Η επιτυχία πελατών έχει ζήτηση - το ίδιο και οι έμπειροι διαχειριστές επιτυχίας πελατών που μπορούν να δημιουργήσουν επιτυχημένα προγράμματα. Σε αυτό το άρθρο θα συζητήσουμε για την επιτυχία πελατών και θα μάθουμε τι κάνει ένας διαχειριστής επιτυχίας πελατών.

Τι είναι η επιτυχία του πελάτη (CS);

Η επιτυχία του πελάτη είναι μια διαδικασία και μια λειτουργία εργασίας που επικεντρώνεται στο να βοηθήσει τους πελάτες σας να επιτύχουν τους στόχους που αγόρασαν το προϊόν ή τη λύση σας.

Πέρα από το ότι αυτό είναι το σωστό, οι ηγέτες των επιχειρήσεων αναγνωρίζουν ότι οι επιτυχημένοι πελάτες είναι πιο πιθανό να αγοράσουν τα προϊόντα τους. Αυτό σημαίνει ότι:

• Η επιτυχία του πελάτη θα μειώσει απομάκρυνση πελατών.
• Οι ευκαιρίες διασταυρούμενης πώλησης και προσαύξησης παραμένουν ανοιχτές - είναι ευκολότερο να πουλήσεις σε έναν υπάρχοντα πελάτη παρά σε έναν νέο υποψήφιο.

Τα αποτελέσματα οδηγούν σε αύξηση της αξίας ζωής των πελατών (LTV) και σε βελτίωση των συνολικών εσόδων.

Τι είναι ο διαχειριστής επιτυχίας πελατών (CSM);

Οι διαχειριστές επιτυχίας πελατών είναι συχνά οι μεμονωμένοι συντελεστές που είναι υπεύθυνοι για να βοηθήσουν ένα σύνολο πελατών να επιτύχουν τα επιθυμητά αποτελέσματα.

Στον CSM ανατίθεται ένα σύνολο πελατών για να τους εγκαταστήσει με το προϊόν ή τη λύση που αγόρασαν, να τους καθοδηγήσει στη χρήση της λύσης για την επίτευξη των στόχων τους και να έχει τακτικές επιχειρηματικές ανασκοπήσεις για να εξετάζει την πρόοδο με τα βασικά ενδιαφερόμενα μέρη. Αυτές οι επιχειρηματικές ανασκοπήσεις πραγματοποιούνται συχνά ανά τρίμηνο και αναφέρονται ως τριμηνιαίες επιχειρηματικές ανασκοπήσεις (QBR).

Δεν υπάρχει ιδανική αναλογία για τον αριθμό των πελατών ανά CSM- οι αναλογίες αυτές απαιτούν ανάλυση και λεπτομερή ρύθμιση σε κάθε επιχείρηση.

Ποιες είναι οι βασικές δεξιότητες ενός διαχειριστή επιτυχίας πελατών;

Αν και οι ακριβείς απαιτήσεις θα διαφέρουν από επιχείρηση σε επιχείρηση, παραθέτουμε μερικές κοινές δεξιότητες για τους CSM το 2022.

Τεχνικές γνώσεις, αλλά επιχειρηματικές γνώσεις

Μια ομάδα CS πρέπει να διαμορφώσει τη λύση και ενδεχομένως να έχει συζητήσεις τεχνικού επιπέδου (σε κάποιο βαθμό) με τεχνικές ομάδες όπως οι ομάδες CRM, οι ομάδες ασφαλείας, οι ομάδες πληροφορικής, οι ομάδες ανάπτυξης και ούτω καθεξής.

Ο CSM πρέπει επίσης να κατανοεί τους επιχειρηματικούς στόχους του πελάτη και να του μιλάει στην επιχειρηματική γλώσσα.

Η γεφύρωση του χάσματος μεταξύ επιχειρηματικών και τεχνολογικών ομάδων απαιτεί ένα μοναδικό σύνολο δεξιοτήτων.

Εξαιρετικές επικοινωνιακές δεξιότητες

Οι ομάδες επιτυχίας πελατών πρέπει να γεφυρώσουν το χάσμα μεταξύ τεχνικών και επιχειρηματικών ομάδων- συχνά πρέπει να γεφυρώσουν το χάσμα μεταξύ των πελατών και της εταιρείας στην οποία εργάζονται.

Παρεξηγήσεις συμβαίνουν κατά τη διάρκεια της διαδικασίας πώλησης. Όταν συμβαίνουν, οι πελάτες μπορεί να απογοητευτούν ή να θυμώσουν.

Στη συντριπτική πλειονότητα των περιπτώσεων, αυτό δεν οφείλεται σε τίποτα περισσότερο από υποθέσεις και κακή επικοινωνία, αλλά μπορεί να οδηγήσει στην αντιμετώπιση δυσαρεστημένων πελατών.

Η διασφάλιση ότι οι πελάτες είναι ευχαριστημένοι και ότι εκπληρώνουν τους στόχους τους, ενώ παράλληλα η επιχείρησή σας εκπληρώνει τις υποσχέσεις της χωρίς να τις χάνει, είναι μια άλλη πρόκληση για πολλές ομάδες επιτυχίας πελατών.

Η ενσυναίσθηση παίζει σημαντικό ρόλο στην επιτυχία ενός διαχειριστή επιτυχίας πελατών.

Οργανωμένος και ικανός να διαχειρίζεται έργα για την επίτευξη των επιθυμητών αποτελεσμάτων

Οι ομάδες επιτυχίας έχουν έναν πρωταρχικό στόχο, όπως περιγράφεται παραπάνω - να διασφαλίσουν ότι ο πελάτης θα επιτύχει τα επιθυμητά αποτελέσματα.

Αυτός ο στόχος απαιτεί οι ομάδες CS σας να είναι προσανατολισμένες στις διαδικασίες και οργανωμένες, και τα μέλη της ομάδας πρέπει επίσης να είναι προσανατολισμένα στη λεπτομέρεια και οργανωμένα.

Απαραίτητη προϋπόθεση είναι η εμπειρία στη διαχείριση έργων ή τουλάχιστον οι ισχυρές οργανωτικές ικανότητες.

Πώς να είστε επιτυχημένος διαχειριστής επιτυχίας πελατών

Τώρα που κατανοείτε τον ρόλο, τις προκλήσεις και τις δεξιότητες, τι χρειάζεται για να είστε ένας επιτυχημένος διαχειριστής επιτυχίας πελατών;

Αγκαλιάστε την αποστολή σας

Βεβαιωθείτε ότι κάθε ένας από τους πελάτες σας επιτυγχάνει τα επιθυμητά αποτελέσματα. Φέρτε πάθος και συμπόνια σε αυτό κάθε μέρα.

Έχετε νοοτροπία τερματοφύλακα

Καταλάβετε ότι θα αποτύχετε.

Ορισμένοι πελάτες δεν θα επιτύχουν τα επιθυμητά αποτελέσματα.

Ορισμένοι πελάτες δεν θα σας συμπαθήσουν.

Μάθετε από κάθε αποτυχία, κάθε πρόκληση, αλλά μην εστιάζετε σε αυτές που σας ξέφυγαν.

Συνεχίστε να μαθαίνετε

Αφιερώστε χρόνο για να μάθετε κάτι νέο για τα προϊόντα και τις λύσεις σας, τον κλάδο στον οποίο δραστηριοποιείστε, τους αγοραστές και τους υποψήφιους πελάτες σας.

Όσο περισσότερα μαθαίνετε για τις προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι πελάτες σας, τόσο καλύτερα θα τους εξυπηρετείτε στο ταξίδι τους.

Ενημερωθείτε για τα δεδομένα

Η επίγνωσή σας για την επιτυχία του πελάτη θα προέρχεται από κάθε συζήτηση που έχετε μαζί του.

Όμως, αυτή η κατανόηση δεν μπορεί να βασίζεται απλώς σε μια συζήτηση.

Από την αρχή της συνεργασίας σας με έναν πελάτη, να είστε ξεκάθαροι σχετικά με τη μέτρηση της επιτυχίας.

Μελετήστε, αν είναι δυνατόν, το επίπεδο υιοθέτησης των προϊόντων σας και πόσο συχνά χρησιμοποιούν τα βασικά χαρακτηριστικά που απαιτούνται για την επίτευξη των επιχειρηματικών αποτελεσμάτων.

Χρησιμοποιήστε το μείγμα ποιοτικών και ποσοτικών δεδομένων για να διασφαλίσετε ότι βρίσκονται σε καλό δρόμο για την επιτυχία τους.

Εστίαση στην υλοποίηση της αξίας

Σε σχέση με τα άλλα στοιχεία που συζητήθηκαν παραπάνω, η διασφάλιση της επιτυχίας των πελατών και η αναγνώριση αυτής της επιτυχίας είναι το κλειδί για την υλοποίηση της αξίας.

Τι είναι η υλοποίηση της αξίας;

Η υλοποίηση της αξίας συμβαίνει όταν ο πελάτης αντιλαμβάνεται τα οφέλη των προϊόντων ή των υπηρεσιών σας.

Απλό, ναι.

Εύκολο να το κάνεις, όχι.

Ξεκαθαρίστε με τους πελάτες γιατί αγόρασαν το προϊόν και πώς θα μετρηθεί η επιτυχία ή η αξία με τη χρήση των λύσεών σας.

Αυτό θα σας επιτρέψει να κάνετε προσαρμογές στις τακτικές σας για να το επιτύχετε και τελικά να αποδείξετε την υλοποίηση της αξίας στους πελάτες σας.

Συνέντευξη για μια θέση εργασίας CSM;

Ένα από τα ερωτήματα που θέλετε να καταλάβετε από τον Διευθυντή Εσόδων και κάτω είναι "ποιος στην εταιρεία σας είναι υπεύθυνος για την ικανοποίηση των υποψήφιων και των πελατών σας;".

Η σωστή απάντηση είναι ότι ολόκληρη η ομάδα είναι υπεύθυνη για την ικανοποίηση των προοπτικών και των πελατών σας. Αν ακούσετε ότι είστε εσείς, τρέξτε.

Μιας και μιλάμε για συνεντεύξεις, ποιες άλλες ερωτήσεις πρέπει να κάνετε στην ομάδα όταν παίρνετε συνέντευξη για μια θέση εργασίας στην CS;

• Γιατί οι πελάτες αγοράζουν τις λύσεις τους;
• Ποιο είναι το ICP (ιδανικό προφίλ πελάτη) για το προϊόν τους;
• Διαθέτουν διαδικασία εισαγωγής πελατών; Μπορείτε να την επανεξετάσετε;
• Έχουν μια τυπική διαδικασία QBR; Μπορείτε να την αναθεωρήσετε;
• Πώς μετρούν σήμερα την υγεία των πελατών; Net Promoter Score; Κόκκινο/κίτρινο/πράσινο;
• Ποιο είναι το τρέχον ποσοστό αποχώρησης; Γιατί το ποσοστό είναι αυτό που είναι;
• Γιατί προσλαμβάνετε για αυτόν τον ρόλο τώρα;
• Ποια είναι η μεγαλύτερη πρόκληση που αντιμετωπίζουν οι πελάτες με τις λύσεις σας;
• Πού αναφέρεται οργανωτικά η ομάδα;
• Ποια είναι η διαδικασία εισαγωγής νέων CSM στην εταιρεία;
• Υπάρχει καθορισμένη πορεία καριέρας στην εταιρεία για την επιτυχία των πελατών;
• Ποιοι δείκτες επιτυχίας πελατών χρησιμοποιούνται από την επιχείρηση;

Ποιος είναι ο μέσος μισθός του Customer Success Manager;

Στις ΗΠΑ, σύμφωνα με το Glassdoor το εύρος του μέσου μισθού των Customer Success Managers διαμορφώνεται σήμερα σε $90,249/έτος.

Φυσικά, ο μέσος μισθός του Customer Success Manager ποικίλλει ανά τον κόσμο. Τη στιγμή που γράφεται αυτό το κείμενο, σύμφωνα με την Glassdoor, εδώ είναι οι μέσοι βασικοί μισθοί για διάφορες τοποθεσίες σε όλο τον κόσμο.

Μισθοί σε όλες τις Ηνωμένες Πολιτείες

• Customer Success Manager μισθός San Francisco: $104,720 ετησίως.
• Μισθός Customer Success Manager NYC: $98,622 ετησίως.  
• Μισθός Customer Success Manager Charlotte: $92,726 ετησίως.  
• Μισθός Customer Success Manager St Louis MO: $90,581 ετησίως.  
• Customer Success Manager μισθός Βοστώνη: $93,71 ανά έτος.  

Μισθοί σε όλο τον κόσμο

• Καναδάς: 74.183 ετησίως.
• Ηνωμένο Βασίλειο: 49.334 λίρες ετησίως
• Ισπανία: 41.296 ευρώ ετησίως
• Ινδία: ₹1M ετησίως
• Αυστραλία: 104,500 ετησίως

Βασικές θέσεις εργασίας της CSM

Ανατρέξτε σε αυτά τα άρθρα σχετικά με τις κρίσιμες λειτουργίες που εκτελεί η CSM.

• Είσοδος πελατών
• Το Σχέδιο Επιτυχίας Πελάτη
• Τριμηνιαίες επιχειρηματικές αξιολογήσεις

Τελικές σκέψεις

Το να είσαι επιτυχημένος διαχειριστής επιτυχίας πελατών είναι δύσκολο. Πρέπει να κινείσαι ανάμεσα σε πολλαπλούς κόσμους (αγοραστής/πωλητής, τεχνικός/επιχειρηματικός), να έχεις ενσυναίσθηση, εξαιρετικές επικοινωνιακές δεξιότητες, να είσαι προσανατολισμένος στη λεπτομέρεια και ταυτόχρονα να βλέπεις τη μεγάλη εικόνα.

Είναι δύσκολο.

Ωστόσο, όσοι μπορούν να βρουν τη σωστή ισορροπία θα βρουν μπροστά τους μια προκλητική και ικανοποιητική καριέρα.

Σύντομη ανασκόπηση των όρων