Μια εξαιρετική διαδικασία διαχείρισης κλιμάκωσης πελατών

hyperise
Πίνακας περιεχομένων
  1. Τι είναι η κλιμάκωση πελατών;
  2. Ποιος είναι ο αντίκτυπος αυτών των ζητημάτων στην επιχείρηση;
  3. Ποιος είναι ο ρόλος του διαχειριστή κλιμάκωσης πελατών;
  4. Πώς μοιάζει μια τυπική διαδικασία διαχείρισης κλιμάκωσης;
  5. 15 βέλτιστες πρακτικές και συμβουλές για την επίτευξη άριστης διαχείρισης κλιμάκωσης:
  6. Εκτελεστικές κλιμακώσεις
  7. Τι είναι ένα πρόγραμμα χορηγίας στελεχών;
  8. Τελικές σκέψεις σχετικά με τη διαδικασία διαχείρισης κλιμάκωσης
  9. Οι εβδομαδιαίες συμβουλές μας για την εξυπηρέτηση πελατών

Οι δυσαρεστημένοι πελάτες δεν σας το λένε πάντα άμεσα. Αλλά το λένε σε όλους τους άλλους που γνωρίζουν. Γι' αυτό χρειάζεστε μια αξιόπιστη διαδικασία διαχείρισης κλιμάκωσης για να εντοπίζετε και να επιλύετε προβλήματα πριν σας κοστίσουν την επιχείρηση.Οι δυσαρεστημένοι πελάτες δεν σας το λένε πάντα άμεσα. Αλλά το λένε σε όλους τους άλλους που γνωρίζουν. Γι' αυτό χρειάζεστε μια αξιόπιστη διαδικασία διαχείρισης κλιμάκωσης για να εντοπίζετε και να επιλύετε προβλήματα πριν σας κοστίσουν την επιχείρηση.

Τι είναι η κλιμάκωση πελατών;

Όταν ο πελάτης σας ειδοποιεί ότι το προϊόν ή η λύση που αγόρασε από εσάς δεν λειτουργεί, ενημερώνει το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών σας (και ίσως την ομάδα επιτυχίας πελατών του).

Εάν το πρόβλημα είναι σχετικά μικρό, ο πελάτης μπορεί να είναι ευτυχής να καταγράψετε το σφάλμα στην ομάδα σας και να τους ενημερώσετε πότε θα είναι διαθέσιμη η διόρθωση.

Ωστόσο, όταν το πρόβλημα του πελάτη είναι πιο σοβαρό και ο πελάτης χρειάζεται διόρθωση και ενημέρωση αμέσως, η ομάδα υποστήριξης πελατών σας πρέπει να κάνει δύο πράγματα αμέσως.

  • Αντιμετωπίστε τον πελάτη με ενσυναίσθηση, αναγνωρίστε τη σοβαρότητα του προβλήματος για τον πελάτη και διαβεβαιώστε τον ότι το εισιτήριο έχει εγερθεί και οι εσωτερικές σας διαδικασίες έχουν ξεκινήσει.
  • Παράλληλα, κλιμακώστε το ζήτημα στο κατάλληλο άτομο, συχνά με τον τίτλο του διαχειριστή κλιμάκωσης, ο οποίος θα προωθήσει τη διαδικασία με υψηλή προτεραιότητα.

Η Διαχείριση κλιμάκωσης πελατών μπορεί επίσης να ξεκινήσει για οποιοδήποτε ζήτημα όταν ο πελάτης αισθάνεται ότι οι προκλήσεις του δεν αντιμετωπίζονται σωστά, ότι το ζήτημα δεν κλιμακώθηκε αρκετά γρήγορα, ότι ο υπάλληλος εξυπηρέτησης τον άφησε να αισθάνεται ότι δεν τον άκουσε ή ότι η εταιρεία απέτυχε να απαντήσει άμεσα.

Ποιος είναι ο αντίκτυπος αυτών των ζητημάτων στην επιχείρηση;

Ο αντίκτυπος είναι δυνητικά καταστροφικός. Ειλικρινά εξαρτάται.

Έρευνες έχουν δείξει ότι όταν οι εταιρείες δεν έχουν μια καλά δομημένη διαδικασία για την κλιμάκωση των πελατών, αυτό μπορεί να οδηγήσει σε:

  • Χαμένοι πελάτες και έσοδα
  • Αρνητικό μάρκετινγκ από στόμα σε στόμα
  • Χαμηλότερες βαθμολογίες ικανοποίησης και αφοσίωσης πελατών

Η αρνητική φήμη από στόμα σε στόμα, ειδικά με ιστοσελίδες όπως οι G2, Trust Enablement και άλλες, μπορεί να κοστίσει στην επιχείρησή σας για τα επόμενα χρόνια.

Σημείωση:  Εάν εκτελέσετε ένα τοπική επιχείρηση, ελέγξτε το Podium - το προϊόν τους έχει σχεδιαστεί για τις τοπικές επιχειρήσεις ώστε να παρακολουθούν αυτά τα ζητήματα.  Δοκιμάστε τη δωρεάν δοκιμή 14 ημερών του Podium.

Ποιος είναι ο ρόλος του διαχειριστή κλιμάκωσης πελατών;

Μόλις ο πράκτορας εξυπηρέτησης πελατών θέσει το ζήτημα, ο διαχειριστής κλιμάκωσης επικοινωνεί και συντονίζει με τον πελάτη.

Είναι υπεύθυνοι για τη διασφάλιση ότι κάθε κλιμάκωση πελατών αντιμετωπίζεται με επείγοντα χαρακτήρα, συμπόνια και κατανόηση του τι διακυβεύεται για τον πελάτη.

Εξασφαλίζουν επίσης ότι ο πελάτης αισθάνεται ότι ακούγεται και εκτιμάται από την εταιρεία σας.

Διαχειρίζονται τη διαδικασία διαχείρισης κλιμάκωσης.

Πώς μοιάζει μια τυπική διαδικασία διαχείρισης κλιμάκωσης;

Υπάρχουν τρία βήματα σε μια τυπική διαδικασία απόκρισης του οργανισμού. Θα θελήσετε να χαρτογραφήσετε τη διαδικασία διαχείρισης κλιμάκωσης πελατών και να διασφαλίσετε ότι όλοι οι συμμετέχοντες και οι ενδιαφερόμενοι φορείς είναι απολύτως σαφείς σχετικά με τη διαδικασία και το ρόλο τους σε αυτήν.

Αυτή η ροή διαδικασίας κλιμάκωσης εξυπηρέτησης πελατών μοιάζει με τη δική σας;

Μια βασική διαδικασία υποστήριξης πελατών

Σημείωση: Το δημιουργήσαμε αυτό με Lucidchart και είμαστε ευτυχείς να μοιραστούμε το έργο μαζί σας άμεσα, απλά επικοινωνήστε μαζί μας και θα μοιραστούμε το έργο μαζί σας, αν αυτό έχει αξία.  

Παραλαβή της καταγγελίας

Είτε η αναφορά παραλαμβάνεται από τον οργανισμό υποστήριξης πελατών σας είτε αλλού στον πάροχο υπηρεσιών, γενικά καταλήγει στην ομάδα υποστήριξης ως σημείο εκκίνησης της διαδικασίας μας.

Η δική σας διαδικασία θα είναι συγκεκριμένη για εσάς, αλλά η ροή από την υποστήριξη συχνά περιλαμβάνει:

  • Επικοινωνία με τον πελάτη για την επιβεβαίωση της παραλαβής των ανησυχιών του πελάτη και επιβεβαίωση της προτεραιότητας, του επείγοντος και του SLA.
  • Εάν πρόκειται για ζήτημα υψηλής προτεραιότητας που θα κλιμακωθεί, πρέπει να ειδοποιηθούν οι βασικοί ενδιαφερόμενοι. Στα βασικά ενδιαφερόμενα μέρη μπορεί να περιλαμβάνονται ο Customer Success Manager του πελάτη, ο Account Executive και μέλη της εκτελεστικής ομάδας.
  • Παράδοση στην κατάλληλη ομάδα για να επιλύσει ή να βρει μια αποδεκτή λύση για το πρόβλημα για τον πελάτη.

Σημείωση: Ο Διαχειριστής κλιμάκωσης, ή ένας παρόμοιος κατάλληλος ρόλος στην επιχείρησή σας, θα πρέπει να επιβλέπει τις κλιμακώσεις πελατών καθώς αυτές διακινούνται μεταξύ των μελών της ομάδας, τόσο στο εσωτερικό όσο και στην επιχείρηση του πελάτη.

Διερεύνηση της καταγγελίας

Ο χρόνος τρέχει για τον πελάτη και τους διαχειριστές που εμπλέκονται με αυτό το θέμα.

Κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου, καθώς οι εσωτερικές ομάδες σας εργάζονται σε αυτό το εισιτήριο, ο διαχειριστής κλιμάκωσης θα πρέπει να:

  • Συνεχίστε να επικοινωνείτε με ενσυναίσθηση με τον πελάτη καθ' όλη τη διάρκεια της διαδικασίας κλιμάκωσης, ενημερώνοντάς τον σχετικά με τη διαδικασία, ενισχύοντας την επίγνωσή σας για τον αντίκτυπο του προβλήματος στην επιχείρησή του και το SLA.
  • Επικοινωνήστε με τους τεχνικούς διαχειριστές ή με όσους διαχειρίζονται τη διόρθωση του προβλήματος, για να λαμβάνετε ενημερώσεις σχετικά με την κατάσταση χωρίς να τους αποσπάτε την προσοχή από την εργασία τους. Πρέπει να κατανοήσουν τον επείγοντα χαρακτήρα του προβλήματος που κλιμακώνεται και το SLA του, αλλά χρειάζονται τον χώρο για να δώσουν ικανοποιητική λύση.

Σημείωση: Εάν το πρόβλημα αυτό επηρεάζει και άλλους πελάτες, χρειάζεστε μια στρατηγική επικοινωνίας για την ενημέρωση όλων όσων ενδέχεται να επηρεαστούν. Θέλετε επίσης να διασφαλίσετε ότι οι υπάλληλοι εξυπηρέτησης καταλαβαίνουν το εύρος του προβλήματος και τις ανησυχίες για τις οποίες θα τηλεφωνήσουν οι πελάτες και είναι προετοιμασμένοι να ανταποκριθούν με εγκεκριμένα μηνύματα.

Ψήφισμα

Η επίλυση μπορεί να είναι μια σωστή διόρθωση ή μια προσωρινή λύση. Ο στόχος είναι να φέρετε τον πελάτη σας σε ένα καλό σημείο και να του παρέχετε μια λύση που μειώνει τον πόνο του.

Μόλις διορθωθούν τα προβλήματα και όλοι αισθάνονται άνετα με την ποιότητα της λύσης, πρέπει να μετατοπίσετε τις ανησυχίες σας σε μια μεταθανάτια εξέταση.

Συναντηθείτε με όλους τους εμπλεκόμενους, από τον αρχικό αντιπρόσωπο υπηρεσιών, την CSM, την ΑΕ, το τεχνικό προσωπικό και άλλους για να εμβαθύνετε:

  • Ποια ήταν η βασική αιτία του προβλήματος;
  • Τι θα μπορούσαμε να βελτιώσουμε στον τρόπο με τον οποίο χειριστήκαμε αυτά τα ζητήματα, ώστε να διασφαλίσουμε ότι οι μελλοντικές κλιμακώσεις πελατών θα αντιμετωπίζονται ακόμη καλύτερα.

Και, φυσικά, οι επιχειρηματικές σας ομάδες μπορεί να χρειαστεί να προσφέρουν στον πελάτη σας παραχωρήσεις ανάλογα με τη σοβαρότητα του προβλήματος, εκπαίδευση για οι ομάδες σας μπορεί να χρειαστεί να βελτιώσουν τις διαδικασίες, μπορεί να χρειαστεί να δημιουργήσετε νέα τεκμηρίωση κ.ο.κ.

15 βέλτιστες πρακτικές και συμβουλές για την επίτευξη άριστης διαχείρισης κλιμάκωσης:

"Γνωρίζατε ότι μετά από μία αρνητική εμπειρία, 51% των πελατών δεν θα συνεργαστούν ποτέ ξανά με την εν λόγω εταιρεία; Οι ομάδες υποστήριξης πελατών μπορούν είτε να αποτελέσουν έναν τεράστιο επιχειρηματικό μοχλό για τη διατήρηση κάθε σκληρά κερδισμένου πελάτη, είτε μια πηγή απογοήτευσης και απομάκρυνσης."

-Help Scout

#1 Παροχή πολλαπλών τρόπων για την ανάδειξη ζητημάτων

Τηλεφωνήματα, μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ταχυδρομικά περιστέρια και σήματα καπνού.

Αν και τελικά πρόκειται για μια επιχειρηματική απόφαση, όσο περισσότερες διαδρομές έχουν οι πελάτες για να αλληλεπιδράσουν με τους πράκτορες υποστήριξης τόσο το καλύτερο.  

#2 Εξετάστε τα θέματα, μην τα αγνοείτε

Τα παράπονα των πελατών πρέπει να λαμβάνονται σοβαρά υπόψη.

Κατανοήστε πλήρως το ζήτημα, ερευνήστε το και ανταποκριθείτε γρήγορα.

#3 Επιλύστε αμέσως

Βρείτε εγκαίρως μια λύση ή παράκαμψη για τα προβλήματά τους.

Οι απογοητευμένοι πελάτες θα εκτιμήσουν την προσπάθεια. Αυτό θα δημιουργήσει θετική εντύπωση στον πελάτη και θα σας κερδίσει χρόνο.

#4 Είναι μια ομαδική προσπάθεια

Η διαχείριση της κλιμάκωσης της εξυπηρέτησης πελατών θα πρέπει να είναι η κορυφαία προτεραιότητα όλων μας.

Επιστρατεύστε το αρμόδιο τμήμα και βεβαιωθείτε ότι όλοι κατανοούν τον επείγοντα χαρακτήρα της επίλυσης του προβλήματος του πελάτη.

#5 Επικοινωνία και ενημέρωση του πελάτη

Μην υποθέτετε ότι το άτομο είναι ευχαριστημένο γνωρίζοντας ότι εργάζεστε γι' αυτό και ότι μπορεί να περιμένει.

Δεν είναι, ενημερώστε τα συχνά και βεβαιωθείτε ότι όλοι βρίσκονται στην ίδια σελίδα.

#6 Ρωτήστε τον πελάτη πώς τα πάτε και αν είναι ικανοποιημένος.

Αν δεν είναι ευχαριστημένοι με τον τρόπο που λύνετε το ζήτημα ή με τις ικανότητές σας στην επικοινωνία των ενημερώσεων, μάθετε το από αυτούς και βρείτε τρόπο να το κάνετε καλύτερα.

Αν δεν τους δώσατε μια πραγματική λύση ή χάσατε το SLA, ζεστάνετε τις δεξιότητές σας στις σχέσεις, καθώς θα έχετε μια δυσάρεστη συζήτηση.

#7 Να είστε προνοητικοί

Βασικό μέρος της διαδικασίας κλιμάκωσης είναι η βελτίωση της επιχείρησής σας. Πώς μπορείτε να χρησιμοποιήσετε την εμπειρία αυτών των πελατών για να διασφαλίσετε ότι άλλοι δεν θα αντιμετωπίσουν παρόμοια προβλήματα με την υπηρεσία σας.

Διδάξτε σε κάθε υπάλληλο εξυπηρέτησης πελατών τη σημασία της προληπτικής δράσης.

#8 Συνεχής βελτίωση

Χρησιμοποιήστε τη μεταθανάτια εξέταση για να βελτιώνεστε τακτικά και αφιερώστε χρόνο κάθε τρίμηνο για να καθίσετε με τους κατάλληλους ανθρώπους στην επιχείρησή σας για να επανεξετάσετε, να προβληματιστείτε και να βελτιώσετε το όλο θέμα.

Και να προχωρήσετε πέρα από τη διαδικασία κλιμάκωσης.

Τι θα μπορούσε να κάνει η επιχείρηση για να αποτρέψει κλιμακώσεις όπως αυτή στο μέλλον; Βελτιώσεις προϊόντων; Εκπαίδευση της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών; Άλλες επιλογές;

#9 Περιμένετε το απροσδόκητο

Ο Μάικ Τάισον είπε κάποτε ότι όλοι έχουν ένα σχέδιο μέχρι να τους ρίξουν μια γροθιά στο στόμα.

Βεβαιωθείτε ότι διαθέτετε στρατηγικές μετριασμού για όλα τα ενδεχόμενα.

#10 Εκπαιδεύστε την ομάδα σας

Διασφάλιση ότι κάθε μέλος της ομάδας διαθέτει τις απαιτούμενες γνώσεις και δεξιότητες για την ομαλή εκτέλεση της διαδικασίας διαχείρισης κλιμάκωσης κάθε φορά.

Σημείωση:  Η τεχνική του περιτριγυρισμένου μαθητή είναι μια ισχυρή προσέγγιση για την παροχή εκπαίδευσης που μένει. Εάν δεν τη χρησιμοποιείτε, σκεφτείτε να την αξιολογήσετε σήμερα.

#11 Χρήση συστήματος διαχείρισης υποθέσεων

Η διαδικασία διαχείρισης κλιμάκωσης θα αποτύχει αν δεν έχετε εξαιρετική τεχνολογία που να υποστηρίζει τη διαδικασία.

#12 Τήρηση αρχείων

Ακολουθήστε τη συμβουλή #11 για την παρακολούθηση της διαχείρισης κλιμάκωσης. Εάν όχι, βρείτε άλλον τρόπο για να παρακολουθείτε τις κλιμακώσεις σας.

Εκ των υστέρων, μπορείτε να το χρησιμοποιήσετε για να επανεξετάσετε τις διαδικασίες λήψης αποφάσεων και να αξιολογήσετε πού μπορείτε να βελτιωθείτε.

#13 Ενσυναίσθηση, υπομονή και ευγένεια

Όλοι είναι αγχωμένοι- αντιμετωπίστε τους όλους με σεβασμό.

#14 Χρησιμοποιήστε μια έρευνα ικανοποίησης όταν όλα τελειώσουν

Ρωτήστε τους πώς τα πήγατε. Ακούστε τα σχόλια και κάντε κάτι με αυτά.

Η εποικοδομητική ανατροφοδότηση θα σας βοηθήσει να βελτιωθείτε - μην χάνετε ποτέ την ευκαιρία να τη συλλέξετε.

#15 Χρησιμοποιήστε ένα εξαιρετικό εργαλείο

Εάν δεν χρησιμοποιείτε ακόμη ένα εργαλείο για τη διαχείριση της διαδικασίας υποστήριξής σας, ιδίως των επειγόντων ζητημάτων, ελέγξτε ένα εργαλείο όπως το Help Scout.

Γιατί να επιλέξετε το Help Scout;

Help ScoutΑπλό

Ξεκινήστε μέσα σε μια ώρα και γίνετε ισχυρός χρήστης μέσα σε μια μέρα. Είναι προσηλωμένοι στην ευκολία χρήσης, επειδή καθιστά τις ομάδες υποστήριξης πιο αποτελεσματικές, επεκτάσιμες και παρακολουθήσιμες - απελευθερώνοντας χρόνο και ενέργεια για να ευχαριστήσουν περισσότερους πελάτες.

Ισχυρό

Με το Help Scout, οι πελάτες έχουν πρόσβαση σε μια ολόκληρη πλατφόρμα υποστήριξης με πολλαπλά κανάλια, προηγμένες λειτουργίες, ενσωματώσεις, αναφορές και πολλά άλλα. Όλα αυτά αποτελούν μέρος του βασικού πακέτου, χωρίς πρόσθετο κόστος.

Πελατοκεντρικό

Εδώ και 10 χρόνια, η Help Scout επικεντρώνεται στον πελάτη. 5 εκατομμύρια αναγνώστες επισκέπτονται το Help Scout ετησίως για την ηγετική τους σκέψη σχετικά με την οικοδόμηση πελατειακών σχέσεων. Όλη αυτή η γνώση είναι ενσωματωμένη στην πλατφόρμα τους.

Γιατί Help Scout;

Κάθε λειτουργία του Help Scout έχει σχεδιαστεί για να βοηθά τις ομάδες υποστήριξης να συνεργάζονται απρόσκοπτα και να οικοδομούν μακροχρόνιες σχέσεις με τους πελάτες τους. 

  • Υποστηρίξτε τους πελάτες με τον τρόπο που προτιμούν να συμμετέχουν μέσω ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, ζωντανή συνομιλία, κέντρα βοήθειας και προληπτικά μηνύματα. 
  • Ενισχύστε την ομάδα υποστήριξής σας με εργαλεία συνεργασίας, οργάνωσης και αυτοματισμού. 

Παρακολουθήστε την επιτυχία και συνδεθείτε με την υπόλοιπη επιχείρησή σας με δεδομένα πελατών, ενσωματώσεις και αναφορές.

Εκτελεστικές κλιμακώσεις

Δεν το έχουμε συζητήσει ακόμη λεπτομερώς, αλλά γνωρίζουμε ότι μερικές φορές, οι κλιμακώσεις των στελεχών συμβαίνουν ανεξάρτητα από το πόσο καλή δουλειά κάνετε.

Ο δυσαρεστημένος πελάτης δεν θα είναι ευχαριστημένος μέχρι να φτάσει στην ανώτερη διοικητική ομάδα.

Τι είναι η κλιμάκωση της εκτελεστικής εξουσίας;

Μια κλιμάκωση σε επίπεδο στελεχών προκύπτει από ένα πρόβλημα που οδηγεί τον πελάτη να απειλήσει με ακύρωση, να αναλάβει νομική δράση ή να λάβει κάποιο άλλο έκτακτο μέτρο.

Σε ορισμένους οργανισμούς, όταν συμβαίνει μια κλιμάκωση σε επίπεδο στελεχών, αυτό ενεργοποιεί επίσης την προσθήκη του εν λόγω πελάτη στο πρόγραμμα χορηγίας στελεχών.

Τι είναι ένα πρόγραμμα χορηγίας στελεχών;

Ένα πρόγραμμα χορηγίας στελεχών είναι ένας τρόπος για να εξασφαλιστεί ότι οι πελάτες υψηλής αξίας έχουν άμεση πρόσβαση σε στελέχη της εταιρείας.

Με άλλα λόγια, αν πρόκειται για έναν σημαντικό πελάτη που τα στελέχη σας χρειάστηκε να βοηθήσουν μία φορά, μπορεί να απαιτεί μακροχρόνια αγάπη και φροντίδα από την ανώτερη ηγετική ομάδα.

Ένα πρόγραμμα χορηγίας στελεχών μπορεί να δημιουργήσει μια καλύτερη σχέση μεταξύ της επιχείρησης και του πελάτη, οδηγώντας συχνά σε υψηλότερη συνολική αξία ζωής μέσω της αύξησης των δαπανών και του μεγαλύτερου χρόνου παραμονής ως πελάτης.

Συμβουλές για τη δημιουργία ενός προγράμματος χορηγίας στελεχών

Αυτό το πρόγραμμα είναι ένα πολύ ιδιαίτερο προνόμιο που δεν μπορείτε να προσφέρετε σε κάθε πελάτη.

Για να διασφαλίσετε ότι θα μεγιστοποιήσετε την αξία, κλειδώστε:

  • Γιατί δημιουργείται το πρόγραμμα;
  • Μετρήσεις που χρησιμοποιούνται για τον προσδιορισμό της επιτυχίας του προγράμματος
  • Αρμοδιότητες του εκτελεστικού χορηγού
  • Το πρόγραμμα κατάρτισης για το εκτελεστικό προσωπικό
  • Κριτήρια εισόδου ενός πελάτη στο πρόγραμμα
  • Κριτήρια εξόδου για τον πελάτη. Πόσο καιρό θα παραμείνει στο πρόγραμμα;

Τα προγράμματα αυτά μπορούν να διαδραματίσουν θετικό ρόλο στην επιχείρησή σας, εάν είναι καλά μελετημένα.

Τελικές σκέψεις σχετικά με τη διαδικασία διαχείρισης κλιμάκωσης

Ακολουθώντας αυτές τις βέλτιστες πρακτικές και συμβουλές, μπορείτε να παρέχετε μια εξαιρετική διαδικασία διαχείρισης κλιμάκωσης πελατών που θα επηρεάσει θετικά την επιχείρησή σας.

Οι εβδομαδιαίες συμβουλές μας για την εξυπηρέτηση πελατών

Κάθε εβδομάδα θα μοιραζόμαστε συμβουλές για την αναβάθμιση της καριέρας σας - μην το χάσετε.

    Σεβόμαστε την ιδιωτικότητά σας. Διαγραφείτε ανά πάσα στιγμή.

    Αφήστε μια απάντηση

    Η ηλ. διεύθυνση σας δεν δημοσιεύεται.