Der Selbstbedienungsservice bietet Unternehmen eine skalierbare Support-Alternative und Kunden die Möglichkeit, schnell die benötigten Antworten zu finden.

Wenn es jedoch schlecht gemacht wird, kann es zur Frustration der Kunden führen.

Also.

Wie können wir das gut machen?

Erstens.

Was ist Kundenselbstbedienung?

Der Selbstbedienungsdienst ermöglicht es den Kunden, die benötigten Informationen zu finden, allgemeine Probleme zu lösen und sich im Allgemeinen selbst zu helfen, ohne sich an den Kundendienst wenden zu müssen.

Kunden können auch Self-Service nutzen, um Support-Tickets einzureichen oder Erstattungen und Rückgaben zu beantragen.

Arten von Selbstbedienung

Den Unternehmen stehen mehrere Möglichkeiten zur Verfügung, wenn es um die Bereitstellung von Selbstbedienung geht.

Die häufigste?

Wissensgrundlagen

Eine Wissensdatenbank ist eine Sammlung von Informationen, die so organisiert ist, dass die Kunden leicht Antworten auf ihre Fragen finden können.

Die beste Call Center-Wissensdatenbank-Software

Im Folgenden finden Sie einige der besten Wissensdatenbanken für Callcenter:

Freshdesk

Freshdesk bietet eine KOSTENLOSE Option an, die bereits enthalten ist:

• Unbegrenzte Anzahl von Agenten
• E-Mail & Social Ticketing 
• Ticket-Versand 
• Wissensdatenbank 
• Ticket-Trend-Bericht 
• Standort des Rechenzentrums 
• Zusammenarbeit im Team

Und die höheren Tarife bieten noch mehr Funktionen. Lesen Sie ihre Profil für die Vertrauensbildung.

Help Scout

Das Basispaket von Help Scout kostet $20/Benutzer/Monat und umfasst:

• 2 Mailboxen, 1 Docs-Site - Zusätzliche Mailboxen kosten je $10/Monat und Docs-Sites kosten je $20/Monat
• Bis zu 25 Benutzer
• Live-Chat
• In-App-Nachrichten
• Beacon-Hilfe-Widget
• Benutzerdefinierte Berichte
• Automatisierte Arbeitsabläufe
• Kundeneigenschaften
• API und mehr als 50 Integrationen

Und die höheren Tarife bieten noch mehr Funktionen. Lesen Sie ihre Profil für die Vertrauensbildung.

LiveAgent

LiveAgent bietet auch eine KOSTENLOSE Preisstufe an, die Folgendes beinhaltet:

• 7 Tage Tickethistorie - Jedes Ticket kann nach Erhalt maximal 7 Tage lang eingesehen werden. Nach 7 Tagen wird das Ticket nicht mehr verfügbar sein.
• 1 Chat-Taste
• 1 Rufnummer
• 1 E-Mail Adresse
• Grundlegende Berichte
• Kundenportal + Forum
• Kundenbetreuung

Und die höheren Tarife bieten noch mehr Funktionen. Lesen Sie ihre Profil für die Vertrauensbildung.

Zoho Desk

Zoho Desk ist die letzte beste Option, die ebenfalls eine kostenlose Preisstufe bietet:

• E-Mail-Kartenverkauf
• Kundenmanagement
• Hilfe-Center
• Private Wissensdatenbank
• Vordefinierte SLAs
• Makros
• Mehrsprachiger Helpdesk
• Mobile Anwendungen
• 24×5 E-Mail-Unterstützung

Und die höheren Tarife bieten noch mehr Funktionen. Lesen Sie ihre Profil für die Vertrauensbildung.

Gemeinden

Eine Community ist eine Plattform, auf der Kunden miteinander interagieren und Fragen stellen oder Ratschläge geben können.

Ticketing-Systeme

Ein Ticketing-System ist eine Plattform, auf der Kunden Support-Tickets einreichen und Erstattungen oder Rückgaben beantragen können.

KI-gestützte Chatbots

Ein KI-gestützter Chatbot ist ein Computerprogramm, das eine menschliche Unterhaltung simuliert.

Soziale Medien

Social-Media-Plattformen wie Twitter und Facebook können auch für die Selbstbedienung der Kunden genutzt werden.

Tipps für einen guten Self-Service

Ganz gleich, welche Art von Kundenbetreuung Sie können einige Dinge tun, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden eine positive Erfahrung machen.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Selbstbedienungsoptionen leicht zu finden und zu nutzen sind

Das scheint offensichtlich, ist aber wichtig.

Wenn Ihre Kunden Ihre Selbstbedienungsoptionen nicht finden können, werden sie sie auch nicht nutzen.

Verwenden Sie Videos, Screenshots und anderes Bildmaterial

Text ist großartig, aber manchmal sagt ein Bild mehr als tausend Worte.

Verwenden Sie, wenn möglich, visuelle Darstellungen, damit Ihre Kunden verstehen, was sie tun müssen.

Sicherstellen, dass Ihr Kundendienstteam geschult ist

Stellen Sie sicher, dass das Supportpersonal die Selbstbedienungsoptionen und die damit verbundenen Erwartungen kennt.

Daten verwenden

Nutzen Sie Daten, um zu verstehen, welche Selbstbedienungsoptionen am meisten genutzt werden, und um den Service insgesamt zu verbessern.

Führen Sie Kundenbefragungen durch, um herauszufinden, wie die Kunden den durch die Selbstbedienung erbrachten Service bewerten, und um weitere Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln.

Bieten Sie ein mobiles Self-Service-Erlebnis.

Immer mehr Menschen nutzen ihre Smartphones für den Zugang zum Internet.

Wenn Ihre Selbstbedienungsoptionen nicht mobilfreundlich sind, werden Sie Kunden verlieren.

Abschließende Überlegungen

Kundenselbstbedienung ist eine großartige Möglichkeit, Unterstützung zu leisten und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Wie nutzen Sie diesen Ansatz in Ihrem Unternehmen?