Vierteljährliche Unternehmensbewertungen (QBRs): Alles, was Sie wissen müssen

Vierteljährliche Unternehmensbewertungen (QBRs): Alles, was Sie wissen müssenSie haben gerade Ihre Arbeit im Bereich Customer Success (CS) aufgenommen, Ihre Kundenliste erhalten und erfahren, dass Sie so bald wie möglich vierteljährliche Geschäftsbesprechungen (QBRs) mit jedem einzelnen Kunden vereinbaren müssen.

Es gibt nur ein Problem - Sie haben keine Ahnung von QBRs.

Was sind vierteljährliche Unternehmensbewertungen (QBRs)?

Vierteljährliche Geschäftsbesprechungen sind regelmäßig stattfindende Treffen zwischen Customer Success-Teams und ihren Kunden. Wie der Name schon sagt, finden sie in der Regel alle drei Monate bzw. einmal pro Quartal des Kalenderjahres statt.

Der Hauptzweck dieser Besprechungen besteht darin, sicherzustellen, dass Kunde und Anbieter aufeinander abgestimmt sind.    

Warum wollen Sie QBRs haben?

Wir haben bereits einen der Hauptgründe angesprochen: Die Abstimmung zwischen Kunde und Anbieter ist entscheidend. Diese regelmäßigen Treffen ermöglichen es allen Beteiligten zu überprüfen, ob der Kunde die Ziele erreicht, für die er die Lösung gekauft hat.

Oft ist der leitende Vertriebsmitarbeiter, in vielen Fällen der Kundenbetreuer, nach Abschluss des Geschäfts weniger beteiligt. Vor allem im SaaS-Vertrieb wird der Kunde in der Regel an das Customer Success- oder Onboarding-Team übergeben, nachdem der Papierkram unterschrieben ist, und der AE wird weniger involviert.

In SaaS-Geschäften und allen anderen müssen Sie sicherstellen, dass Ihr Kunde Ergebnisse erhält, wenn er bei Ihnen kauft. Wenn er Ihre Lösung gekauft hat, um ein bestimmtes Problem zu lösen, sollte er dieses Problem auch lösen können, oder: A) Sie werden Sie verlassen, und B) Sie werden es jedem erzählen, den sie kennen.

In den meisten Unternehmen ist Punkt B derjenige, der Sie am schnellsten zerstören wird.

QBRs sind eine wichtige Praxis für Unternehmen, die die Kundenabwanderung verringern wollen.

Wie richten Sie Ihre QBRs ein?

Wir sind der festen Überzeugung, dass es notwendig ist, mit jedem Kunden vierteljährliche Geschäftsbesprechungen durchzuführen.

Aber wir sind auch Realisten und wissen, dass dies nicht immer möglich ist.

Es gibt unzählige Möglichkeiten, Ihre Kunden zu bewerten:

  • Potenzieller Wert über die gesamte Lebensdauer
  • Aktueller ACV
  • Aktueller Zufriedenheitsgrad oder NPS-Wert
  • Und viele, viele, viele andere

Arbeiten Sie mit Ihren Führungsteams, dem Vertrieb und anderen Unternehmensbereichen zusammen, um ein geeignetes Bewertungs-/Rangsystem für Ihr Unternehmen zu ermitteln, und legen Sie anhand dieses Systems fest, mit welchen Kunden Sie sich in welchem Rhythmus treffen.

Wen sollten Sie in den vierteljährlichen Geschäftsbericht aufnehmen?

Ihr Customer Success Manager sollte die Überprüfung in Zusammenarbeit mit dem/den Hauptansprechpartner(n) auf Kundenseite durchführen. Sie sollten einbeziehen:

  • Die AE, die das Geschäft verkauft hat.
  • Wenn ein leitender Angestellter beim Abschluss des Geschäfts geholfen hat, sollten Sie ihn mit einbeziehen.
  • Wichtige Entscheidungsträger im anstehenden Erneuerungsprozess auf Kundenseite.

Was behandeln Sie in einem vierteljährlichen Geschäftsbericht?

Die Tagesordnung der QBR-SitzungAnmerkung: Erstellen Sie Ihr QBR-Deck in Zusammenarbeit mit Ihren wichtigsten Kundenkontakten. Wenn Sie dem Kunden den vierteljährlichen Geschäftsbericht vorlegen, müssen Kunde und Anbieter auf derselben Seite stehen.

Wir empfehlen Ihnen, für Ihre Sitzungen eine ähnliche Vorlage zu verwenden wie diese.

Zusammenfassung

Nehmen Sie sich 2-5 Minuten Zeit, um den Stand des Projekts zu erläutern. Halten Sie dies auf einem sehr hohen Niveau und nutzen Sie es, um die Beteiligten und die Ziele des Projekts zu besprechen.

Darüber hinaus sollten Sie alle wichtigen Punkte ansprechen, die sich seit Ihrem letzten QBR geändert haben.

Erfolge

Erfassen Sie alle Erfolge auf Projektebene, die seit der letzten Überprüfung erzielt wurden.

Hürden und Herausforderungen

Diskutieren Sie Probleme mit jedem Aspekt des Projekts, aber immer:

  • Die aufgetretenen Herausforderungen und die Schritte zu ihrer Überwindung klar formulieren.
  • Wenn Sie um Hilfe bitten, sollten Sie sich darüber im Klaren sein, was benötigt wird, wie die Hilfe aussehen soll und wer für die Lösung des Problems verantwortlich ist.

Projekte werden immer auf Herausforderungen stoßen. Es kommt darauf an, wie Sie sie darstellen und ob Sie bereit sind, Verantwortung zu übernehmen, um sie zu lösen.

Wichtige Projektmetriken

Customer Success sollte über Kennzahlen verfügen, denen der Kunde für dieses Projekt zugestimmt hat. Diese Metriken sollten im Mittelpunkt dieses Teils der Besprechung stehen.

Ihr Käufer, Ihr Kunde, möchte wissen, dass Sie sich auf seine Geschäftsprobleme konzentrieren; stellen Sie sicher, dass Sie diesen Fokus zeigen.

Zusammenfassung und nächste Schritte

Anmerkung: Wenn das Projekt die Geschäftsziele erfüllt, haben Sie möglicherweise die Möglichkeit, weitere geschäftliche Herausforderungen zu besprechen, bei deren Bewältigung Sie dem Kunden helfen können. Fügen Sie hierfür NUR dann eine Folie hinzu, wenn Sie zu diesem Zeitpunkt bereits Ergebnisse liefern.

Wie nicht anders zu erwarten, fassen Sie zusammen, was Sie bereits behandelt haben. Fassen Sie sich dabei kurz und bündig.

Wenn während des Treffens Aktionspunkte aufgetaucht sind, stellen Sie sicher, dass diese klar vermerkt werden und dass die Verantwortlichen und die Zeitpunkte für die Rückmeldung festgelegt werden.

Gute Fragen für den vierteljährlichen Geschäftsbericht

Der QBR ist kein Statusmeeting, bei dem Sie den Kunden einfach mit Informationen überhäufen. Der QBR sollte eine bidirektionale Geschäftsbesprechung sein.

Um das Gespräch zu lenken, können Sie die folgenden Fragen zum vierteljährlichen Geschäftsbericht als Anregung verwenden.

  • Wie geht es uns?
  • Erfüllen wir Ihre Erwartungen?
  • Was funktioniert gut?
  • Was können wir besser machen?
  • Welche Hindernisse müssen wir aus dem Weg räumen?
  • Gibt es geschäftliche Veränderungen, die wir beachten und diskutieren sollten?

QBR-Einblicke aus der CSM-Praxis (Video)

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Ein paar abschließende Gedanken zum QBR

Senden Sie eine Zusammenfassung des Treffens zusammen mit Ihren Folien und den Aktionspunkten.

Wenn Sie auf dem richtigen Weg sind und positive Geschäftsergebnisse vorweisen können, sollten Sie dies in der Nachbereitung deutlich machen.

Wenn Sie noch nicht in der Lage sind, messbare Ergebnisse zu erzielen, sollten Sie sich darüber im Klaren sein, wo Sie sich auf dem Weg befinden und wann Sie die ersten Ergebnisse sehen werden.

Konzentrieren Sie sich weiterhin auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden, und der Rest wird sich von selbst regeln.

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