Mit der Gewinnung neuer Kunden allein kommen Sie nicht weit - Sie müssen Ihre bestehenden Kunden halten und mehr Geschäfte mit ihnen machen. Kundenbindung ist der Schlüssel.

Was ist Kundenbindung?

Die Kundenbindung bezieht sich auf die Anzahl der Kunden, die ein Unternehmen im Laufe der Zeit behält.

In unserem Leitfaden zu Kennzahlen gehen wir auf die Kundenabwanderung ein, die das Gegenteil von Kundenbindung ist und den Verlust von Kunden im Laufe der Zeit darstellt.

Warum ist Kundenbindung wichtig?

Wir alle kennen die Aussage, dass es einfacher ist, an neue Kunden zu verkaufen als neue Kunden zu gewinnen.

Hier sind eine ein paar Statistiken, die man sich merken sollte im Kopf:

• Es ist im Allgemeinen 5-25 Mal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten!
• Eine Verbesserung der Kundenbindung um 5% kann den Gewinn um 25% - 95% steigern.

Wie man die Kundenbindungsrate berechnet

Leider gibt es einige unterschiedliche Methoden, mit denen Unternehmen die Kundenbindungsrate berechnen.

Die einfachste Methode ist die folgende:

• Bestimmen Sie, wie viele Kunden Sie zu Beginn des Zeitraums haben (z. B. Ihre Anfangszahl zu Beginn eines Quartals).
• Verwenden Sie die Anzahl der Kunden, die Sie am Ende des Zeitraums noch haben.

Berechnen Sie den Satz wie folgt:

Einbehaltungsquote = ( (# am Ende des Zeitraums / # am Anfang des Zeitraums) * 100

Wenn Sie zu Beginn des Quartals 100 Kunden haben und am Ende des Quartals 99, beträgt Ihre Bindungsquote:

(99/100) * 100

oder 99%.

Sie werden feststellen, dass die Beibehaltungsquote eine Herausforderung darstellt - sie verbirgt eine Menge Informationen. In diesem einfachen Beispiel:

• Haben Sie einen Kunden verloren?
• Haben Sie 21 Kunden verloren und 20 gewonnen?
• Ist der Gesamtumsatz des Unternehmens gestiegen?
• und so weiter.

Wie die meisten Kennzahlen sollten auch die Kundenbindungsraten eingehender untersucht werden als nur die angegebene Zahl.

11 Strategien, Tipps und Tools zur Verbesserung der Kundenbindung

Es gibt Millionen von Möglichkeiten, diese wichtige Kennzahl zu verbessern. Sie alle sollten mit dem Tipp #1 beginnen.

#1 Warum kaufen die Kunden überhaupt bei Ihnen?

Das müssen Sie wissen.

Wenn Sie das nicht tun, ist Ihr Verkaufserfolg, wenn es ihn denn gibt, reines Glück.

Die Kundenbindung ist sogar noch willkürlicher.

Dies sind grundlegende Informationen, aber es ist wichtig, die Grundlagen richtig zu verstehen.

• Sind Sie sich darüber im Klaren, welche Probleme Ihr Produkt oder Ihre Lösung behebt?
• Wissen Sie, wer Ihr Produkt tatsächlich kauft, aus welchem Grund, und wie hoch der wahrgenommene Wert Ihrer Lösung ist?
• Haben Sie bestehende Kunden befragt, um von ihnen unvoreingenommen zu erfahren, was Ihre Lösungen für ihr Unternehmen wirklich bedeuten? Nicht was Sie denken, sondern was Ihre Kunden denken.

#2 Stellen Sie sich diese Frage: WARUM bleiben Kunden bei Ihnen?

Hoffentlich verstehen Sie, warum der Kunde überhaupt bei Ihnen gekauft hat.

Die Kunden, die ihr Abonnement erneuert oder verlängert haben, sind diejenigen, mit denen Sie jetzt sprechen müssen.

Wir alle hassen es, das Boot zu schaukeln und unseren Kunden die folgenden Fragen zu stellen.

Wir befürchten, dass sie feststellen, dass sie einen Fehler gemacht haben und ihr Geld zurückverlangen werden.

Stellen Sie diese Fragen und hören Sie zu.

• Warum haben Sie Ihr Abonnement verlängert oder gekauft/aufgestockt?
• Wie haben Sie den Kauf vor Ihrem Beschaffungsteam gerechtfertigt? Ihrem Chef?
• Welchen Wert schaffen wir für Ihr Unternehmen?
• Wie würde es sich auf Sie oder Ihr Unternehmen auswirken, wenn Sie nicht verlängert hätten?
• War die Entscheidung zur Verlängerung in der Schwebe? Wenn ja, welche Bedenken gab es und wodurch wurden diese Bedenken ausgeräumt?

#3 Stellen Sie sich diese Frage: Warum verlassen die Kunden das Unternehmen?

So sehr wir es hassen, Kunden zu vergraulen, die ihre Verträge verlängert haben, so unangenehm ist es für uns, zu den Kunden zurückzukehren, die wir verloren haben.

Und diese Kunden fühlen sich oft genauso unwohl.

So wie wir uns in der Prozess der Gewinn-Verlust-AnalyseMachen Sie diesen Ex-Kunden klar, dass Sie nicht versuchen, sie zum Umdenken zu bewegen, sondern dass Sie versuchen, zu lernen und sich zu verbessern.

Seien Sie nicht defensiv.

Fragen Sie sie:

• Haben wir Ihnen geholfen, das Problem zu lösen, für das Sie uns ursprünglich gekauft haben?
• Wenn ja, ist das Problem verschwunden oder ist unsere Lösung weniger wirksam geworden?
• Haben Sie sich entschieden, das Problem intern zu lösen, oder haben Sie eine andere Lösung gewählt?
• Wie auch immer, welche Analyse haben Sie durchgeführt und welche Faktoren haben Sie dazu bewogen, sich für diese Richtung zu entscheiden?
• Was haben wir während unserer Zusammenarbeit gut gemacht, und wo sollten wir uns noch verbessern?

#4 Welche Kunden wollen wir behalten?

Moment, wollen wir sie nicht alle haben?

In den meisten Unternehmen sind einige Kunden profitabler als andere.

Wenn Sie Kunden haben, mit denen Sie Geld verlieren, wollen Sie sie dann noch?

Die Antwort lautet: Vielleicht, und Sie müssen diese Frage auf der Grundlage strategischer Faktoren beantworten, die über den reinen Geldwert hinausgehen.

#5 Ignorieren Sie sie nicht

Für den B2B-Vertrieb sollte Ihr Kundenerfolgsteam nach Abschluss des Onboardings regelmäßige Kontaktpunkte haben.

Haben Sie vierteljährliche Überprüfungen?

Melden Sie sich bei ihnen in einem Rhythmus, der für sie angenehm ist und dem Stand der Einführung und der Wertrealisierung entspricht, in dem sie sich befinden?

#6 Ihre Rückmeldung erhalten

Wenn Sie sich mit ihnen treffen, führen Sie ehrliche Gespräche darüber, wie Sie, Ihre Lösungen und Ihr Unternehmen ihren Bedürfnissen gerecht werden.

Versenden Sie Net Promoter Score (NPS)-Umfragen nach wichtigen Berührungspunkten wie:

• Onboarding abgeschlossen
• QBR abgeschlossen
• Kundenbetreuung/Service-Interaktionen
• Verlängerungen

#7 Aber überfordere sie auch nicht

Die meiste Zeit über müssen sie nicht ständig von Ihnen hören.

37 E-Mails pro Tag von Ihren Marketing-, Vertriebs- und Kundenerfolgsteams werden sie wahrscheinlich überfordern und möglicherweise verärgern.

Als Umsatzteam müssen Sie Ihre Aktivitäten auf jeden Kunden abstimmen.

Personalisieren Sie so weit wie möglich, was jeder Kunde und jede Person, die eine Rolle bei diesem Kunden spielt, an Aktualisierungen erhält.

#8 Datenbewusst sein

Entwickeln Sie Ihre Lösung so, dass Sie feststellen können, ob der Kunde seine Geschäftsziele erreicht. Sind sie auf dem richtigen Weg?

Wenn Sie direkte Gespräche mit dem Kunden führen, dokumentieren Sie das Treffen und halten Sie fest, was der Kunde über Ihr Unternehmen und die von ihm genutzten Lösungen denkt.

#9 Zerschlagt diese Funktionssilos!

Der Schlüssel ist die Bildung eines funktionsübergreifenden Teams für jeden einzelnen Kunden. Marketing, Vertrieb, Kundenerfolg und Kundendienst sollten sich regelmäßig treffen, um den Zustand des Kunden zu überprüfen und Folgeaktivitäten zu koordinieren.

Dies ermöglicht ein individuelles Vorgehen und verhindert, dass sich die Teams gegenseitig auf die Füße treten.

Es wird auch die Möglichkeiten erhöhen, mehr Lösungen an einen Kunden zu verkaufen, da sich alle Teams nicht nur auf die Kundenbindung konzentrieren, sondern dem Kunden helfen, so viele Probleme wie möglich durch die Zusammenarbeit mit Ihrem Unternehmen zu lösen.

#10 Sprengung der technischen Silos

Wenn ein Tool Daten erzeugt oder nutzt, muss es in Ihren Teach-Stack integriert werden, damit alle Tools Daten austauschen können, um die nächsten Schritte zu informieren und voranzutreiben.

Überprüfen Sie unsere Arbeit an Die besten Verkaufstools da wir uns darauf konzentrieren, bestehende Tools zu analysieren und herauszufinden, welche für bestimmte Szenarien, Branchen und bestehende Technologie-Stacks am besten geeignet sind.

#11 Erstellen eines Trust Enablement-Kundenplans

Wir haben diese Pläne auf unserer Seite für Chief Revenue Officersund sie sind entscheidend für den Erfolg der Mitgliederbindung.

Der Trust Enablement-Kundenplan wird von einem funktionsübergreifenden Go-to-Market-Team mit dem ausdrücklichen Ziel erstellt,:

• Sicherstellung von Verlängerungen
• Unterstützung der Bemühungen, mehr zu verkaufen

Die Idee wird auf der CRO-Seite (die oben verlinkt ist) näher erläutert, bitte lesen Sie sie, um mehr zu erfahren.

Zusammenfassung

Weitere Tipps folgen demnächst, aber das war's für heute.

Welche Ideen würden Sie uns empfehlen, diese zu ergänzen?