πελάτη, ο πελάτης και ο πωλητής πρέπει να βρίσκονται στην ίδια σελίδα.

Συνιστούμε να χρησιμοποιήσετε ένα πρότυπο παρόμοιο με αυτό για τις συνεδριάσεις σας.

Συνοπτική παρουσίαση

Αφιερώστε 2-5 λεπτά για να επισημάνετε την κατάσταση του έργου. Διατηρήστε το σε πολύ υψηλό επίπεδο και χρησιμοποιήστε το για να επανεξετάσετε τους εμπλεκόμενους και τους στόχους του έργου.

Επιπλέον, αναφέρετε τυχόν στοιχεία υψηλού επιπέδου που έχουν αλλάξει από την τελευταία σας QBR.

Επιτυχίες

Καλύψτε τυχόν επιτυχίες σε επίπεδο έργου που σημειώθηκαν από την τελευταία ανασκόπηση.

Εμπόδια και προκλήσεις

Συζητήστε θέματα σχετικά με οποιαδήποτε πτυχή του έργου, αλλά πάντα:

  • Διατυπώστε με σαφήνεια τις προκλήσεις που προέκυψαν και τα βήματα για την αντιμετώπισή τους.
  • Αν ζητάτε βοήθεια, να είστε ξεκάθαροι σχετικά με το τι χρειάζεται, πώς αναμένεται να βοηθήσει και ποιος είναι υπεύθυνος για την επίλυση της πρόκλησης.

Τα έργα θα αντιμετωπίζουν πάντα προκλήσεις. Το πώς τις παρουσιάζετε και η προθυμία σας να αναλάβετε την ευθύνη για την επίλυσή τους είναι αυτό που έχει μεγαλύτερη σημασία.

Βασικές μετρήσεις του έργου

Η επιτυχία του πελάτη θα πρέπει να έχει μετρήσεις που ο πελάτης έχει συμφωνήσει για το συγκεκριμένο έργο. Αυτές οι μετρήσεις θα πρέπει να είναι το επίκεντρο αυτού του μέρους της συνάντησης.

Ο αγοραστής σας, ο πελάτης σας, θέλει να ξέρει ότι εστιάζετε στα επιχειρηματικά του προβλήματα- βεβαιωθείτε ότι αποδεικνύετε αυτή την εστίαση.

Σύνοψη και επόμενα βήματα

Σημείωση: Εάν το έργο ανταποκρίνεται στους επιχειρηματικούς στόχους, μπορεί να έχετε την ευκαιρία να συζητήσετε πρόσθετες επιχειρηματικές προκλήσεις που μπορείτε να βοηθήσετε τον πελάτη να ξεπεράσει. Προσθέστε μια διαφάνεια γι' αυτό ΜΟΝΟ αν παρέχετε αποτελέσματα σε αυτό το σημείο.

Όπως ακριβώς θα περιμένατε, συνοψίστε όσα έχετε ήδη καλύψει. Κάντε το σύντομα και περιεκτικά.

Εάν προέκυψαν θέματα δράσης κατά τη διάρκεια της συνεδρίασης, βεβαιωθείτε ότι έχουν σημειωθεί με σαφήνεια και προσδιορίστε ποιος είναι υπεύθυνος και πότε θα υποβάλει έκθεση.

Εξαιρετικές ερωτήσεις τριμηνιαίας επιχειρηματικής ανασκόπησης

Το QBR δεν είναι μια συνάντηση κατάστασης στην οποία απλώς παραθέτετε πληροφορίες στον πελάτη. Η QBR πρέπει να είναι μια αμφίδρομη επιχειρηματική ανασκόπηση.

Για να καθοδηγήσετε τη συζήτηση, θεωρήστε αυτές τις ερωτήσεις τριμηνιαίας επιχειρηματικής ανασκόπησης ως προτροπές.

  • Πώς τα πάμε;
  • Ανταποκρινόμαστε στις προσδοκίες σας;
  • Τι λειτουργεί καλά;
  • Τι μπορούμε να κάνουμε καλύτερα;
  • Ποια εμπόδια πρέπει να ξεκαθαρίσουμε;
  • Υπάρχουν μελλοντικές επιχειρηματικές αλλαγές που πρέπει να γνωρίζουμε και να συζητήσουμε;

QBR Insights από την πρακτική CSM (Βίντεο)

Αυτό το εξαιρετικό βίντεο είναι από την ομάδα του CSM Practice. Έχει διάρκεια 20 λεπτών - και αξίζει την επένδυση του χρόνου σας.

Τεχνολογία σε κλίμακα

Τα QBR είναι εύκολα.

Αν ακολουθήσετε τη διαδικασία με τον σωστό τρόπο. Κάθε φορά.

Γι' αυτό είναι ζωτικής σημασίας να τεκμηριώνεται καλά η διαδικασία, να εκπαιδεύεται η ομάδα και να παραδίδεται σωστά στους κρίσιμους πελάτες.

Υπάρχουν πολλές εξαιρετικές λύσεις στην αγορά, αλλά συνιστούμε ανεπιφύλακτα Trainual για αυτή την ανάγκη.

Και, αν αγοράστε το Trainual χρησιμοποιώντας το σύνδεσμό μας και στέλνετε email [email protected], θα:

  • Παροχή έως και 4 ωρών για να σας βοηθήσουμε να σχεδιάσετε τον καλύτερο τρόπο προσέγγισης της τεκμηρίωσης και της κατάρτισης με βάση τις συγκεκριμένες ανάγκες της επιχείρησής σας (αξία $1000).
  • Με βάση τα παραπάνω, βοηθήστε στην αρχική διαμόρφωση του συστήματος, εκπαιδεύοντας το άτομο στην επιχείρησή σας που θα αναλάβει τη διαδικασία/λειτουργία (αξία $2000).
  • Σας προσθέτουμε στην ιδιωτική μας κοινότητα όπου μπορούμε να βοηθήσουμε την ομάδα σας με μηνιαία βοήθεια (1 ώρα/μήνα) (αξία $150)
Αυτό σημαίνει $3150 δωρεάν υπηρεσίες όταν αγοράζετε μέσω του συνδέσμου μας.  

Μερικές τελικές σκέψεις για το QBR

Στείλτε μια περίληψη της συνάντησης, μαζί με τις διαφάνειές σας και τα σημεία δράσης.

Εάν είστε σε καλό δρόμο και επιδεικνύετε θετικά επιχειρηματικά αποτελέσματα, ξεκαθαρίστε το στη συνέχεια.

Εάν δεν έχετε ακόμη ορατά μετρήσιμα αποτελέσματα, ξεκαθαρίστε πού βρίσκεστε στο ταξίδι και το χρονοδιάγραμμα για να αρχίσετε να βλέπετε αποτελέσματα.

Παραμείνετε επικεντρωμένοι στις ανάγκες των πελατών σας και τα υπόλοιπα θα λυθούν μόνα τους.

Οι εβδομαδιαίες συμβουλές μας για την επιτυχία των πελατών

Κάθε εβδομάδα θα μοιραζόμαστε συμβουλές για την αναβάθμιση της καριέρας σας στην CS - μην το χάσετε.

    Σεβόμαστε την ιδιωτικότητά σας. Διαγραφείτε ανά πάσα στιγμή.

    Αφήστε μια απάντηση

    Η ηλ. διεύθυνση σας δεν δημοσιεύεται.