Αυτοεξυπηρέτηση πελατών - Πώς να το κάνετε σωστά

hyperise

Η αυτοεξυπηρέτηση πελατών μπορεί να προσφέρει στις επιχειρήσεις κλιμακούμενη υποστήριξη και στους πελάτες τη δυνατότητα να βρίσκουν γρήγορα τις απαντήσεις που χρειάζονται.Η αυτοεξυπηρέτηση πελατών μπορεί να προσφέρει στις επιχειρήσεις μια κλιμακούμενη εναλλακτική λύση υποστήριξης και στους πελάτες τη δυνατότητα να βρίσκουν γρήγορα τις απαντήσεις που χρειάζονται.

Ωστόσο, όταν δεν γίνεται σωστά, μπορεί να οδηγήσει σε απογοήτευση των πελατών.

Λοιπόν.

Πώς το κάνουμε καλά;

Πρώτον.

Τι είναι η αυτοεξυπηρέτηση πελατών;

Η αυτοεξυπηρέτηση πελατών επιτρέπει στους πελάτες να βρίσκουν τις πληροφορίες που χρειάζονται, να επιλύουν κοινά προβλήματα και γενικά να βοηθούν τον εαυτό τους χωρίς να χρειάζεται να επικοινωνούν με την υποστήριξη πελατών.

Οι πελάτες μπορούν επίσης να χρησιμοποιούν την αυτοεξυπηρέτηση για να υποβάλλουν δελτία υποστήριξης ή να ζητούν επιστροφές και επιστροφές.

Τύποι αυτοεξυπηρέτησης

Οι επιχειρήσεις έχουν στη διάθεσή τους διάφορες επιλογές όσον αφορά την παροχή αυτοεξυπηρέτησης.

Το πιο συνηθισμένο;

Βάσεις γνώσεων

Μια βάση γνώσεων είναι μια συλλογή πληροφοριών που οργανώνονται έτσι ώστε να διευκολύνουν τους πελάτες να βρίσκουν απαντήσεις στις ερωτήσεις τους.

Το καλύτερο λογισμικό βάσης γνώσεων του τηλεφωνικού κέντρου

Ακολουθούν μερικά από τα καλύτερα λογισμικά βάσης γνώσεων για τηλεφωνικά κέντρα:

Freshdesk

Το Freshdesk προσφέρει μια ΔΩΡΕΑΝ επιλογή που περιλαμβάνει:

  • Απεριόριστοι πράκτορες
  • Email & Social Ticketing 
  • Αποστολή εισιτηρίων 
  • Βάση γνώσεων 
  • Έκθεση τάσεων εισιτηρίων 
  • Τοποθεσία Datacenter 
  • Ομαδική συνεργασία

Και τα προγράμματα υψηλότερης βαθμίδας προσθέτουν περισσότερες δυνατότητες. Διαβάστε τα Προφίλ Trust Enablement.

Help Scout

Το βασικό πακέτο του Help Scout κοστίζει $20/χρήστη/μήνα και περιλαμβάνει:

  • 2 γραμματοκιβώτια, 1 τοποθεσία εγγράφων - Οι πρόσθετες γραμματοκιβώτια κοστίζουν $10 το καθένα/μήνα και οι τοποθεσίες εγγράφων κοστίζουν $20 το καθένα/μήνα
  • Μέχρι 25 χρήστες
  • Ζωντανή συνομιλία
  • Μηνύματα εντός της εφαρμογής
  • Βοήθεια για το beacon widget
  • Προσαρμοσμένες αναφορές
  • Αυτοματοποιημένες ροές εργασίας
  • Ιδιότητες πελατών
  • API και 50+ ενσωματώσεις

Και τα προγράμματα υψηλότερης βαθμίδας προσθέτουν περισσότερες δυνατότητες. Διαβάστε τα Προφίλ Trust Enablement.

LiveAgent

Το LiveAgent προσφέρει επίσης μια ΔΩΡΕΑΝ βαθμίδα τιμολόγησης, η οποία περιλαμβάνει:

  • Ιστορικό εισιτηρίων 7 ημερών - Κάθε εισιτήριο μπορεί να προβληθεί για μέγιστο χρονικό διάστημα 7 ημερών από την παραλαβή του. Μετά από 7 ημέρες, το εισιτήριο δεν θα είναι πλέον διαθέσιμο.
  • 1 κουμπί συνομιλίας
  • 1 αριθμός τηλεφώνου
  • 1 διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου
  • Βασικές αναφορές
  • Πύλη πελατών + φόρουμ
  • Εξυπηρέτηση πελατών

Και τα προγράμματα υψηλότερης βαθμίδας προσθέτουν περισσότερες δυνατότητες. Διαβάστε τα Προφίλ Trust Enablement.

Zoho Desk

Το Zoho Desk είναι η τελευταία καλύτερη επιλογή, προσφέροντας επίσης μια δωρεάν βαθμίδα τιμολόγησης:

  • Έκδοση εισιτηρίων μέσω email
  • Διαχείριση πελατών
  • Κέντρο βοήθειας
  • Ιδιωτική βάση γνώσεων
  • Προκαθορισμένες SLAs
  • Μακροεντολές
  • Γραφείο βοήθειας πολλαπλών γλωσσών
  • Εφαρμογές για κινητά
  • 24×5 Υποστήριξη μέσω email

Και τα προγράμματα υψηλότερης βαθμίδας προσθέτουν περισσότερες δυνατότητες. Διαβάστε τα Προφίλ Trust Enablement.

Κοινότητες

Μια κοινότητα είναι μια πλατφόρμα όπου οι πελάτες μπορούν να αλληλεπιδρούν μεταξύ τους και να θέτουν ερωτήσεις ή να δίνουν συμβουλές.

Συστήματα έκδοσης εισιτηρίων

Ένα σύστημα έκδοσης εισιτηρίων είναι μια πλατφόρμα όπου οι πελάτες μπορούν να υποβάλλουν εισιτήρια υποστήριξης και να ζητούν επιστροφές ή επιστροφές.

Chatbots με τεχνητή νοημοσύνη

Ένα chatbot με τεχνητή νοημοσύνη είναι ένα πρόγραμμα υπολογιστή που προσομοιώνει την ανθρώπινη συνομιλία.

Μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Οι πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης, όπως το Twitter και το Facebook, μπορούν επίσης να χρησιμοποιηθούν για την αυτοεξυπηρέτηση των πελατών.

Συμβουλές για την παροχή εξαιρετικής αυτοεξυπηρέτησης

Δεν έχει σημασία τι είδους εξυπηρέτηση πελατών που παρέχετε, μπορείτε να κάνετε μερικά πράγματα για να διασφαλίσετε ότι οι πελάτες σας θα έχουν μια θετική εμπειρία.

Βεβαιωθείτε ότι οι επιλογές αυτοεξυπηρέτησής σας είναι εύκολο να βρεθούν και να χρησιμοποιηθούν

Αυτό φαίνεται προφανές, αλλά είναι σημαντικό.

Αν οι πελάτες σας δεν μπορούν να βρουν τις επιλογές αυτοεξυπηρέτησης, δεν πρόκειται να τις χρησιμοποιήσουν.

Χρησιμοποιήστε βίντεο, στιγμιότυπα οθόνης και άλλα οπτικά μέσα

Το κείμενο είναι σπουδαίο, αλλά μερικές φορές μια εικόνα αξίζει όσο χίλιες λέξεις.

Όταν είναι δυνατόν, χρησιμοποιήστε οπτικό υλικό για να βοηθήσετε τους πελάτες σας να καταλάβουν τι πρέπει να κάνουν.

Βεβαιωθείτε ότι η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας είναι εκπαιδευμένη

Βεβαιωθείτε ότι το προσωπικό υποστήριξης κατανοεί τις επιλογές αυτοεξυπηρέτησης και τις προσδοκίες γύρω από αυτές τις επιλογές.

Χρήση δεδομένων

Χρησιμοποιήστε δεδομένα για να κατανοήσετε ποιες επιλογές αυτοεξυπηρέτησης χρησιμοποιούνται περισσότερο και να βελτιώσετε την υπηρεσία συνολικά.

Συμπεριλάβετε έρευνες πελατών για να εμβαθύνετε στον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες αισθάνονται για την υπηρεσία που παρέχεται μέσω της αυτοεξυπηρέτησης και να εντοπίσετε πρόσθετες ευκαιρίες βελτίωσης.

Παροχή εμπειρίας αυτοεξυπηρέτησης μέσω κινητού τηλεφώνου.

Όλο και περισσότεροι άνθρωποι χρησιμοποιούν τα smartphones τους για να έχουν πρόσβαση στο διαδίκτυο.

Εάν οι επιλογές αυτοεξυπηρέτησης δεν είναι φιλικές προς τα κινητά, θα χάσετε πελάτες.

Τελικές σκέψεις

Η αυτοεξυπηρέτηση πελατών είναι ένας εξαιρετικός τρόπος για την παροχή υποστήριξης και τη βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών.

Πώς χρησιμοποιείτε αυτή την προσέγγιση στην επιχείρησή σας;

Αφήστε μια απάντηση

Η ηλ. διεύθυνση σας δεν δημοσιεύεται.