Customer Success ist gefragt - und damit auch die erfahrenen Customer Success Manager, die erfolgreiche Programme aufbauen können. In diesem Artikel werden wir über Kundenerfolg sprechen und erfahren, was ein Kundenerfolgsmanager tut.

Was ist Kundenerfolg (CS)?

Kundenerfolg ist ein Prozess und eine Aufgabe, die darauf ausgerichtet ist, Ihren Kunden zu helfen, die Ziele zu erreichen, für die sie Ihr Produkt oder Ihre Lösung gekauft haben.

Abgesehen davon, dass es richtig ist, dies zu tun, wissen Unternehmensleiter, dass erfolgreiche Kunden mit größerer Wahrscheinlichkeit ihre Produkte kaufen werden. Das bedeutet:

• Kundenerfolg wird reduziert Kundenabwanderung.
• Cross-Sell- und Upsell-Möglichkeiten bleiben offen - es ist einfacher, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen als an einen neuen Interessenten.

Die Ergebnisse führen zu einem höheren Lifetime Customer Value (LTV) und einem höheren Gesamtumsatz.

Was ist ein Customer Success Manager (CSM)?

Customer Success Manager sind häufig die Personen, die dafür verantwortlich sind, dass eine Reihe von Kunden die gewünschten Ergebnisse erzielt.

Der CSM wird einer Reihe von Kunden zugewiesen, die er mit dem Produkt oder der Lösung, die sie gekauft haben, einrichtet, sie bei der Nutzung der Lösung zur Erreichung ihrer Ziele anleitet und regelmäßige Geschäftsüberprüfungen durchführt, um die Fortschritte mit den wichtigsten Interessengruppen zu besprechen. Diese Geschäftsbesprechungen finden häufig vierteljährlich statt und werden als Quarterly Business Reviews (QBRs) bezeichnet.

Es gibt kein ideales Verhältnis für die Anzahl der Kunden pro CSM; diese Verhältnisse erfordern eine Analyse und Feinabstimmung innerhalb jedes Unternehmens.

Was sind die Kernkompetenzen eines Customer Success Managers?

Die genauen Anforderungen variieren zwar von Unternehmen zu Unternehmen, aber hier sind einige allgemeine Fähigkeiten für CSMs im Jahr 2022.

Technisch versiert, aber geschäftlich versiert

Ein CS-Team muss die Lösung konfigurieren und möglicherweise Gespräche auf technischer Ebene (bis zu einem gewissen Grad) mit technischen Gruppen wie CRM-Teams, Sicherheitsteams, IT, Entwicklung und so weiter führen.

Der CSM muss auch die Geschäftsziele des Kunden verstehen und mit ihm in einer Geschäftssprache sprechen.

Die Überbrückung der Kluft zwischen Geschäfts- und Technologie-Teams erfordert eine Reihe von besonderen Fähigkeiten.

Große Kommunikationsfähigkeit

Kundenerfolgsteams müssen die Kluft zwischen technischen und geschäftlichen Gruppen überbrücken; oft müssen sie auch die Kluft zwischen Kunden und dem Unternehmen, in dem sie arbeiten, überbrücken.

Während des Verkaufsprozesses kann es zu Missverständnissen kommen. Wenn dies der Fall ist, können sich die Kunden enttäuscht oder verärgert fühlen.

In den allermeisten Fällen handelt es sich dabei lediglich um Annahmen und Missverständnisse, die jedoch zu unzufriedenen Kunden führen können.

Eine weitere Herausforderung für viele Kundenerfolgsteams besteht darin, dafür zu sorgen, dass die Kunden zufrieden sind und ihre Ziele erreichen, während Ihr Unternehmen seine Versprechen einhält, ohne sie zu verlieren.

Einfühlungsvermögen spielt eine wichtige Rolle für den Erfolg eines Kundenerfolgsmanagers.

Organisiert und in der Lage, Projekte so zu verwalten, dass die gewünschten Ergebnisse erzielt werden

Erfolgsteams haben ein primäres Ziel, nämlich sicherzustellen, dass der Kunde die von ihm gewünschten Ergebnisse erzielt.

Um dieses Ziel zu erreichen, müssen Ihre CS-Teams prozessorientiert und organisiert sein, und die Teammitglieder müssen ebenfalls detailorientiert und organisiert sein.

Erfahrung im Projektmanagement oder zumindest gute organisatorische Fähigkeiten sind ein Muss.

Wie man ein erfolgreicher Kundenerfolgsmanager wird

Jetzt, wo Sie die Rolle, die Herausforderungen und die Fähigkeiten verstehen, was braucht es, um ein erfolgreicher Customer Success Manager zu sein?

Bekennen Sie sich zu Ihrem Auftrag

Sorgen Sie dafür, dass jeder Ihrer Kunden die von ihm gewünschten Ergebnisse erzielt. Seien Sie jeden Tag mit Leidenschaft und Mitgefühl bei der Sache.

Die Mentalität eines Torwarts

Verstehen Sie, dass Sie scheitern werden.

Einige Kunden werden die von ihnen gewünschten Ergebnisse nicht erreichen.

Manche Kunden werden Sie nicht mögen.

Lernen Sie aus jedem Misserfolg, jeder Herausforderung, aber konzentrieren Sie sich nicht auf die, die Ihnen entgangen sind.

Weiter lernen

Nehmen Sie sich Zeit, um etwas Neues über Ihre Produkte und Lösungen, die Branche, in der Sie tätig sind, Ihre Kunden und Interessenten zu erfahren.

Je mehr Sie über die Herausforderungen Ihrer Kunden erfahren, desto besser können Sie sie auf ihrem Weg begleiten.

Informieren Sie sich über die Daten

Bei jedem Gespräch, das Sie mit dem Kunden führen, wird Ihnen der Erfolg des Kunden bewusst.

Aber dieses Verständnis kann nicht einfach auf einem Gespräch beruhen.

Machen Sie sich von Beginn Ihrer Zusammenarbeit mit einem Kunden an klar, wie Sie den Erfolg messen wollen.

Untersuchen Sie, wenn möglich, den Grad der Akzeptanz Ihrer Produkte und die Häufigkeit der Nutzung von Kernfunktionen, die zur Erreichung der Geschäftsergebnisse erforderlich sind.

Nutzen Sie die Mischung aus qualitativen und quantitativen Daten, um sicherzustellen, dass sie auf dem richtigen Weg sind, um erfolgreich zu sein.

Fokus auf Wertrealisierung

In Verbindung mit den anderen oben genannten Punkten ist die Sicherstellung des Erfolgs der Kunden und die Anerkennung dieses Erfolgs der Schlüssel zur Wertrealisierung.

Was ist Wertrealisierung?

Wertrealisierung liegt vor, wenn der Kunde den Nutzen Ihrer Produkte oder Dienstleistungen erkennt.

Einfach, ja.

Einfach zu machen, nein.

Machen Sie Ihren Kunden klar, warum sie das Produkt gekauft haben und wie der Erfolg bzw. der Wert Ihrer Lösungen gemessen werden soll.

Auf diese Weise können Sie Ihre Taktik anpassen, um dieses Ziel zu erreichen und Ihren Kunden letztendlich einen Mehrwert zu bieten.

Vorstellungsgespräch für eine CSM-Stelle?

Eine der Fragen, die Sie vom Chief Revenue Officer abwärts verstehen wollen, lautet: "Wer ist in Ihrem Unternehmen dafür verantwortlich, Ihre Interessenten und Kunden zu begeistern?"

Die richtige Antwort ist, dass das gesamte Team dafür verantwortlich ist, Ihre Interessenten und Kunden zu begeistern. Wenn Sie hören, dass Sie das sind, laufen Sie weg.

Da wir gerade über Vorstellungsgespräche sprechen: Welche anderen Fragen sollten Sie dem Team stellen, wenn Sie sich für eine CS-Stelle bewerben?

• Warum kaufen die Kunden ihre Lösungen?
• Was ist das ICP (ideales Kundenprofil) für ihr Produkt?
• Gibt es einen Einführungsprozess für Kunden? Können Sie ihn überprüfen?
• Gibt es dort ein Standard-QBR-Verfahren? Können Sie es überprüfen?
• Wie messen sie derzeit die Kundenzufriedenheit? Net Promoter Score? Rot/Gelb/Grün?
• Wie hoch ist die aktuelle Abwanderungsrate? Warum ist die Rate so hoch?
• Warum stellen Sie diese Stelle gerade jetzt ein?
• Was ist die größte Herausforderung, die Kunden mit Ihren Lösungen haben?
• Wo ist das Team organisatorisch angesiedelt?
• Wie sieht der Einführungsprozess für neue CSMs im Unternehmen aus?
• Gibt es im Unternehmen einen festgelegten Karrierepfad für den Kundenerfolg?
• Welche Kundenerfolgs-KPIs werden vom Unternehmen verwendet?

Wie hoch ist das durchschnittliche Gehalt eines Customer Success Managers?

In den Vereinigten Staaten, so die Glassdoor die Spanne für das Durchschnittsgehalt von Customer Success Managern liegt derzeit bei $90.249/Jahr.

Natürlich variiert das Durchschnittsgehalt eines Customer Success Managers von Land zu Land. Zum Zeitpunkt des Verfassens dieses Artikels finden Sie auf Glassdoor die folgenden durchschnittlichen Grundgehälter für verschiedene Standorte auf der ganzen Welt.

Gehälter in den Vereinigten Staaten

• Gehalt Customer Success Manager San Francisco: $104.720 pro Jahr.
• Gehalt als Customer Success Manager NYC: $98.622 pro Jahr.  
• Customer Success Manager Gehalt Charlotte: $92.726 pro Jahr.  
• Gehalt als Customer Success Manager St Louis MO: $90.581 pro Jahr.  
• Customer Success Manager Gehalt Boston: $93,71 pro Jahr.  

Gehälter in der ganzen Welt

• Kanada: CA$74.183 pro Jahr
• Vereinigtes Königreich: £49.334 pro Jahr
• Spanien: 41.296 € pro Jahr
• Indien: ₹1 Mio. pro Jahr
• Australien: A$104.500 pro Jahr

Schlüsselaufgaben der CSM

Lesen Sie diese Artikel über die wichtigen Funktionen der CSM.

• Kunden-Onboarding
• Der Kundenerfolgsplan
• Vierteljährliche Geschäftsberichte

Abschließende Überlegungen

Ein erfolgreicher Kundenerfolgsmanager zu sein ist schwer. Man muss zwischen mehreren Welten navigieren (Käufer/Verkäufer, Technik/Geschäft), Einfühlungsvermögen und ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten besitzen, detailorientiert sein und gleichzeitig das große Ganze sehen.

Das ist schwer.

Wer jedoch das richtige Gleichgewicht findet, dem steht eine anspruchsvolle und lohnende Karriere bevor.

Kurzer Überblick über die Begriffe