Ο απόλυτος οδηγός μας για την εξυπηρέτηση πελατών θα καλύψει πολλά θέματα, από τη στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών έως τα εργαλεία, από συμβουλές και μετρήσεις.

Καθώς ξεκινάμε αυτόν τον οδηγό, ας ρωτήσουμε. Γνωρίζετε τη διαφορά μεταξύ εξυπηρέτησης και υποστήριξης; Αντιλαμβάνεστε καν ότι υπάρχουν διαφορές;

Σε αυτό το άρθρο, θα εξηγήσουμε εν συντομία κάθε λειτουργία και στη συνέχεια θα καταπιαστούμε.

Τι είναι η υποστήριξη πελατών;

Η υποστήριξη πελατών είναι τακτική και επικεντρώνεται στην παροχή βοήθειας στους πελάτες για την απάντηση ερωτήσεων και την αντιμετώπιση προβλημάτων που αντιμετωπίζουν.

Τι είναι η εξυπηρέτηση πελατών;

Η εξυπηρέτηση πελατών είναι πιο στρατηγική από την υποστήριξη πελατών. Ενώ ο ρόλος μπορεί να περιλαμβάνει την επίλυση προβλημάτων του πελάτη, η θέση έχει μια ευρύτερη προσέγγιση για την ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη.

Εξυπηρέτηση πελατών vs. Υποστήριξη πελατών

Τώρα που κατανοείτε την υποστήριξη πελατών και τις υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών, ας δώσουμε ένα σύντομο παράδειγμα. Ένας πελάτης εργάζεται για τη μαζική μεταφόρτωση ενός αρχείου CSV που περιέχει λογαριασμούς χρηστών και λαμβάνει ένα σφάλμα.

Οι ομάδες υποστήριξης πελατών θα προσπαθήσουν να εντοπίσουν την αιτία του προβλήματος, θα υποδείξουν μια λύση, αν βρεθεί, και θα κλιμακώσουν το σφάλμα.

Οι ομάδες εξυπηρέτησης πελατών επικεντρώνονται στην επίλυση της ανάγκης του πελάτη και όχι στο πρόβλημα που αντιμετωπίζουν κατά τη διαδικασία. Μια ομάδα εξυπηρέτησης πελατών θα βρει τρόπο να φορτώσει τους λογαριασμούς χρηστών, ακόμη και αν χρειαστεί να το κάνει με το χέρι. Θα κλιμακώσουν, όπως και η υποστήριξη, το ζήτημα, αλλά η προτεραιότητά τους είναι να κάνουν τον πελάτη επιτυχημένο και στη συνέχεια να ασχοληθούν με το πρόβλημα που εντοπίστηκε.

Τελικά, και οι δύο ρόλοι επικεντρώνονται στο να βοηθήσουν τους πελάτες να επιτύχουν και, ως αποτέλεσμα, να αυξήσουν την αφοσίωση των πελατών και να εξασφαλίσουν καλύτερα ποσοστά διατήρησης πελατών (δηλαδή, χαμηλότερη απομάκρυνση πελατών).

Τι εννοούμε με τον όρο αφοσίωση πελατών;

Για την παρούσα συζήτηση, η αφοσίωση των πελατών ισοδυναμεί με την ανανέωση των πελατών στο SaaS ή την επαναγορά τους σε άλλους τύπους πωλήσεων.

Κοινές στρατηγικές εξυπηρέτησης πελατών

Όπως συμβαίνει με τα περισσότερα πράγματα, υπάρχουν πολλές σπουδαίες στρατηγικές εξυπηρέτησης πελατών από τις οποίες μπορείτε να επιλέξετε.

Και η στρατηγική σας είναι ζωτικής σημασίας για την παροχή άριστης εξυπηρέτησης πελατών, ή τουλάχιστον καλής εξυπηρέτησης πελατών που ανταποκρίνεται σε αυτό που περιμένουν οι πελάτες σας.

Ας εξερευνήσουμε μερικές στρατηγικές.

Υποστήριξη παντός καναλιού

Σε αυτό το μοντέλο, οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών είναι διαθέσιμοι για να βοηθήσουν μέσω πολλαπλών καναλιών, που συχνά περιλαμβάνουν τηλεφωνική υποστήριξη, ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, ζωντανή συνομιλία και μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Αυτό παρέχει μεγάλη ευελιξία στους πελάτες, αλλά αυξάνει το κόστος της επιχείρησης για την εκπαίδευση, την υποστήριξη και την κατάλληλη αξιοποίηση κάθε καναλιού.

Υποστήριξη αυτοεξυπηρέτησης

Αυτό το μοντέλο κινείται προς την αντίθετη κατεύθυνση, αφαιρώντας ουσιαστικά τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης από τις άμεσες συζητήσεις και βάζοντας τους πελάτες να υποστηρίζουν τους εαυτούς τους.

Συχνά, αυτό το μοντέλο αυτοεξυπηρέτησης παρέχεται μέσω κοινοτήτων/φόρουμ πελατών, μιας βάσης γνώσεων, εκπαιδευτικών βίντεο κ.λπ...

Εξατομικευμένη εξυπηρέτηση πελατών

Αυτή η στρατηγική περιλαμβάνει την προσαρμογή της εμπειρίας στον κάθε πελάτη. 

Μπορείτε να το κάνετε αυτό μέσω της προσαρμογής των επικοινωνιών, των καναλιών, των συμφωνιών επιπέδου υπηρεσιών και παρόμοιων επιλογών.

Υβριδικά μοντέλα

Σε πολλές περιπτώσεις, οι εταιρείες προσφέρουν μια κλιμακωτή προσέγγιση. Οι πελάτες μετακινούνται από την αυτοεξυπηρέτηση στα χαμηλά επίπεδα τιμολόγησης σε πρακτικές, εξατομικευμένες τεχνικές καθώς πληρώνουν περισσότερα.

Αυτές είναι μερικές μόνο από τις πιο συνηθισμένες στρατηγικές. Δεν υπάρχει λύση που να ταιριάζει σε όλους, οπότε θα πρέπει να βρείτε το καλύτερο σχέδιο για την επιχείρησή σας.

Γιατί οι υπηρεσίες έχουν σημασία

Η άριστη εξυπηρέτηση πελατών οδηγεί σε αύξηση της αφοσίωσης των πελατών.

Αλλά έχει καν σημασία η αφοσίωση των πελατών;

Η απάντηση είναι ένα ηχηρό ναι!

Στην πραγματικότητα, σύμφωνα με Bain & Company, η αύξηση της αφοσίωσης των πελατών μπορεί να οδηγήσει σε τεράστια αύξηση της αξίας ζωής των πελατών.

Παρενθετική σημείωση: Η αξία διάρκειας ζωής του πελάτη είναι τα προβλεπόμενα έσοδα που θα δημιουργήσει ένας πελάτης κατά τη διάρκεια της σχέσης του με μια εταιρεία.

Και δεν είναι μόνο αυτό - οι ευχαριστημένοι πελάτες τείνουν επίσης να ξοδεύουν περισσότερα. (PWC)

Όλα αυτά ισοδυναμούν με επιχειρηματικά έσοδα.

Λοιπόν.

Συμβουλές εξυπηρέτησης πελατών

Θέλετε οι εκπρόσωποί σας να παρέχουν άριστη εξυπηρέτηση πελατών;

Ακολουθούν μερικές συμβουλές που πρέπει να λάβετε υπόψη για την επιτυχία της εξυπηρέτησης πελατών.

• Ανταποκριθείτε - Ορίστε μια συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών (SLA) και τηρήστε την. Οι πελάτες σας βασίζονται σε εσάς - γι' αυτό εμπιστεύονται τα προϊόντα σας και επενδύουν τα χρήματά τους σε αυτά.
• Δώστε τους επιλογές - διευκολύνετε τους να βρουν λύσεις και να συνδεθούν μαζί σας σε όποια κανάλια είναι διαθέσιμα.
• Αποκεντρώστε τη λήψη αποφάσεων και την εξουσία - Δώστε στους υπαλλήλους της εξυπηρέτησης πελατών σας την εξουσία να επιλύουν κοινές προκλήσεις και να διορθώνουν τα πράγματα (εντός των συμφωνημένων κατευθυντήριων γραμμών).

Εντάξει, αναφέραμε την εμπειρία του πελάτη - τι είναι αυτή;

Ορισμός της εμπειρίας του πελάτη.

Η εμπειρία του πελάτη (CX) είναι η αντίληψη που έχουν οι πελάτες για την επωνυμία σας με βάση τις αλληλεπιδράσεις τους μαζί σας. Κάθε σημείο επαφής προσθέτει ή μειώνει τη συνολική εμπειρία του πελάτη.

Συμβουλές για την αντιμετώπιση δυσαρεστημένων πελατών

Ανατρέξτε στον λεπτομερή οδηγό μας για κλιμάκωση πελατών. Εν τω μεταξύ, επανεξετάστε αυτά συμβουλές για την αντιμετώπιση με έναν απογοητευμένο πελάτη.

• Ακούστε για να καταλάβετε. Αφήστε τους να διαμαρτυρηθούν και προσπαθήστε να κατανοήσετε τη βασική αιτία αυτού που συνέβη.
• Συμπάσχετε μαζί τους. Αφιερώστε χρόνο για να κατανοήσετε πραγματικά τον αντίκτυπο της κατάστασης από τη δική τους οπτική γωνία.
• Πείτε ότι λυπάστε. Απλά πείτε το, εννοήστε το και προσπαθήστε να το διορθώσετε. Ακόμα κι αν δεν ήταν δικό σου λάθος.

Πρόσληψη ενός σπουδαίου εκπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών

Όταν προσλαμβάνετε έναν εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών για την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας, εδώ είναι μερικές ιδιότητες και κρίσιμες δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών που πρέπει να αναζητήσετε:

• Προηγούμενη εμπειρία στην εξυπηρέτηση πελατών σε παρόμοιο κλάδο.
• Υπομονή
• Ενσυναίσθηση
• Δημιουργικότητα
• Ικανότητα ψυχραιμίας υπό πίεση
• Άριστες δεξιότητες προφορικής και γραπτής επικοινωνίας
• Προσοχή στη λεπτομέρεια
• Επιμέλεια
• Δεξιότητες επίλυσης προβλημάτων

Εργαλεία εξυπηρέτησης πελατών

Διάφορα εργαλεία εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να σας βοηθήσουν να παρέχετε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών.

Δεν θα ασχοληθούμε εδώ με τα συστήματα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM). Οδηγός επιλογής CRM.

Εργαλεία ιστοχώρου όπως η ζωντανή συνομιλία από εταιρείες που κυμαίνονται από Hubspot, GetResponse, Intercom, και Παρασυρμός είναι συχνά βολικά για τους πελάτες- λάβετε υπόψη αυτά τα εργαλεία.

Λογισμικό γραφείου βοήθειας όπως Help Scout και Zendesk σας επιτρέπει να διαχειρίζεστε εισιτήρια υποστήριξης και να παρέχετε άριστη εξυπηρέτηση μέσω email και τηλεφώνου.

Πώς ξέρετε ότι η εξυπηρέτηση πελατών λειτουργεί;

Η κακή εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να καταστρέψει τη μηχανή των εσόδων σας.

Πώς ξέρετε ότι οι προσπάθειές σας αποδίδουν;

Ακολουθούν μερικοί βασικοί δείκτες που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να μετρήσετε την επιτυχία της εξυπηρέτησης πελατών σας.

Σκεφτείτε:

Βαθμολογίες ικανοποίησης πελατών (CSAT)

Συνήθως μετράται σε κλίμακα 0-100, με υψηλότερες βαθμολογίες να υποδηλώνουν μεγαλύτερη ικανοποίηση.

Βαθμολογία προσπάθειας πελατών (CES)

Πόση προσπάθεια χρειάστηκε να καταβάλει ο πελάτης για την επίλυση του προβλήματος;

Η CES μετριέται επίσης σε κλίμακα 0-100, με χαμηλότερες βαθμολογίες να υποδηλώνουν λιγότερη απαιτούμενη προσπάθεια.

Υπάρχουν ένα εκατομμύριο άλλες επιλογές που παρατίθενται στο οδηγός επιχειρηματικών μετρήσεων; και άλλα έρχονται σύντομα.

Περίληψη

Ελπίζουμε ότι σας αφήσαμε με μια καλύτερη κατανόηση του γιατί η καλή εξυπηρέτηση πελατών είναι τόσο σημαντική για την επιχειρηματική επιτυχία.

Το συμπέρασμα είναι ότι, αν θέλετε να αυξήσετε το μερίδιο αγοράς, να κερδίσετε περισσότερα χρήματα και να βελτιώσετε τη φήμη του εμπορικού σας σήματος, επενδύστε σε αυτή τη ζωτικής σημασίας ομάδα.

Ενημερώστε μας αν έχετε ερωτήσεις και πώς μπορούμε να βελτιώσουμε αυτό το άρθρο.