Go-to-Market-Teams verbringen viel Zeit damit, die Customer Journey zu diskutieren - was ist das eigentlich?
In diesem Artikel wird diese Frage beantwortet und untersucht, wie Sie sie für Ihr Unternehmen entwickeln können.
Was ist die Customer Journey?
Die Customer Journey ist der Weg, den Ihre Kunden auf dem Weg von der Wahrnehmung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung bis zum Kauf und darüber hinaus gehen.
Im Großen und Ganzen durchläuft die Reise die folgenden Phasen: Bewusstheit, Interesse, Entscheidung und Handlung.
Der Klarheit halber betrachten wir die Buyer Journey und die Customer Journey als dasselbe.
Warum ist die Customer Journey so wichtig?
Sie müssen die Customer Journey verstehen, um mit Ihren potenziellen Kunden in Kontakt zu treten und sie zu verstehen.
Jeder Schritt auf diesem Weg ist eine Chance, etwas über Ihre Zielgruppe und deren Vorlieben zu erfahren, damit Sie Ihr Produkt und Ihr Unternehmen auf diesem Weg verbessern können.
Jeder Schritt bietet Ihnen die Möglichkeit, eine Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen und die Kompetenz und das Wissen Ihrer Marke zu demonstrieren.
Customer Journey Mapping?
Unterschiedliche Kundentypen navigieren auf ihre eigene Art und Weise durch den Kaufprozess.
Beginnen Sie mit der Darstellung der Buyer Journey, indem Sie damit beginnen:
Definition Ihrer Kundensegmente
Welche verschiedenen Kategorien von Kunden bedienen Sie?
Was sind die Probleme, die jede Kundenkategorie zu lösen versucht?
Welche Phasen der Reise durchlaufen die Kunden?
Definieren Sie dann die Schritte oder Phasen, die jedes Kundensegment bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen und seinen Mitarbeitern mit Kundenkontakt durchläuft?
Diese Stufen könnten sein:
- Bewusstseinsbildung
- Zinsen
- Entscheidung
- Aktion.
Identifizieren Sie Kundenkontaktpunkte
Ermitteln Sie nun alle potenziellen Kontaktpunkte.
Dazu gehören ALLE Interaktionen mit Menschen, digitalen und physischen Objekten, wie z. B.:
- Ihre Website
- Soziale Medien
- Kaltakquise durch Ihre SDRs
- Besuche in Ihrem Einzelhandelsgeschäft
- Sprechen Sie mit Ihrem Kundendienstteam
Ermitteln, ob diese Berührungspunkte funktionieren
Sprechen Sie mit Ihren Interessenten und Kunden, um von ihnen etwas über jeden Kontaktpunkt zu erfahren.
Und sprechen Sie mit Ihren Gruppen, die an diesen Kontaktpunkten mit den Kunden interagieren.
Fragen Sie die Kunden für jeden Kontaktpunkt, den Sie aufdecken:
- Was hofften sie zu diesem Zeitpunkt zu erreichen?
- Haben sie ihr Ziel erreicht?
- Wie würden sie die Interaktion verbessern?
- Hatten sie während und nach dem Austausch ein besseres oder schlechteres Gefühl gegenüber Ihrem Unternehmen?
Fragen Sie Ihre internen Teams:
- Wie sie den Kontaktpunkt empfinden
- Haben sie das Gefühl, dass der Kunde seine Ziele erreichen konnte?
- Welche Verbesserungen würden sie am Touchpoint vornehmen, um sowohl die Erfahrung des Kunden als auch die des Unternehmens zu verbessern?
Und dann richten Sie Ihr Go-to-Market-Team auf diese Reise aus
Zu diesem Zeitpunkt sollten Sie sich darüber im Klaren sein, welchen Weg die Kunden nehmen.
- Bilden Sie einen Rat aus internen Mitarbeitern, bestehenden Kunden und potenziellen Kunden, um die gewonnenen Erkenntnisse zu nutzen und die Reise zu verbessern.
- Belohnen Sie Kunden und Interessenten für ihre Teilnahme.
- Hören Sie sich die Vorschläge dieses Teams an und setzen Sie sie um.
- Wechseln Sie ein- oder zweimal im Jahr die Mitglieder des Rates, um immer wieder neue Perspektiven zu gewinnen.
Dieser Rat sollte eine ständige Aktivität auf Ihrem Weg zur kontinuierlichen Verbesserung sein.
Schlussfolgerung
Die Customer Journey ist ein Modell dafür, wie die meisten Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren - nicht unbedingt so, wie Sie es sich wünschen.
Lernen Sie aus der Realität und passen Sie sich an, um das Erlebnis für Ihre Kunden, Ihre Mitarbeiter und Ihr Unternehmen kontinuierlich zu verbessern.
Es ist die Mühe wert.