Κρίσιμες διαδικασίες επιτυχίας πελατών: Πελάτη Onboarding

hyperise

Κρίσιμες διαδικασίες επιτυχίας πελατών: Πελάτη OnboardingΗ εισαγωγή πελατών είναι μία από τις πιο κρίσιμες διαδικασίες επιτυχίας πελατών που πρέπει να εφαρμοστούν. Είναι τόσο σημαντικό που πολλές εταιρείες δημιουργούν μια ειδική ομάδα για αυτό το βήμα.

Σε αυτό το άρθρο, θα:

  • Διευκρινίστε τι εννοούμε με τον όρο "εισαγωγή πελατών".
  • Περιγράψτε σημαντικές διαδικασίες που οδηγούν στην ένταξη.
  • Μοιραστείτε συμβουλές για την παροχή μιας εξαιρετικής εμπειρίας εισαγωγής
  • Παρέχετε ένα απλό πρότυπο για τη διαδικασία εισδοχής της επιτυχίας του πελάτη σας.

Τι εννοούμε με τον όρο onboarding πελατών;

Η εισαγωγή πελατών είναι η εγκατάσταση νέων πελατών με τη λύση ή το προϊόν που αγόρασαν. 

Ωστόσο, αυτή η διαδικασία επιτυχίας του πελάτη υπερβαίνει το γύρισμα μερικών διακοπτών και την παροχή εκπαίδευσης. Απαιτεί την κατανόηση του ΓΙΑΤΙ ο πελάτης αγόρασε από την επιχείρησή σας, ποια προβλήματα επιδιώκει να λύσει και τη διασφάλιση ότι το σύστημα τον βοηθά να επιτύχει αυτά τα αποτελέσματα.

Το αν η εισαγωγή των πελατών γίνεται από μια ξεχωριστή ομάδα εισαγωγής ή από την ομάδα επιτυχίας πελατών σας, είναι θέμα κλίμακας: όσο μεγαλύτερος είναι ο οργανισμός σας, τόσο πιο πιθανό είναι να κατατμήσετε ομάδες για να εργαστούν σε διακριτά καθήκοντα.

Τα πλεονεκτήματα αυτής της τμηματοποίησης είναι ότι το σύνολο δεξιοτήτων για την εισαγωγή είναι περισσότερο τακτικό και προσανατολισμένο στο προϊόν, ενώ το σύνολο δεξιοτήτων για την επιτυχία του πελάτη είναι συχνά περισσότερο συμβουλευτικό και στρατηγικό.

Τι πρέπει να συμβεί πριν από την εισαγωγή του πελάτη;

Εισαγωγές πριν από τις πωλήσεις

Αν και ο ακριβής χρόνος ποικίλλει, η ομάδα επιτυχίας πελατών σας (και η ομάδα onboarding, αν ισχύει) θα πρέπει να παρουσιάζεται στον πελάτη σας όσο το δυνατόν νωρίτερα πριν από την τελική υπογραφή των συμβάσεων.

Γιατί;

  • Οι πελάτες συχνά έχουν άγχος καθώς πλησιάζουν προς την τελική απόφαση. Η γνωριμία με την ομάδα με την οποία θα συνεργαστούν μετά την πώληση μπορεί να ενισχύσει την αυτοπεποίθηση και να ολοκληρώσει την πώληση.
  • Η ομάδα επιτυχίας πελατών θα επωφεληθεί από την προσωπική συνάντηση με τον πελάτη και την κατανόηση των προκλήσεών του πριν από το κλείσιμο της συμφωνίας. Α) Εάν βλέπουν προκλήσεις, μπορούν να τις θέσουν στην ομάδα πωλήσεων πριν από την υπογραφή της συμφωνίας- Β) μπορούν να προετοιμαστούν καλύτερα για την ομαλή μετάβαση του πελάτη από τα στάδια πριν από την πώληση στα στάδια μετά την πώληση.

Αυτές οι συστάσεις πρέπει να είναι προσεκτικά χρονομετρημένες, τόσο για να δημιουργηθεί αξία για όλα τα μέρη όσο και για να αποφευχθεί η σπατάλη χρόνου με προοπτικές που δεν γίνονται ποτέ πελάτες.

Επίσημη παράδοση από τις πωλήσεις στην επιτυχία πελατών

Αυτή η διαδικασία επιτυχίας πελατών είναι απαραίτητη για την επιτυχία της επιχείρησής σας.

Όταν ένας πελάτης υπογράφει, θα πρέπει να συμβαίνουν τα εξής:

  • Θα πρέπει να ειδοποιηθεί η ομάδα επιτυχίας πελατών.
  • Θα πρέπει να λάβουν έναν σύνδεσμο προς τη συμφωνία στο CRM.
  • Θα πρέπει να λαμβάνουν όλες τις σημειώσεις από την ομάδα πωλήσεων.

Οι πληροφορίες αυτές θα πρέπει να ενημερώνουν την ΕΚ για τα εξής:

  • Ποια προϊόντα αγόρασε ο πελάτης;
  • Ποιες προκλήσεις επιλύονται;
  • Ποιες μετρήσεις επιτυχίας συζητήθηκαν κατά τη διάρκεια της πώλησης;
  • Άμεσα ορόσημα που πρέπει να γνωρίζετε και που θα επηρεάσουν τα χρονοδιαγράμματα.
  • Βασικά ενδιαφερόμενα μέρη κατά τη διάρκεια της πώλησης και για την υλοποίηση και τη συνεχή ανάπτυξη.

Η επιχείρησή σας θα έχει επιπλέον κρίσιμα κομμάτια πληροφοριών που οι πωλήσεις θα πρέπει να παραδώσουν κατά τη διάρκεια αυτού του μέρους της διαδικασίας εισαγωγής στην επιτυχία του πελάτη.

Διαδικασία Onboarding πελατών - Μετά την πώληση

Επίσημο εισαγωγικό email

Ο πωλητής θα πρέπει να συστήσει επίσημα τις ομάδες μεταξύ τους, να αποσαφηνίσει τους ρόλους και να παραδώσει στον CSM να παράσχει τα επόμενα βήματα.

Ιδανικά, ο πελάτης έχει ήδη δει ένα PDF ή άλλο έγγραφο που περιγράφει την τυπική διαδικασία και τα ορόσημα της διαδικασίας εισόδου σας.

Εναρκτήρια συνάντηση

Το συντομότερο δυνατό μετά την πώληση, η ομάδα επιτυχίας πελατών θα πρέπει να έχει μια συνάντηση με τον πελάτη για να επανεξετάσει:

  • Εισαγωγές μεταξύ των ομάδων και αποσαφήνιση των ρόλων κάθε μέλους της ομάδας.
  • Κατανόηση του τι αγοράστηκε και για την επίλυση ποιων προβλημάτων
  • Επανεξετάστε τους δείκτες μέτρησης της επιτυχίας των ομάδων κατά τη διάρκεια της διαδικασίας ένταξης και πέραν αυτής.
  • Η διαδικασία εισαγωγής για αυτόν τον πελάτη. Αυτή η διαδικασία μπορεί να είναι η τυπική διαδικασία εισαγωγής ή ελαφρώς προσαρμοσμένη ανάλογα με το τι αγόρασε.
  • Προτεινόμενο χρονοδιάγραμμα για τη διαδικασία εισαγωγής.

Διαδικασία Onboarding

Η ακριβής διαδικασία θα ποικίλλει, αλλά θα περιλαμβάνει πράγματα όπως:

  • Διαμόρφωση λογαριασμών και δικαιωμάτων χρηστών.
  • Φόρτωση δεδομένων, αρχείων ή άλλων υλικών που απαιτούνται για τη λύση σας.
  • Ενσωμάτωση της λύσης σας σε άλλα μέρη της υπάρχουσας τεχνολογικής στοίβας.
  • Παροχή κατάρτισης και πιθανώς συνεδρίες εκπαίδευσης των εκπαιδευτών.
  • Επαναλαμβανόμενες συνεδριάσεις για την ανταλλαγή πληροφοριών σχετικά με την πρόοδο στην ανάπτυξη του συστήματος, την υιοθέτηση, την κίνηση σε βασικές μετρήσεις.

Εάν μια ειδική ομάδα εισαγωγής διαχειρίζεται τη διαδικασία εισαγωγής, η επιτυχία του πελάτη θα πρέπει να συμμετέχει σε όλη τη διαδικασία εισαγωγής, ώστε να διασφαλιστεί ότι θα είναι σε θέση να τρέξει όταν φτάσετε στην παράδοση του CS.

Συμβουλές για επιτυχημένη εισαγωγή

Ακολουθήστε αυτά τα βήματα για επιτυχημένη εισαγωγή.

  • Να έχετε ένα επίσημο, τεκμηριωμένο σχέδιο έργου.
  • Βεβαιωθείτε ότι έχετε ένα RACI που σχετίζεται με το σχέδιο, ώστε ο πελάτης να κατανοεί το ρόλο του καθ' όλη τη διάρκεια της διαδικασίας.
  • Να πραγματοποιείτε τακτικά προγραμματισμένες συναντήσεις για την ενημέρωση του πελάτη σχετικά με την πρόοδο. Είναι δύσκολο να υπερεπικοινωνήσετε κατά τη διάρκεια αυτού του σταδίου, αλλά είναι εύκολο να υποεπικοινωνήσετε.
  • Στενή συνεργασία για τα σχέδια κατάρτισης. Ορισμένοι πελάτες θα θέλουν να παραδώσετε εσείς την εκπαίδευση- άλλοι θα θέλουν να την παραδώσουν στις ομάδες τους.

Το καλύτερο διαθέσιμο λογισμικό για την εισαγωγή πελατών σήμερα

Υποθέσεις που σχετίζονται με τις συστάσεις μας

Κάνουμε τις ακόλουθες παραδοχές:

  • Έχετε ήδη δημιουργήσει το CRM σας - αν όχι, διαβάστε το άρθρο μας σχετικά με Επιλογή CRM.
  • Η επιχείρησή σας διαθέτει έναν οργανισμό επιτυχίας πελατών - αν όχι, διαβάστε το άρθρο μας σχετικά με το ρόλο του διευθυντής επιτυχίας πελατών και να προσλάβετε έναν.
  • Δεν διαθέτετε λύσεις διαχείρισης περιεχομένου ή εκπαίδευσης που θα μοιραζόσασταν άνετα με τους πελάτες σας - αν είχατε, θα τις χρησιμοποιούσατε για την εισαγωγή.
Κριτήρια για την επιλογή του Λογισμικού Εισόδου Πελατών

Και με τις παραδοχές μας να έχουν δηλωθεί, εδώ είναι τα κριτήρια που χρησιμοποιούμε:

  • Είναι απαραίτητο να προσαρμόσετε την παράδοση του υλικού εισαγωγής σε κάθε πελάτη.
  • Θα θελήσετε να ελαχιστοποιήσετε το κόστος σας - η πληρωμή για την πρόσβαση των χρηστών στους πελάτες σας θα είναι ένα εμπόδιο.
  • Η πλατφόρμα που χρησιμοποιείτε θα πρέπει να υποστηρίζει ένα βαθμό κοινής χρήσης, συνεργασίας και επικοινωνίας.
Η σύστασή μας

Η οικονομικά αποδοτική προσέγγιση για την επιχείρησή σας θα είναι η χρήση μιας λύσης περιεχομένου ενεργοποίησης που υποστηρίζει ψηφιακές αίθουσες πωλήσεων (DSR). Αυτές οι λύσεις δεν απαιτούν άδειες χρήσης για τους χρήστες που έχουν πρόσβαση στα DSRs, και οι καλύτερες παρέχουν ένα επίπεδο συνεργασίας που τις καθιστά εξαιρετικές υποψήφιες για αυτή την περίπτωση χρήσης.

Επιπλέον, τα DSR σας επιτρέπουν να μοιράζεστε μόνο το περιεχόμενο που είναι απαραίτητο για έναν συγκεκριμένο πελάτη και είναι γενικά προσαρμόσιμα σε εύλογο βαθμό.

Σε αυτή την περίπτωση, προτείνουμε την Paperflite. Ελέγχει όλα τα κουτάκια.

 

Κριτικές για την ουσιαστική διαδικασία Onboarding πελατών

Η ανασκόπηση της διαδικασίας

Τα μέλη της ομάδας που συμμετέχουν σε αυτή την πώληση θα πρέπει να καθίσουν μαζί με τον επικεφαλής του Customer Success και να απαντήσουν στις ακόλουθες ερωτήσεις.

  • Είναι ο πελάτης σε θέση να επιτύχει τους στόχους του με βάση το προϊόν που αγόρασε;
    • Μπορούμε να το διορθώσουμε αυτό για αυτόν τον πελάτη;
    • Πού συνέβη αυτή η κακή ευθυγράμμιση;
    • Υπάρχει υλικό, εκπαίδευση και μηνύματα που πρέπει να επικαιροποιηθούν ή λείπουν;
    • Ο πελάτης αυτός αντικατοπτρίζει το ICP μας ή υπογράψαμε έναν πελάτη που δεν θα έπρεπε να είχαμε πουλήσει;
  • Υπήρξαν εκπλήξεις κατά τη διαδικασία εισαγωγής;
    • Οι πληροφορίες καταγράφηκαν εσφαλμένα ή δεν καταγράφηκαν καθόλου;

Όταν συμβαίνουν λάθη, να θυμάστε ότι αυτό αποτελεί ευκαιρία για μάθηση. Ανατρέξτε σε ΚΑΘΕ στάδιο της διαδικασίας πωλήσεων και μάρκετινγκ μέχρι να ανακαλύψετε τη βασική αιτία της αποτυχίας.

Για παράδειγμα, αν δεν έπρεπε να πωληθεί σε αυτόν τον πελάτη, ανατρέξτε στη διαδικασία και κάντε ερωτήσεις όπως:

  • Τι μας ξέφυγε από τα προκριματικά;
  • Υπάρχουν άλλες ερωτήσεις που θα έπρεπε να είχαμε θέσει ή θα έπρεπε να είχαμε ερμηνεύσει διαφορετικά τις απαντήσεις;
  • Αν αυτός ο αγοραστής ταιριάζει με την περσόνα, τι συμβαίνει με την περσόνα μας;

Θα μπορούσατε να κάνετε εκατομμύρια ερωτήσεις και δεν θα τις αναλύσουμε όλες σε αυτό το άρθρο. Θα πρέπει να κατανοήσετε τις διαδικασίες σας, τα ICPs, τις λύσεις και ούτω καθεξής αρκετά καλά ώστε να διαγνώσετε τι οδήγησε στο πρόβλημα.

Η διαδικασία ιεράρχησης προτεραιοτήτων

Κατά τη διαδικασία επανεξέτασης θα ανακαλύψετε πιθανόν πολλαπλές ευκαιρίες βελτίωσης.

Υπέροχα!

Δεν μπορείτε να τα λύσετε όλα αμέσως.

Ιεραρχήστε τα ζητήματα με βάση:

  • Κόστος της μη διόρθωσης.
    • Σταθμίστε το με βάση τα δυνητικά δολάρια που χάνονται είτε πουλώντας αυτά που δεν θα έπρεπε είτε χάνοντας ευκαιρίες να πουλήσετε αυτά που θα έπρεπε να είχατε πουλήσει.
  • Ώρα για διόρθωση.

Με βάση την κατά προσέγγιση απόδοση της επένδυσης και τη συναίνεση της ηγετικής σας ομάδας, επιλέξτε ΕΝΑ στοιχείο που θα διορθώσετε για να προχωρήσετε μπροστά.

Βασική γραμμή, εφαρμογή και μέτρηση

Να είστε προσεκτικοί στην πραγματοποίηση αυτής της αλλαγής και να επισημοποιήσετε τη διαδικασία διαχείρισης αλλαγών αρκετά ώστε να διασφαλίσετε ότι η βελτίωση θα γίνει, θα παρασχεθεί με συνέπεια και θα έχει τον αναμενόμενο αντίκτυπο.

Για παράδειγμα, αν κάνετε μια αλλαγή που θα βελτιώσει την ποιότητα των πελατών στους οποίους πουλάτε, με αναμενόμενο αντίκτυπο τη μείωση της αποχώρησης των πελατών:

  • Εξασφαλίστε ότι οι μελλοντικές συνεδρίες επανεξέτασης της εισαγωγής πελατών εξετάζουν προσεκτικά την "ποιότητα" του πελάτη.
  • Συγκρίνετε όλους τους πελάτες που πωλήθηκαν μετά την αλλαγή με τους πελάτες που πωλήθηκαν πριν την αλλαγή. Βλέπετε τον αναμενόμενο αντίκτυπο στο ποσοστό αποχώρησης;

Πολλές από αυτές τις αλλαγές χρειάζονται χρόνο, γι' αυτό δώστε μεγάλη προσοχή στους προπορευόμενους δείκτες.

Σημείωση:  Κάντε μία σημαντική αλλαγή κάθε φορά και κάντε υπομονή. Θα θέλετε να διορθώσετε ό,τι βλέπετε, αλλά μην το κάνετε αυτό. Πρέπει να γνωρίζετε πώς οι αλλαγές σας επηρεάζουν τους πελάτες σας, τους υπαλλήλους σας και την επιχείρησή σας συνολικά και δεν μπορείτε να κατανοήσετε τον αντίκτυπο κάθε αλλαγής αν κάνετε πολλές ταυτόχρονα.

Μοιραστείτε όλες τις ανακαλύψεις με άλλες ομάδες

Οι πληροφορίες είναι ισχυρές- μοιραστείτε κάθε μάθημα που έχετε πάρει

 

Τελικές σκέψεις σχετικά με τη διαδικασία εισαγωγής στην πελατειακή επιτυχία

Εισέρχεστε σε μια νέα φάση της σχέσης σας, μεταβαίνοντας από υποψήφιος σε πελάτη.

Να θυμάστε ότι σε αυτή τη φάση δημιουργείτε την πρώτη εντύπωση για την επιχείρησή σας - δείξτε τους ότι έκαναν τη σωστή επιλογή και ελαχιστοποιήστε τον πάντα παρόντα κίνδυνο τύψεων του αγοραστή.

Αφήστε μια απάντηση

Η ηλ. διεύθυνση σας δεν δημοσιεύεται.