Ετοιμάζεστε να προσλάβετε έναν νέο Customer Success Manager, αλλά δεν είστε σίγουροι για τις ερωτήσεις συνέντευξης που πρέπει να του θέσετε; Σε αυτό το άρθρο θα μοιραστείτε τις πιο σημαντικές και εντυπωσιακές ερωτήσεις συνέντευξης του Customer Success Manager που πρέπει να κάνετε σε κάθε υποψήφιο.

Είναι ένας κρίσιμος ρόλος, που απαιτεί καλές κοινωνικές δεξιότητες, ικανότητες διαχείρισης έργων και τεχνική τεχνογνωσία, οπότε πρέπει να το κάνετε σωστά.

14 ερωτήσεις συνέντευξης για την επιτυχία πελατών

#1 Πώς προετοιμαστήκατε για αυτή τη συνέντευξη του διευθυντή επιτυχίας πελατών;

Γιατί είναι καλή ερώτηση αυτή;

Επαγγελματίες επιτυχίας πελατών πρέπει να είναι προετοιμασμένοι αν περιμένουν να είναι καλοί στη δουλειά τους.

Η μόνη λανθασμένη απάντηση σε αυτή την ερώτηση είναι ότι δεν έκαναν τίποτα για να προετοιμαστούν.

#2 Γιατί να σας προσλάβουμε ως CSM;

Γιατί είναι καλή ερώτηση αυτή;

Εάν έχουν προετοιμαστεί και κατανοήσει την επιχείρησή σας, ο υποψήφιος θα πρέπει να προσέλθει στη διαδικασία της συνέντευξης με μια σαφή εικόνα των αναγκών σας και με την ικανότητα να εκφράσει τους λόγους για τους οποίους ταιριάζει απόλυτα.

Αναζητούμε την ικανότητα του υποψηφίου να επιδεικνύει εμπιστοσύνη στις ικανότητές του, κατανόηση των αναγκών σας και συναισθηματική νοημοσύνη για να δείξει πώς ταιριάζει.

#3 Ποιες είναι οι πέντε βασικότερες δεξιότητες που πρέπει να διαθέτει ένας διαχειριστής επιτυχίας πελατών;

Γιατί είναι καλή ερώτηση αυτή;

Θα προσδιορίσει ο υποψήφιος τις δεξιότητες που ευθυγραμμίζονται με τις ανάγκες σας για αυτόν τον ρόλο επιτυχίας πελατών;

Θα πρέπει να ακούσετε απαντήσεις όπως:

• Δεξιότητες επίλυσης προβλημάτων
• Έμφαση στην επιτυχία του πελάτη και στην υλοποίηση της αξίας
• Ισχυρές επικοινωνιακές δεξιότητες
• Τεχνική οξύνοια
• Δεξιότητες οικοδόμησης σχέσεων
• Ικανότητα ιεράρχησης προτεραιοτήτων και ολοκλήρωσης πολλαπλών εργασιών σε σύντομες προθεσμίες

#4 Πώς σας φαίνεται η άριστη εξυπηρέτηση πελατών;

Γιατί είναι καλή ερώτηση αυτή;

Αυτές οι ερωτήσεις συνέντευξης του διευθυντή επιτυχίας πελατών σας βοηθούν να καταλάβετε αν οι προσδοκίες τους είναι ίδιες με τις δικές σας για αυτόν τον ρόλο.

Η εργασία του διευθυντή επιτυχίας πελατών ποικίλλει από επιχείρηση σε επιχείρηση, οπότε η εμπειρία σε προηγούμενη εταιρεία μπορεί να μην είναι τόσο σημαντικός παράγοντας όσο αναμένεται.

Σκάψτε.

#5 Ποιες πιστεύετε ότι είναι οι τρεις πιο σημαντικές μετρήσεις που πρέπει να παρακολουθεί ένας διαχειριστής επιτυχίας πελατών;

Γιατί είναι καλή ερώτηση αυτή;

Ενώ οι υπεύθυνοι προσλήψεων πρέπει να βρίσκουν ειδικούς στην επιτυχία των πελατών με ανθρώπινες δεξιότητες, θέλουν επίσης να βρίσκουν άτομα με γνώμονα τα δεδομένα ή τουλάχιστον με επίγνωση των δεδομένων.

Τι μετρήσεις έχουν χρησιμοποιήσει σε προηγούμενους ρόλους;

Τι έβγαλαν από το σύστημα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM);

Χρησιμοποίησαν μια πλατφόρμα επιτυχίας πελατών; Ποια και ποιες μετρήσεις χρησιμοποίησαν;

#6 Πείτε μου για το καλύτερο QBR που είχατε ποτέ.

Γιατί είναι καλή ερώτηση αυτή;

Η τριμηνιαία επιχειρηματική ανασκόπηση είναι μια εξαιρετική στιγμή για να αποδείξετε ότι ικανοποιείτε ή ξεπερνάτε τις προσδοκίες του πελάτη από τη λύση σας.

Ζητήστε από τον υποψήφιο να συζητήσει πώς ήταν δομημένη η συνάντηση, ποια άλλα μέλη της ομάδας συμμετείχαν και, ιδανικά, χρησιμοποιήστε πολλά παραδείγματα από τις QBR που πήγαν καλά και από εκείνες που δεν πήγαν καλά.

#7 Τι περιλαμβάνει ένα καλό σχέδιο επιτυχίας πελατών;

Γιατί είναι καλή ερώτηση αυτή;

Κατά την εισαγωγή πελατών, πολλές ομάδες αναπτύσσουν ένα ισχυρό σχέδιο πελατών για να διασφαλίσουν ότι όλοι επικεντρώνονται στην επίτευξη των επιθυμητών επιχειρηματικών στόχων, ευθυγραμμίζονται ως προς τον τρόπο μέτρησης της επιτυχίας και, τελικά, αποτρέπουν την απομάκρυνση των πελατών.

Έχει ο υποψήφιος εμπειρία με σχέδια επιτυχίας;

#8 Ποιες ερωτήσεις συνέντευξης για την επιτυχία πελατών θα θέλατε να κάνετε σε έναν υποψήφιο για αυτή τη θέση εργασίας;

Γιατί είναι καλή ερώτηση αυτή;

Δεν υπάρχει σωστή ή λανθασμένη απάντηση, αλλά ζητήστε από τον υποψήφιο ειδικό σε θέματα επιτυχίας πελατών να αποδείξει ότι κατανοεί τη δουλειά αρκετά καλά ώστε να σκεφτεί μια ή δύο ερωτήσεις μόνος του.

#9 Ποιες συμβουλές έχετε για την αντιμετώπιση ενός απογοητευμένου πελάτη;

Γιατί είναι καλή ερώτηση αυτή;

Οι προσδοκίες του πελάτη δεν επιτυγχάνονται πάντα τέλεια.

Και δυστυχώς, ένας ή δύο θυμωμένοι πελάτες είναι κάτι που είναι συνηθισμένο.

Πώς το χειρίζονται;

#10 Ποιες είναι οι σκέψεις σας σχετικά με τη χρήση του Net Promoter Score (NPS);

Γιατί είναι καλή ερώτηση αυτή;

Οι βαθμολογίες ικανοποίησης πελατών, οι καθαρές βαθμολογίες προαγωγών και άλλα παρόμοια χρησιμοποιούνται για τον εντοπισμό πελατών που διατρέχουν κίνδυνο.

Κατά τη διάρκεια αυτής της συνέντευξης του διαχειριστή επιτυχίας πελατών, μάθετε τις σκέψεις τους σχετικά με τη χρήση αυτών των ερευνών, τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα και τις εναλλακτικές λύσεις που μπορεί να έχουν χρησιμοποιήσει στο παρελθόν.

#11 Κατά τη γνώμη σας, θα πρέπει να απαιτείται από έναν υπεύθυνο επιτυχίας πελατών να εντοπίζει ευκαιρίες upsell; Διασταυρούμενες πωλήσεις; Γιατί;

Γιατί είναι καλή ερώτηση αυτή;

Σε ποιον ανήκουν οι διασταυρούμενες πωλήσεις και οι υπερπωλήσεις; Ο CSM; Ο ΑΕ; Ο ΑΜ;

Αποκτήστε μια αίσθηση του τρόπου σκέψης τους και πώς αυτός ευθυγραμμίζεται με τις προσδοκίες σας.

Αυτή είναι μία από τις πιο κρίσιμες ερωτήσεις συνέντευξης του διευθυντή επιτυχίας πελατών, καθώς είναι ένα καυτό θέμα.

#12 Η ομάδα επιτυχίας πελατών μας έχει πολλά να κάνει - πώς βάζετε προτεραιότητες στις εργασίες σας;

Γιατί είναι καλή ερώτηση αυτή;

Κάθε σπουδαίος διαχειριστής επιτυχίας πελατών γνωρίζει ότι υπάρχουν πάντα πολλά ερωτήματα πελατών που έρχονται προς το μέρος του.

Πώς τα αντιμετωπίζουν;

#13 Κατά τη γνώμη σας, ποιο είναι το πιο σημαντικό πράγμα που μπορεί να κάνει ένας διαχειριστής επιτυχίας πελατών για να διασφαλίσει τη διατήρηση των πελατών;

Γιατί είναι καλή ερώτηση αυτή;

Κάθε πελάτης έχει μια συγκεκριμένη αξία για την επιχείρηση.

Ο τρόπος με τον οποίο αποτρέπετε την απομάκρυνση των πελατών για έναν πελάτη μπορεί να διαφέρει από τον τρόπο που ακολουθείται για κάποιον άλλο.

#14 Ποιες είναι μερικές από τις προκλήσεις που αντιμετωπίσατε σε προηγούμενους ρόλους σας;

Γιατί είναι καλή ερώτηση αυτή;

Οι διαχειριστές επιτυχίας πελατών ζουν με προκλήσεις.

Μπορεί να εκπλαγείτε από τα σχόλια των πελατών που δεν ευθυγραμμίζονται με την άποψή σας.

Μπορεί να διαπιστώσετε ότι ο ΑΕ που συνεργάζεται με τον εν λόγω πελάτη χρειάζεται να αυξήσει τα μηνιαία επαναλαμβανόμενα έσοδα (MRR) για να κάνει την ποσόστωσή του και να αντιμετωπίσει αυτή την πίεση.

Ο CSM μπορεί να μην κατανοεί μια νέα αγορά στην οποία η εταιρεία μετατοπίζεται και να δυσκολεύεται να βρει την κατάλληλη πορεία επαγγελματικής ανάπτυξης για να συμβαδίσει με τους νέους πελάτες σε αυτόν τον τομέα.

Διαφορετικές εταιρείες θα έχουν άλλες προκλήσεις. Τι έχει βιώσει αυτός ο υποψήφιος και πώς ξεπέρασε την πρόκληση;

Τελικές σκέψεις

Αν και θα επιστρέψουμε και θα προσθέσουμε περισσότερες ερωτήσεις συνέντευξης του διευθυντή επιτυχίας πελατών με τον καιρό, αυτή είναι όλη η καλοσύνη πρόσληψης επιτυχίας πελατών προς το παρόν.

Εάν προσλαμβάνετε διευθυντές επιτυχίας πελατών στο ρόλο σας, ποιες ερωτήσεις συνέντευξης επιτυχίας πελατών χρησιμοποιείτε;