Unser ultimativer Leitfaden für den Kundenservice deckt viele Bereiche ab, von der Kundenservice-Strategie bis zu Tools, von Tipps bis zu Messwerten.

Lassen Sie uns zu Beginn dieses Leitfadens eine Frage stellen. Kennen Sie den Unterschied zwischen Service und Support? Wussten Sie überhaupt, dass es Unterschiede gibt?

In diesem Artikel werden wir jede Funktion kurz erläutern und dann in die Tiefe gehen.

Was ist Kundenbetreuung?

Der Kundensupport ist taktisch ausgerichtet und hilft den Kunden bei der Beantwortung von Fragen und der Behebung von Problemen.

Was ist Kundenservice?

Der Kundendienst ist strategischer als die Kundenbetreuung. Die Aufgabe kann zwar die Lösung von Kundenproblemen beinhalten, aber die Position verfolgt einen breiteren Ansatz, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen.

Kundendienst vs. Kundenbetreuung

Da Sie nun wissen, was Kundenbetreuung und Kundendienst sind, lassen Sie uns ein kurzes Beispiel anführen. Ein Kunde versucht, eine CSV-Datei mit Benutzerkonten in großen Mengen hochzuladen und erhält eine Fehlermeldung.

Die Kundenserviceteams versuchen, die Ursache des Problems zu ermitteln, weisen auf eine Umgehungslösung hin, falls eine gefunden wird, und eskalieren den Fehler.

Kundendienstteams konzentrieren sich darauf, die Bedürfnisse des Kunden zu lösen, und nicht auf das Problem, auf das sie bei diesem Prozess stoßen. Ein Kundendienstteam wird einen Weg finden, die Benutzerkonten zu laden, selbst wenn es von Hand geschehen muss. Sie werden, wie der Support, das Problem eskalieren, aber ihre Priorität ist es, dem Kunden zum Erfolg zu verhelfen, und nicht, sich um das festgestellte Problem zu kümmern.

Letztlich geht es bei beiden Rollen darum, den Kunden zum Erfolg zu verhelfen und dadurch die Kundenbindung zu erhöhen und die Kundenabwanderung zu verringern.

Was verstehen wir unter Kundentreue?

Im Rahmen dieses Gesprächs bedeutet Kundentreue, dass der Kunde bei SaaS entweder ein neues Abonnement abschließt oder bei anderen Verkaufsformen einen neuen Kauf tätigt.

Gemeinsame Kundenservice-Strategien

Wie bei den meisten Dingen gibt es viele großartige Kundendienststrategien, aus denen Sie wählen können.

Und Ihre Strategie ist ausschlaggebend für die Bereitstellung eines ausgezeichneten oder zumindest guten Kundendienstes, der den Erwartungen Ihrer Kunden entspricht.

Lassen Sie uns ein paar Strategien erkunden.

Omnichannel-Unterstützung

Bei diesem Modell stehen die Kundendienstmitarbeiter über mehrere Kanäle zur Verfügung, oft auch über Telefon, E-Mail, Live-Chat und soziale Medien.

Dies bietet den Kunden ein hohes Maß an Flexibilität, erhöht aber die Kosten für das Unternehmen, um jeden Kanal entsprechend zu schulen, zu unterstützen und zu nutzen.

Selbstbedienungsunterstützung

Dieses Modell geht in die entgegengesetzte Richtung, indem es im Wesentlichen die Service-Mitarbeiter aus den direkten Gesprächen herausnimmt und die Kunden sich selbst unterstützen lässt.

Häufig wird dieses Selbstbedienungsmodell über Kunden-Communities/Foren, eine Wissensdatenbank, Schulungsvideos usw. bereitgestellt.

Personalisierter Kundenservice

Bei dieser Strategie geht es darum, das Erlebnis auf den einzelnen Kunden zuzuschneiden. 

Sie können dies durch die Anpassung von Kommunikation, Kanälen, Service Level Agreements und ähnlichen Optionen erreichen.

Hybride Modelle

In vielen Fällen bieten die Unternehmen einen abgestuften Ansatz an. Die Kunden gehen von der Selbstbedienung bei niedrigen Preisen zu praktischen, personalisierten Techniken über, wenn sie mehr bezahlen.

Dies sind nur einige der gängigsten Strategien. Es gibt keine Einheitslösung, also müssen Sie den besten Plan für Ihr Unternehmen finden.

Warum Service wichtig ist

Ein hervorragender Kundenservice führt zu einer stärkeren Kundenbindung.

Aber ist Kundentreue überhaupt wichtig?

Die Antwort ist ein klares Ja!

In der Tat, nach Angaben von Bain & UnternehmenEine Erhöhung der Kundentreue kann zu einer enormen Steigerung des Customer Lifetime Value führen.

Nebenbei bemerkt: Der Customer Lifetime Value ist der prognostizierte Umsatz, den ein Kunde während seiner Beziehung zu einem Unternehmen generieren wird.

Und das ist noch nicht alles: Zufriedene Kunden geben auch tendenziell mehr aus. (PWC)

Das alles entspricht den Geschäftseinnahmen.

Also.

Tipps für den Kundenservice

Möchten Sie, dass Ihre Mitarbeiter einen ausgezeichneten Kundenservice bieten?

Hier sind einige Tipps, die Sie für einen erfolgreichen Kundenservice beachten sollten.

• Seien Sie reaktionsschnell - Setzen Sie ein SLA (Service Level Agreement) fest und halten Sie es ein. Ihre Kunden zählen auf Sie - deshalb setzen sie ihr Vertrauen und ihr Geld in Ihre Produkte.
• Geben Sie ihnen Optionen - Machen Sie es ihnen leicht, Lösungen zu finden und mit Ihnen über alle verfügbaren Kanäle in Kontakt zu treten.
• Dezentralisierung von Entscheidungen und Befugnissen - Geben Sie Ihren Kundendienstmitarbeitern die Befugnis, allgemeine Probleme zu lösen und die Dinge in Ordnung zu bringen (innerhalb vereinbarter Richtlinien).

Okay, wir haben das Kundenerlebnis erwähnt - was ist es?

Kundenerlebnis definiert.

Das Kundenerlebnis (CX) ist die Wahrnehmung Ihrer Marke durch die Kunden aufgrund ihrer Interaktionen mit Ihnen. Jeder Berührungspunkt trägt zum Gesamterlebnis des Kunden bei oder beeinträchtigt es.

Tipps für den Umgang mit unzufriedenen Kunden

Lesen Sie unseren detaillierten Leitfaden für Kundeneskalationen. In der Zwischenzeit sollten Sie diese Tipps für den Umgang mit einem frustrierten Kunden.

• Hören Sie zu, um zu verstehen. Lassen Sie sie sich beschweren und versuchen Sie zu verstehen, was die Ursache für das Geschehene ist.
• Fühlen Sie sich in die Betroffenen ein. Nehmen Sie sich Zeit, um die Auswirkungen der Situation aus ihrer Sicht wirklich zu verstehen.
• Sagen Sie, dass es Ihnen leid tut. Sagen Sie es einfach, meinen Sie es ernst, und versuchen Sie, es wiedergutzumachen. Auch wenn es nicht deine Schuld war.

Einstellung eines hervorragenden Kundendienstmitarbeiters

Wenn Sie einen Kundendienstmitarbeiter für Ihr Kundendienstteam einstellen, sollten Sie auf einige Qualitäten und wichtige Kundendienstfähigkeiten achten:

• Frühere Erfahrungen im Kundenservice in einer ähnlichen Branche.
• Geduld
• Einfühlungsvermögen
• Kreativität
• Die Fähigkeit, unter Druck ruhig zu bleiben
• Ausgezeichnete verbale und schriftliche Kommunikationsfähigkeiten
• Liebe zum Detail
• Gründlichkeit
• Fähigkeiten zur Problemlösung

Kundendienst-Tools

Verschiedene Kundendienst-Tools können Ihnen helfen, einen hervorragenden Kundendienst zu leisten.

Wir werden hier nicht auf Customer Relationship Management (CRM)-Systeme eingehen; Sie können mehr darüber in unserem Leitfaden zur CRM-Auswahl.

Website-Tools wie Live-Chat von Unternehmen aus den Bereichen Hubspot, GetResponse, Gegensprechanlageund Drift sind oft bequem für die Kunden; berücksichtigen Sie diese Instrumente.

Helpdesk-Software wie Help Scout und Zendesk ermöglicht es Ihnen, Support-Tickets zu verwalten und per E-Mail und Telefon einen hervorragenden Service zu bieten.

Woher wissen Sie, dass der Kundendienst funktioniert?

Schlechter Kundenservice kann Ihren Umsatzmotor zerstören.

Woher wissen Sie, dass Ihre Bemühungen erfolgreich sind?

Im Folgenden finden Sie einige Schlüsselindikatoren, mit denen Sie den Erfolg Ihres Kundendienstes messen können.

Bedenken Sie:

Ergebnisse der Kundenzufriedenheit (CSAT)

Diese wird in der Regel auf einer Skala von 0-100 gemessen, wobei höhere Werte eine größere Zufriedenheit anzeigen.

Bewertung des Kundenaufwands (CES)

Wie viel Aufwand musste der Kunde betreiben, um das Problem zu lösen?

CES wird ebenfalls auf einer Skala von 0-100 gemessen, wobei niedrigere Werte einen geringeren Aufwand anzeigen.

Es gibt eine Million anderer Optionen, die in unserem Leitfaden für Unternehmensmetrikenandere werden bald folgen.

Zusammenfassung

Wir hoffen, dass Sie nun besser verstehen, warum ein guter Kundenservice so wichtig für den Geschäftserfolg ist.

Fazit: Wenn Sie Ihren Marktanteil erhöhen, mehr Geld verdienen und Ihr Markenimage verbessern wollen, sollten Sie in dieses wichtige Team investieren.

Lassen Sie uns wissen, wenn Sie Fragen haben und wie wir diesen Artikel verbessern können.