Die Bedeutung von Kundenleistungsindikatoren (CPIs)

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Abbildung 1: Foto von Annie Spratt auf Unsplash
Abbildung 1: Foto von Annie Spratt auf Unsplash

Was sind Kundenleistungsindikatoren?

Kundenleistungsindikatoren sind das Maß für den Erfolg des Kunden bei der Zusammenarbeit mit Ihnen. Sie lassen sich am einfachsten ermitteln, indem Sie die Customer Journey und die Buyer Journey auswerten, die Ihre Kunden und potenziellen Kunden mit Ihnen durchlaufen, wenn sie eine Partnerschaft mit Ihnen anstreben, um Lösungen für ihre geschäftlichen Probleme zu finden.

Wir werden im weiteren Verlauf dieses Artikels näher darauf eingehen.

Aber zuerst.

Es ist üblich, sich ein Ziel für die Verbesserung der Produktivität Ihrer Vertriebsmitarbeiter zu setzen. Schließlich ist der Verkaufserfolg entscheidend für das Unternehmenswachstum.

Wie können Sie sich ein besseres Bild von Ihren Fortschritten bei der Produktivitätssteigerung machen?

Welche bewährten Verfahren gibt es für Enablement-Teams in diesem Bereich?

Traditionell stand die Messung der intern ausgerichteten Bereiche an erster Stelle und wurde als obligatorisch für die Erreichung Ihrer strategischen Ziele angesehen. Denken Sie bei der Messung dieser wichtigen Leistungsindikatoren (KPIs) daran:

  • Definieren Sie die richtigen KPIs auf der Grundlage dieser wichtigen Geschäftsziele
  • Festlegung von Zielen auf der Grundlage dieser KPIs und Zielsetzungen
  • Vergleich des Fortschritts mit bestehenden Basiswerten

Jetzt.

Behalten Sie bei der Integration von Enablement die Perspektive des Kunden im Auge. Aus dieser Perspektive kommen die CPIs ins Spiel, die für Ihren Erfolg ebenso wichtig sind wie die intern fokussierten KPIs, die traditionell zur Erfolgsmessung verwendet werden.

So ist beispielsweise die Bewertung der Produktivität Ihrer Vertriebsmitarbeiter für die Planung von Enablement-Initiativen von entscheidender Bedeutung. Um Ihre Bemühungen zu steuern, kategorisieren Sie die Aktivitäten in Effektivitäts- und Effizienzmessungen. Die Effektivität des Vertriebs zielt darauf ab, die Vertriebsfähigkeiten, den Umfang der Geschäfte und die Rentabilität zu verbessern. Zu den Aktivitäten, die auf die Vertriebseffizienz abzielen, gehören hingegen der Aufbau eines standardisierten Vertriebsprozesses oder eines Repository mit Vertriebsinhalten. Insgesamt bilden diese Elemente einen von der Befähigung unterstützten Plan für CPIs, der Ihnen helfen wird, Ihre KPIs besser zu erreichen. 

Beispiele für VPIs sind:

–    Auflösungsrate beim ersten Kontakt: wie gut ein Kunde der Meinung ist, dass seine Serviceanfragen während des ersten Kontakts behandelt wurden. Dies ist eine wertvolle Information, die ein guter Indikator für die allgemeine Zufriedenheit mit dem Kundenservice sein kann.

–    Anzahl der Anrufe mit Mehrwertnachrichten: Damit wird gemessen, wie oft Ihre Vertriebsmitarbeiter mit Ihren Kunden kommunizieren, aber auch die Effektivität jeder einzelnen Begegnung. Ziel ist es, einen kontinuierlichen Mehrwert zu schaffen, der die Gesamtzufriedenheit aller Beteiligten erhöht.

–    Bearbeitungszeit für Angebote: Die Zeit, die ein Kunde benötigt, um ein endgültiges Angebot zu erhalten, ist ein Indikator für die Geschwindigkeit der Ausführung und die Zeit, die ein Kunde auf Ihr Unternehmen wartet. Je schneller und effizienter wir einen Kostenvoranschlag erstellen können, desto größer ist die Chance, dass das Geschäft zustande kommt. 

Erfolgreiche Vertriebsorganisationen sind bestrebt, bessere Ergebnisse zu erzielen und dabei die optimale Menge an Ressourcen einzusetzen. Im Wesentlichen geht es darum, die richtigen Dinge auf die bestmögliche Weise zu tun. Mit Sales Enablement haben Sie die Oberhand, um sicherzustellen, dass dies erreichbar und nachhaltig ist.

Nehmen Sie als Beispiel die Zusammenarbeit und die Prozesse. Wenn es um Ihre Vertriebsmitarbeiter geht, sollten sie im Idealfall wie eine Einheit agieren, die wie ein Schweizer Uhrwerk funktioniert. Häufige Feedbackschleifen und eine effiziente Kommunikation über Kundengespräche direkt mit den Vertriebsmitarbeitern und anderen Teams mit Kundenkontakt sind erforderlich, um Ihre internen Prozesse zu optimieren, damit sie reibungslos ablaufen.

Wenn Sie sich darauf konzentrieren, Ihrem Kundenstamm ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten, fragen Sie sich selbst:

  • Erfüllt der Inhalt seinen Zweck und bietet er dem Kunden einen Mehrwert?
  • Wie sehen die Kunden die Inhalte, die wir mit ihnen teilen, und was denken sie darüber?
  • Trägt der Inhalt dazu bei, dem Kunden die Kaufentscheidung zu erleichtern?
  • Gibt es eine Ablage oder einen zentralen Ort, an dem der Vertriebsmitarbeiter das Material leicht finden kann, ohne Zeit mit der Suche zu verlieren?

Schulung und Coaching haben einen erheblichen Einfluss auf die Verkaufseffektivität Ihres Teams. Diese Taktiken bieten eine hervorragende Möglichkeit zur Verbesserung der Vertriebsfähigkeiten und -kompetenzen. Beziehen Sie sich bei der Durchführung einer umfassenden Analyse der Wissenslücken Ihrer Vertriebsmitarbeiter auf das Kundenfeedback. So können Sie sicherstellen, dass Ihre Initiativen den Eindruck und den Fortschritt in Kundengesprächen direkt verbessern. Vergessen Sie jedoch nicht, dass die Nutzung dieser Methoden Engagement erfordert. Betrachten Sie jedes Gespräch mit Ihren Vertriebsmitarbeitern als eine Gelegenheit, sie zu coachen und ihre Verkaufsbereitschaft weiterzuentwickeln.

Tools und Technologien sind eine weitere Möglichkeit der Vertriebsförderung, um die Effektivität und Effizienz des Vertriebs zu steigern. Dies ist kein Zeichen dafür, dass man einen riesigen Betrag in die neuesten Technologien investieren muss. Einige Lösungen können relativ einfach sein. Sie können die Vertriebseffizienz steigern, indem Sie E-Mail-Vorlagen für bestimmte Phasen des Vertriebsprozesses erstellen oder Inhalte in kategorisierten Archiven speichern, die während der Besprechungen leicht zugänglich sind. Suchen Sie nach Lücken in Ihren Vertriebsabläufen, die unterstützt werden müssen oder durch die Implementierung eines bestimmten Tools verbessert werden könnten. Untersuchen Sie, welche Tools bereits im Einsatz sind und ob sie mit Ihrem definierten Vertriebsprozess kompatibel sind. Alle Faktoren sollten durchgängig eine unterstützende Funktion haben.

Versuchen Sie beim Aufbau eines Rahmens von CPIs und KPIs ein Gleichgewicht zwischen Effizienz und Effektivität herzustellen. Passen Sie Ihre Leistungsindikatoren und Vertriebsprozesse an die Reise Ihrer Kunden und Käufer an. Trainieren Sie für nachhaltiges Wachstum und analysieren Sie, wie Tools können Verkäufe anvisieren Produktivität. Ziel ist es, eine Infrastruktur aus Werkzeugen, Fähigkeiten und Inhalten aufzubauen, die den Vertriebsmitarbeitern das Leben leichter macht, damit sie Kunden und Interessenten die bestmögliche Erfahrung bieten können. Dies wiederum wird Ihre Rentabilität erhöhen.

Und schließlich sollten Sie nicht vergessen, wie wichtig es ist, bei Ihren Gesprächen mit den Kunden ehrlich, ethisch und offen zu sein. Letztlich sind es die Menschen, die den Unterschied ausmachen.

Die Deutsche Fassung dieses Artikels ist jetzt verfügbar.

Anmerkung: Sie können unser vollständiges Set von Geschäftskennzahlen hier.

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