Kritische Kundenerfolgsprozesse: Kundeneinführung

Kritische Kundenerfolgsprozesse: KundeneinführungDas Onboarding von Kunden ist einer der wichtigsten Prozesse für den Kundenerfolg, die es zu implementieren gilt. Er ist so wichtig, dass viele Unternehmen ein eigenes Team für diesen Schritt einrichten.

In diesem Artikel werden wir:

  • Klären Sie, was wir unter Customer Onboarding verstehen.
  • Beschreiben Sie wichtige Prozesse, die zum Onboarding führen.
  • Geben Sie Tipps für ein großartiges Onboarding-Erlebnis
  • Stellen Sie eine einfache Vorlage für Ihren Onboarding-Prozess für den Kundenerfolg bereit.

Was verstehen wir unter Customer Onboarding?

Beim Customer Onboarding werden neue Kunden mit der Lösung oder dem Produkt ausgestattet, das sie gekauft haben. 

Dieser Kundenerfolgsprozess geht jedoch über das Umlegen von ein paar Schaltern und die Durchführung von Schulungen hinaus. Es geht darum, zu verstehen, WARUM der Kunde bei Ihrem Unternehmen gekauft hat, welche Probleme er zu lösen versucht, und sicherzustellen, dass das System ihm hilft, diese Ergebnisse zu erreichen.

Ob das Kunden-Onboarding von einem separaten Onboarding-Team oder von Ihrem Kundenerfolgsteam durchgeführt wird, ist eine Frage der Größe: Je größer Ihr Unternehmen ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie Teams aufteilen, die an einzelnen Aufgaben arbeiten.

Die Vorteile dieser Segmentierung liegen darin, dass die Kompetenzen für das Onboarding eher taktisch und produktorientiert sind, während die Kompetenzen für den Kundenerfolg oft eher beratend und strategisch sind.

Was sollte vor dem Onboarding des Kunden geschehen?

Einführungen vor dem Verkauf

Auch wenn der genaue Zeitpunkt variiert, sollte Ihr Kundenerfolgsteam (und ggf. das Onboarding-Team) Ihrem Kunden so früh wie möglich vor der endgültigen Unterzeichnung der Verträge vorgestellt werden.

Und warum?

  • Kunden sind oft verunsichert, wenn sie sich einer endgültigen Entscheidung nähern. Ein Treffen mit dem Team, mit dem sie nach dem Verkauf zusammenarbeiten werden, kann das Vertrauen stärken und den Verkauf zum Abschluss bringen.
  • Das Kundenerfolgsteam profitiert davon, den Kunden persönlich zu treffen und seine Probleme zu verstehen, bevor das Geschäft abgeschlossen wird. A) Wenn sie Herausforderungen sehen, können sie diese mit dem Vertriebsteam besprechen, bevor das Geschäft unterzeichnet wird; B) sie können sich besser auf einen reibungslosen Übergang des Kunden von der Pre- zur Post-Sales-Phase vorbereiten.

Diese Einführungen müssen zeitlich sorgfältig geplant werden, um für alle Beteiligten einen Mehrwert zu schaffen und zu vermeiden, dass der Kundenerfolg Zeit mit Interessenten vergeudet, die nie zu Kunden werden.

Formale Übergabe vom Vertrieb an Customer Success

Dieser Kundenerfolgsprozess ist entscheidend für den Erfolg Ihres Unternehmens.

Wenn ein Kunde unterschreibt, sollte Folgendes geschehen:

  • Das Kundenerfolgsteam sollte benachrichtigt werden.
  • Sie sollten einen Link zu dem Geschäft im CRM erhalten.
  • Sie sollten alle Notizen des Verkaufsteams erhalten.

Diese Informationen sollten CS über Folgendes informieren:

  • Welche Produkte hat der Kunde gekauft?
  • Welche Herausforderungen werden gelöst?
  • Welche Erfolgskennzahlen wurden während des Verkaufs besprochen?
  • Unmittelbar zu beachtende Meilensteine, die sich auf den Zeitplan auswirken werden.
  • Schlüsselakteure während des Verkaufs und bei der Umsetzung und laufenden Einführung.

Ihr Unternehmen verfügt über weitere wichtige Informationen, die der Vertrieb in diesem Teil des Onboarding-Prozesses für den Kundenerfolg weitergeben sollte.

Onboarding-Prozess für Kunden - Post-Sale

E-Mail zur formellen Einführung

Der Verkäufer sollte die Teams förmlich einander vorstellen, die Rollen klären und die Verantwortung an den CSM um die nächsten Schritte festzulegen.

Im Idealfall hat der Kunde bereits eine PDF-Datei oder ein anderes Dokument gesehen, in dem Ihr Standard-Onboarding-Prozess und die Meilensteine beschrieben sind.

Kick-off Meeting

So schnell wie möglich nach dem Verkauf sollte das Kundenerfolgsteam ein Treffen mit dem Kunden abhalten, um die Situation zu überprüfen:

  • Vorstellung der Gruppen und Klärung der Rollen der einzelnen Teammitglieder.
  • Verständnis dafür, was gekauft wurde und zur Lösung welcher Probleme
  • Überprüfen Sie die KPIs, mit denen die Teams den Erfolg während des Onboarding-Prozesses und darüber hinaus messen werden.
  • Der Onboarding-Prozess für diesen Kunden. Dieser Prozess kann Ihr Standard-Onboarding-Prozess sein oder leicht angepasst werden, je nachdem, was der Kunde gekauft hat.
  • Ein vorgeschlagener Zeitplan für das Onboarding-Verfahren.

Ihr Onboarding-Prozess

Der genaue Prozess wird unterschiedlich sein, aber er wird Dinge wie Folgendes beinhalten:

  • Konfigurieren von Benutzerkonten und Berechtigungen.
  • Laden von Daten, Dateien oder anderen Materialien, die für Ihre Lösung benötigt werden.
  • Integrieren Sie Ihre Lösung in andere Teile des bestehenden Technologie-Stacks.
  • Durchführung von Schulungen und möglicherweise Train-the-Trainer-Sitzungen.
  • Wiederkehrende Treffen zum Austausch von Fortschritten beim Systemaufbau, bei der Einführung und bei der Entwicklung von Schlüsselkennzahlen.

Wenn ein spezielles Onboarding-Team den Onboarding-Prozess verwaltet, sollte der Kundenerfolg während des gesamten Onboarding-Prozesses involviert sein, um sicherzustellen, dass sie bei der Übergabe an den Kundenbetreuer sofort loslegen können.

Tipps für erfolgreiches Onboarding

Befolgen Sie diese Schritte für ein erfolgreiches Onboarding.

  • Einen formellen, dokumentierten Projektplan haben.
  • Stellen Sie sicher, dass der Plan mit einem RACI versehen ist, damit der Kunde seine Rolle während des gesamten Prozesses versteht.
  • Halten Sie regelmäßige Treffen ab, um den Kunden über die Fortschritte zu informieren. Es ist schwierig, in dieser Phase zu viel zu kommunizieren, aber es ist leicht, zu wenig zu kommunizieren.
  • Arbeiten Sie bei Schulungsplänen eng zusammen. Einige Kunden möchten, dass Sie die Schulungen durchführen, andere möchten sie ihren Teams überlassen.

Die beste heute verfügbare Kundeneinführungssoftware

Annahmen im Zusammenhang mit unseren Empfehlungen

Wir gehen von den folgenden Annahmen aus:

  • Sie haben Ihr CRM bereits eingerichtet - falls nicht, lesen Sie unseren Artikel über CRM-Auswahl.
  • Ihr Unternehmen verfügt über eine Kundenerfolgsorganisation - falls nicht, lesen Sie unseren Artikel über die Rolle der Kundenerfolgsmanager und stellen Sie einen ein.
  • Sie verfügen nicht über Content-Management- oder Schulungslösungen, die Sie gerne an Ihre Kunden weitergeben würden - wenn Sie diese hätten, würden Sie sie für das Onboarding verwenden.
Kriterien für die Auswahl unserer Customer Onboarding Software

Und nachdem wir unsere Annahmen dargelegt haben, sind hier die Kriterien, die wir verwenden:

  • Es ist notwendig, die Bereitstellung von Onboarding-Materialien an jeden Kunden anzupassen.
  • Sie wollen Ihre Kosten so gering wie möglich halten - die Kosten für den Benutzerzugang Ihrer Kunden sind ein Hindernis für eine Einigung.
  • Die von Ihnen verwendete Plattform sollte ein gewisses Maß an gemeinsamer Nutzung, Zusammenarbeit und Kommunikation unterstützen.
Unsere Empfehlung

Der kosteneffiziente Ansatz für Ihr Unternehmen ist die Verwendung einer Enablement-Content-Lösung, die digitale Verkaufsräume (DSRs) unterstützt. Diese Lösungen erfordern keine Lizenzen für die Benutzer, die auf die DSRs zugreifen, und die besten Lösungen bieten ein Maß an Zusammenarbeit, das sie zu hervorragenden Kandidaten für diesen Anwendungsfall macht.

Außerdem können Sie mit DSRs nur die für einen bestimmten Kunden erforderlichen Inhalte weitergeben und sind im Allgemeinen in einem angemessenen Umfang anpassbar.

In diesem Fall empfehlen wir Enable.us. Es erfüllt alle Kriterien und bietet darüber hinaus noch ein weiteres wichtiges Kriterium, das wir hier erwähnen möchten: Projektverwaltung. Enable unterstützt die Erstellung eines gegenseitigen Aktionsplans (MAP) innerhalb des Verhandlungsraums, und der MAP ermöglicht dies:

  • Erstellung von Aufgaben.
  • Zuweisung des Eigentums.
  • Festlegung von Fälligkeitsterminen
  • And both the customer and the vendor can update the MAP.

Anmerkung: Ihr Customer Success-Team benötigt Lizenzen für den Growth Plan ($50/Benutzer/Monat), aber für die Kunden, die Sie durch den Onboarding-Prozess bringen, müssen Sie keine zusätzlichen Kosten zahlen.

 

FähigkeitEnable.us
Digitale VerkaufsräumeSolide Funktionen, dynamische Inhalte (optional), Sicherheit, Chat-/Konversationsfunktionen.
Wiedergabe von InhaltenBasic, keine Anmerkungen oder Notizen
SucheTitel, Beschreibung
BerichterstattungVerkäufer können Berichte nutzen, um das Engagement ihrer Kunden zu ermitteln und festzustellen, wen sie ansprechen und worüber sie sprechen sollten.
E-Mail-IntegrationenGmail* (neu, aber noch nicht von unserem Team getestet)
CRM-IntegrationenSalesforce, Hubspot (* nur bei Wachstumsplan-Preisen)
PreisgestaltungStartup-Plan
$25/Benutzer/Monat
- Unbegrenzte Speicherung von Inhalten für Dokumente, Videos, Infografiken, PDFs usw.
- Content Management einschließlich Attribute, Versionskontrolle, Berechtigungen usw.
- Digitale Verkaufsräume
- Kontaktbasiertes Engagement-Tracking
- Verkaufsraum-Analytik

Wachstumsplan
$50/Benutzer/Monat
- CRM-Integration (Salesforce und Hubspot)
- Integration von Videokonferenzen (Zoom und RingCentral)
- Integration von Inhaltsspeichern (Google, Microsoft, DropBox)
- Analytik auf Inhaltsebene
- Individuelle Freigabe von Inhaltslinks mit detaillierten Tracking-Metriken
- Gemeinsame Aktionspläne
- Ideal für Teams mit 3 oder mehr Benutzern

Unternehmen
Preise nicht veröffentlicht
- Benutzerdefinierte Lieferung Domain-Name
- Referenz-Management
- Schablone für den Verkaufsraum und den gegenseitigen Aktionsplan
- Benutzerdefinierte Integrationen
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Essential Customer Onboarding Prozess Bewertungen

Die Prozessüberprüfung

Die an diesem Verkauf beteiligten Teammitglieder sollten sich mit dem Customer Success Leader zusammensetzen und die folgenden Fragen beantworten.

  • Ist der Kunde gut positioniert, um seine Ziele mit dem gekauften Produkt zu erreichen?
    • Können wir dies für diesen Kunden korrigieren?
    • Wo ist diese Schieflage entstanden?
    • Are there materials, training, and messaging required to be updated or missing?
    • Entspricht dieser Kunde unserem ICP, oder haben wir einen Kunden gewonnen, den wir nicht hätten verkaufen sollen?
  • Gab es während des Einführungsprozesses irgendwelche Überraschungen?
    • Wurden die Informationen falsch oder gar nicht erfasst?

When mistakes occur, remember that this presents an opportunity to learn. Walk back through EVERY single stage of the sales and marketing process until you uncover the root cause of the failure.

Wenn dieser Kunde zum Beispiel nicht hätte verkauft werden dürfen, gehen Sie den Prozess noch einmal durch und stellen Sie Fragen wie diese:

  • What did we miss in the qualification?
  • Gibt es andere Fragen, die wir hätten stellen sollen, oder hätten wir die Antworten anders interpretieren sollen?
  • Wenn dieser Käufer mit der Persona übereinstimmt, was stimmt dann nicht mit unserer Persona?

Sie könnten Millionen von Fragen stellen, und wir werden sie in diesem Artikel nicht alle aufzählen. Sie müssen Ihre Prozesse, ICPs, Lösungen usw. gut genug verstehen, um die Ursache des Problems zu diagnostizieren.

Der Prozess der Prioritätensetzung

Wahrscheinlich werden Sie während des Überprüfungsprozesses mehrere Verbesserungsmöglichkeiten aufdecken.

Großartig!

Man kann sie nicht alle sofort lösen.

Ordnen Sie die Probleme nach ihrer Priorität:

  • Kosten der Nichtkorrektur.
    • Gewichten Sie dies auf der Grundlage der potenziell verlorenen Dollar, die Sie entweder durch den Verkauf von Dingen, die Sie nicht verkaufen sollten, oder durch verpasste Gelegenheiten zum Verkauf von Dingen, die Sie hätten verkaufen sollen, verlieren.
  • Zeit zum Korrigieren.

Wählen Sie auf der Grundlage des ungefähren ROI und des Konsenses mit Ihrem Führungsteam EINEN Punkt aus, den Sie in Zukunft verbessern wollen.

Baseline, implement and measure

Gehen Sie bei dieser Änderung mit Bedacht vor und formalisieren Sie den Änderungsmanagementprozess ausreichend, um sicherzustellen, dass die Verbesserung durchgeführt und konsequent umgesetzt wird und die erwarteten Auswirkungen hat.

Zum Beispiel, wenn Sie eine Änderung vornehmen, die die Qualität der Kunden, an die Sie verkaufen, verbessern soll, mit der nachgelagerten erwarteten Auswirkung einer geringeren Kundenabwanderung:

  • Stellen Sie sicher, dass in künftigen Überprüfungssitzungen zum Kundeneinstieg die "Qualität" des Kunden sorgfältig geprüft wird.
  • Vergleichen Sie alle nach der Änderung verkauften Kunden mit den vor der Änderung verkauften Kunden. Erkennen Sie die erwarteten Auswirkungen auf die Abwanderungsrate?

Viele dieser Veränderungen brauchen Zeit, also achten Sie genau auf die Frühindikatoren.

Anmerkung:  Nehmen Sie eine wesentliche Änderung nach der anderen vor und haben Sie Geduld. Sie werden alles reparieren wollen, was Sie sehen, aber das sollten Sie nicht tun. Sie müssen wissen, wie sich Ihre Änderungen auf Ihre Kunden, Ihre Mitarbeiter und Ihr Unternehmen insgesamt auswirken, und können die Auswirkungen der einzelnen Änderungen nicht verstehen, wenn Sie mehrere gleichzeitig vornehmen.

Teilen Sie alle Entdeckungen mit anderen Teams

Informationen sind mächtig; teilen Sie jede gelernte Lektion

 

Abschließende Gedanken zum Onboarding-Prozess für den Kundenerfolg

Sie treten nun in eine neue Phase Ihrer Beziehung ein und werden vom Interessenten zum Kunden.

Denken Sie daran, dass Sie in dieser Phase einen ersten Eindruck für Ihr Unternehmen hinterlassen - zeigen Sie ihnen, dass sie die richtige Wahl getroffen haben, und minimieren Sie das immer vorhandene Risiko der Reue des Käufers.

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