Ein großartiger Prozess für das Kundeneskalationsmanagement

Unzufriedene Kunden sagen Ihnen das nicht immer direkt. Aber sie erzählen es allen anderen, die sie kennen. Deshalb brauchen Sie einen zuverlässigen Eskalationsmanagementprozess, um Probleme zu erkennen und zu lösen, bevor sie Ihnen das Geschäft kosten.Unzufriedene Kunden sagen Ihnen das nicht immer direkt. Aber sie erzählen es allen anderen, die sie kennen. Deshalb brauchen Sie einen zuverlässigen Eskalationsmanagementprozess, um Probleme zu erkennen und zu lösen, bevor sie Ihnen das Geschäft kosten.

Was ist eine Kundeneskalation?

Wenn Ihr Kunde Ihnen mitteilt, dass das Produkt oder die Lösung, die er bei Ihnen gekauft hat, nicht funktioniert, informiert er Ihre Kundendienstabteilung (und vielleicht sein Kundenerfolgsteam).

Wenn es sich um ein relativ geringfügiges Problem handelt, ist der Kunde vielleicht damit einverstanden, dass Sie den Fehler in Ihrem Team protokollieren und ihm mitteilen, wann eine Lösung verfügbar sein wird.

Wenn das Kundenproblem jedoch schwerwiegender ist und der Kunde sofort eine Lösung und ein Update benötigt, muss Ihr Kundenserviceteam sofort ein paar Dinge tun.

  • Behandeln Sie den Kunden mit Einfühlungsvermögen, erkennen Sie an, wie schwerwiegend das Problem für den Kunden ist, und versichern Sie ihm, dass das Ticket erstellt wurde und Ihre internen Prozesse begonnen haben.
  • Parallel dazu wird das Problem an die zuständige Person eskaliert, die häufig den Titel Eskalationsmanager trägt und den Prozess mit hoher Priorität vorantreibt.

Das Kundeneskalationsmanagement kann auch dann einsetzen, wenn der Kunde das Gefühl hat, dass seine Probleme nicht angemessen behandelt werden, das Problem nicht schnell genug eskaliert wurde, er sich vom Servicemitarbeiter nicht gehört fühlt oder das Unternehmen nicht umgehend reagiert hat.

Wie wirken sich diese Fragen auf das Unternehmen aus?

Die Auswirkungen sind potenziell katastrophal. Ehrlich gesagt, es kommt darauf an.

Untersuchungen haben gezeigt, dass Unternehmen, die nicht über einen gut strukturierten Prozess für Kundeneskalationen verfügen, dies zu Problemen führen kann:

  • Verlorene Kunden und Einnahmen
  • Negative Mund-zu-Mund-Propaganda
  • Niedrigere Werte für Kundenzufriedenheit und -loyalität

Die negative Mundpropaganda, insbesondere auf Websites wie G2, Trust Enablement und anderen, könnte Ihr Unternehmen auf Jahre hinaus kosten.

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Was ist die Rolle des Kundeneskalationsmanagers?

Sobald der Kundendienstmitarbeiter das Problem anspricht, kommuniziert und koordiniert der Eskalationsmanager mit dem Kunden.

Sie sind dafür verantwortlich, dass jede Kundeneskalation mit Dringlichkeit, Mitgefühl und dem Verständnis dafür, was für den Kunden auf dem Spiel steht, behandelt wird.

Sie sorgen auch dafür, dass der Kunde das Gefühl hat, von Ihrem Unternehmen gehört und geschätzt zu werden.

Sie leiten den Prozess des Eskalationsmanagements.

Wie sieht ein Standard-Eskalationsmanagementprozess aus?

Ein Standardverfahren für die Reaktion einer Organisation besteht aus drei Schritten. Sie sollten den Prozess des Kundeneskalationsmanagements abbilden und sicherstellen, dass sich alle Beteiligten und Betroffenen über den Prozess und ihre Rolle darin im Klaren sind.

Sieht der Ablauf des Eskalationsprozesses im Kundendienst ähnlich aus wie bei Ihnen?

 

Ein grundlegender Prozess der Kundenbetreuung

Anmerkung: Wir haben dies mit Lucidchart und wir freuen uns, das Projekt direkt mit Ihnen zu teilen. Nehmen Sie einfach Kontakt mit uns auf, und wir werden das Projekt mit Ihnen teilen, wenn dies von Nutzen ist.  

 

Eingang der Beschwerde

Unabhängig davon, ob der Bericht bei Ihrer Kundendienstorganisation oder an anderer Stelle beim Dienstleister eingeht, wird er in der Regel an das Kundendienstteam weitergeleitet und bildet den Ausgangspunkt für unseren Prozess.

Ihr Prozess ist spezifisch für Sie, aber der Ablauf der Unterstützung umfasst häufig Folgendes:

  • Kommunikation mit dem Kunden, um zu bestätigen, dass das Kundenanliegen eingegangen ist, und um Priorität, Dringlichkeit und SLA zu bestätigen.
  • Wenn es sich um ein Problem von hoher Priorität handelt, das eskaliert werden soll, müssen die wichtigsten Beteiligten benachrichtigt werden. Zu den wichtigsten Stakeholdern können der Customer Success Manager des Kunden, der Kundenbetreuer und Mitglieder des Führungsteams gehören.
  • Weiterleitung an das zuständige Team, um das Problem entweder zu lösen oder eine akzeptable Lösung für den Kunden zu finden.

Anmerkung: Der Eskalationsmanager oder eine vergleichbare Funktion in Ihrem Unternehmen sollte Kundeneskalationen überwachen, während sie zwischen Teammitgliedern, sowohl intern als auch im Unternehmen des Kunden, ablaufen.

Untersuchung der Beschwerde

Die Uhr tickt für den Kunden und die mit diesem Thema befassten Manager.

Während dieser Zeit, in der Ihre internen Teams an diesem Ticket arbeiten, muss der Eskalationsmanager Folgendes tun:

  • Kommunizieren Sie während des gesamten Eskalationsprozesses einfühlsam mit dem Kunden, halten Sie ihn über Ihren Prozess auf dem Laufenden und machen Sie ihm die Auswirkungen des Problems auf sein Geschäft und die SLA bewusst.
  • Kommunizieren Sie mit den technischen Managern oder denjenigen, die für die Behebung des Problems zuständig sind, um Status-Updates zu erhalten, ohne sie von ihrer Arbeit abzulenken. Sie müssen die Dringlichkeit des eskalierten Problems und dessen SLA verstehen, brauchen aber den Freiraum, um eine zufriedenstellende Lösung zu finden.

Anmerkung: Wenn sich das Problem auf andere Kunden auswirkt, brauchen Sie eine Kommunikationsstrategie, um alle potenziell Betroffenen zu informieren. Außerdem müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Servicemitarbeiter den Umfang des Problems und die Anliegen der Kunden verstehen und darauf vorbereitet sind, mit geeigneten Mitteilungen zu reagieren.

Auflösung

Die Lösung kann eine richtige Reparatur oder eine vorübergehende Umgehung sein. Das Ziel ist es, den Kunden an einen guten Ort zu bringen und ihm eine Lösung zu bieten, die seine Beschwerden lindert.

Sobald die Probleme behoben sind und alle Beteiligten mit der Qualität der Lösung zufrieden sind, müssen Sie sich auf eine Nachuntersuchung konzentrieren.

Treffen Sie sich mit allen Beteiligten, vom anfänglichen Servicemitarbeiter, dem CSM, der AE, dem technischen Personal und anderen, um sich zu informieren:

  • Was war die eigentliche Ursache des Problems?
  • Was könnten wir bei der Behandlung dieser Probleme verbessern, um sicherzustellen, dass zukünftige Kundeneskalationen noch besser gehandhabt werden?

Und natürlich müssen Ihre Geschäftsteams Ihren Kunden je nach Schwere des Problems möglicherweise Zugeständnisse machen, Schulungen für Ihre Teams müssen möglicherweise die Prozesse verbessern, Sie müssen neue Unterlagen erstellen usw.

15 bewährte Verfahren und Tipps für ein hervorragendes Eskalationsmanagement:

"Wussten Sie, dass 51% der Kunden nach einer negativen Erfahrung nie wieder mit diesem Unternehmen zusammenarbeiten werden? Kundenserviceteams können entweder ein wichtiger Geschäftsfaktor sein, um jeden hart verdienten Kunden zu halten, oder eine Quelle der Frustration und Abwanderung."

-Help Scout

#1 Bieten Sie mehrere Wege an, um Probleme anzusprechen

Telefonanrufe, E-Mails, soziale Medien, Brieftauben und Rauchzeichen.

Letztendlich ist es zwar eine geschäftliche Entscheidung, aber je mehr Wege die Kunden haben, mit den Support-Mitarbeitern zu interagieren, desto besser.  

#2 Sich mit Problemen beschäftigen, sie nicht ignorieren

Kundenbeschwerden müssen ernst genommen werden.

Verstehen Sie das Problem vollständig, untersuchen Sie es und reagieren Sie schnell.

#3 Unverzüglich auflösen

Finden Sie zeitnah eine Lösung oder Umgehung für ihre Probleme.

Frustrierte Kunden werden die Mühe zu schätzen wissen. Dies hinterlässt einen positiven Eindruck beim Kunden und verschafft Ihnen Zeit.

#4 Es ist eine Teamleistung

Das Eskalationsmanagement im Kundendienst sollte für alle oberste Priorität haben.

Ziehen Sie die zuständige Abteilung hinzu und stellen Sie sicher, dass jeder die Dringlichkeit der Lösung des Kundenproblems versteht.

#5 Kontakt mit dem Kunden aufnehmen und ihn auf dem Laufenden halten

Gehen Sie nicht davon aus, dass die Person zufrieden ist, weil sie weiß, dass Sie daran arbeiten und gerne warten.

Ist dies nicht der Fall, sollten Sie sie regelmäßig aktualisieren und sicherstellen, dass alle Beteiligten auf dem gleichen Stand sind.

#6 Fragen Sie den Kunden, wie es Ihnen geht und ob er zufrieden ist

Wenn sie mit der Art und Weise, wie Sie das Problem lösen, oder mit Ihren Fähigkeiten, Aktualisierungen mitzuteilen, nicht zufrieden sind, finden Sie es heraus und überlegen Sie, wie Sie es besser machen können.

Wenn Sie ihnen keine wirkliche Lösung angeboten haben oder die SLA nicht eingehalten haben, sollten Sie Ihre Beziehungsfähigkeiten aufwärmen, da Sie ein unangenehmes Gespräch führen werden.

#7 Proaktiv sein

Ein wesentlicher Teil des Eskalationsprozesses besteht darin, Ihr Unternehmen zu verbessern. Wie können Sie die Erfahrungen dieser Kunden nutzen, um sicherzustellen, dass andere nicht auf ähnliche Probleme mit Ihrem Service stoßen?

Bringen Sie jedem Kundendienstmitarbeiter die Bedeutung von Proaktivität bei.

#8 Kontinuierliche Verbesserung

Nutzen Sie den Post-Mortem, um sich regelmäßig zu verbessern, und nehmen Sie sich jedes Quartal Zeit, um sich mit den richtigen Leuten in Ihrem Unternehmen zusammenzusetzen und das Ganze zu überprüfen, zu reflektieren und zu verbessern.

Und gehen Sie über den reinen Eskalationsprozess hinaus.

Was könnte das Unternehmen tun, um solche Eskalationen in Zukunft zu vermeiden? Produktverbesserungen? Schulungen für das Kundendienstteam? Andere Möglichkeiten?

#9 Erwarten Sie das Unerwartete

Mike Tyson hat einmal gesagt, dass jeder einen Plan hat, bis er einen Schlag auf den Mund bekommt.

Vergewissern Sie sich, dass Sie für alles Mögliche Abhilfemaßnahmen ergriffen haben.

#10 Schulung Ihres Teams

Sicherstellen, dass jedes Teammitglied über die erforderlichen Kenntnisse und Fähigkeiten verfügt den Prozess des Eskalationsmanagements jedes Mal reibungslos durchzuführen.

Anmerkung:  Die Technik des "Surrounded Learners ist ein leistungsfähiger Ansatz für die Durchführung von Schulungen, die hängen bleiben. Wenn Sie ihn noch nicht nutzen, sollten Sie ihn noch heute evaluieren.

#11 Verwendung eines Fallmanagementsystems

Ihr Eskalationsmanagementprozess wird scheitern, wenn Sie nicht über eine hervorragende Technologie verfügen, die Ihren Prozess unterstützt.

#12 Aufzeichnungen führen

Befolgen Sie Tipp #11 für die Verfolgung Ihres Eskalationsmanagements. Wenn nicht, finden Sie einen anderen Weg, um Ihre Eskalationen zu verfolgen.

Im Nachhinein können Sie auf diese Weise Ihre Entscheidungsprozesse überprüfen und beurteilen, wo Sie sich verbessern können.

#13 Einfühlungsvermögen, Geduld und Höflichkeit

Jeder ist gestresst; behandeln Sie alle mit Respekt.

#14 Verwenden Sie eine Zufriedenheitsumfrage, wenn alles erledigt ist

Fragen Sie sie, wie Sie abgeschnitten haben. Hören Sie sich das Feedback an und machen Sie etwas daraus.

Konstruktives Feedback wird Ihnen helfen, sich zu verbessern - verpassen Sie keine Gelegenheit, es einzuholen.

#15 Ein großartiges Werkzeug verwenden

Wenn Sie noch kein Tool für die Verwaltung Ihres Support-Prozesses verwenden, insbesondere für dringende Probleme, sollten Sie sich ein Tool wie Help Scout.

Warum sollten Sie sich für Help Scout entscheiden?

Help ScoutEinfach

Sie können in einer Stunde loslegen und innerhalb eines Tages zum Power-User werden. Sie haben sich der Benutzerfreundlichkeit verschrieben, weil Support-Teams dadurch effizienter, skalierbarer und nachvollziehbarer werden - und so mehr Zeit und Energie haben, um mehr Kunden zu begeistern.

Leistungsstarke

Mit Help Scout haben Kunden Zugang zu einer kompletten Support-Plattform mit mehreren Kanälen, erweiterten Funktionen, Integrationen, Berichten und mehr. All dies ist Teil des Standardpakets, ohne zusätzliche Kosten.

Kundenorientiert

Seit 10 Jahren steht bei Help Scout der Kunde im Mittelpunkt. 5 Millionen Leser kommen jedes Jahr zu Help Scout, um sich über den Aufbau von Kundenbeziehungen zu informieren. All dieses Wissen ist in ihre Plattform eingeflossen.

 

Warum Help Scout?

 

Jede Funktion in Help Scout ist darauf ausgelegt, Support-Teams bei der nahtlosen Zusammenarbeit zu unterstützen und langfristige Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen. 

  • Unterstützen Sie Ihre Kunden so, wie sie es am liebsten tun E-Mail, Live-Chat, Help Center und proaktive Nachrichten. 
  • Stärken Sie Ihr Support-Team mit Tools für Zusammenarbeit, Organisation und Automatisierung. 

Verfolgen Sie den Erfolg und vernetzen Sie sich mit dem Rest Ihres Unternehmens mit Kundendaten, Integrationen und Berichte.

 

Exekutiv-Eskalationen

Wir haben das noch nicht im Detail besprochen, aber wir wissen, dass es manchmal zu Eskalationen in der Führungsetage kommt, egal wie gute Arbeit Sie leisten.

Der unzufriedene Kunde wird erst zufrieden sein, wenn er die obere Führungsebene erreicht hat.

Was ist eine Eskalation der Führungsebene?

Eine Eskalation durch eine Führungskraft ist das Ergebnis eines Problems, das den Kunden dazu veranlasst, mit einer Kündigung, rechtlichen Schritten oder einer anderen außergewöhnlichen Maßnahme zu drohen.

In einigen Unternehmen wird bei einer Eskalation durch eine Führungskraft auch der Kunde in das Sponsoringprogramm für Führungskräfte aufgenommen.

Was ist ein Sponsoringprogramm für Führungskräfte?

Ein Sponsoringprogramm für Führungskräfte ist ein Weg, um sicherzustellen, dass hochwertige Kunden direkten Zugang zu Führungskräften im Unternehmen haben.

Mit anderen Worten: Wenn es sich um einen wichtigen Kunden handelt, dem Ihre Führungskräfte schon einmal helfen mussten, benötigt er möglicherweise langfristige Liebe und Fürsorge seitens des Führungsteams.

Ein Sponsoringprogramm für Führungskräfte kann eine bessere Beziehung zwischen dem Unternehmen und dem Kunden schaffen, was häufig zu einem höheren Gesamtwert über die gesamte Lebensdauer führt, da mehr Geld ausgegeben wird und der Kunde länger bleibt.

Tipps für die Erstellung eines Sponsoringprogramms für Führungskräfte

Dieses Programm ist eine ganz besondere Vergünstigung, die Sie nicht jedem Kunden anbieten können.

Um sicherzustellen, dass Sie den Wert maximieren, schließen Sie ab:

  • Warum wird das Programm erstellt?
  • Metriken zur Bestimmung des Erfolgs des Programms
  • Zuständigkeiten des Executive Sponsors
  • Das Schulungsprogramm für die Führungskraft
  • Zulassungskriterien für die Teilnahme eines Kunden an dem Programm
  • Ausstiegskriterien für den Kunden. Wie lange werden sie im Programm bleiben?

Diese Programme können eine positive Rolle für Ihr Unternehmen spielen, wenn sie gut durchdacht sind.

Abschließende Überlegungen zu Ihrem Eskalationsmanagementprozess

Wenn Sie diese bewährten Verfahren und Tipps befolgen, können Sie einen hervorragenden Prozess für das Kundeneskalationsmanagement entwickeln, der sich positiv auf Ihr Unternehmen auswirkt.

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