Развиването на бизнеса ви само чрез привличане на нови клиенти няма да ви доведе далеч - трябва да запазите съществуващите си клиенти и да правите повече бизнес с тях. Запазването на клиентите е от ключово значение.

Какво е задържане на клиенти?

Задържането на клиенти се отнася до броя на клиентите, задържани от даден бизнес с течение на времето.

В нашето ръководство за метрики обсъждаме отдръпването на клиенти, което е противоположно на задържането и представлява загуба на клиенти с течение на времето.

Защо е важно задържането на клиенти?

Всички сме чували твърдението, че е по-лесно да се продава на нови клиенти, отколкото да се придобиват нови клиенти.

Тук са няколко статистически данни, които трябва да се пазят имайте предвид:

• Обикновено придобиването на нов клиент е 5-25 пъти по-скъпо, отколкото задържането на съществуващ!
• Подобряването на задържането на клиенти с 5% може да увеличи печалбите с 25% - 95%.

Как да изчислим процента на задържане на клиенти

За съжаление има няколко различни метода, които компаниите използват за изчисляване на процента на задържане на клиенти.

Най-простият метод е да:

• Определете с колко клиенти започвате периода (напр. първоначалния брой в началото на тримесечието).
• Използвайте броя на клиентите, които все още имате в края на периода.

Изчислете ставката по следния начин:

Коефициент на задържане = ((# в края на периода / # в началото на периода) * 100

Ако в началото на тримесечието имате 100 клиенти, а в края - 99, процентът на задържане ще бъде:

(99/100) * 100

или 99%.

Възможно е да срещнете предизвикателство с процента на задържане - той крие много информация. В този прост пример:

• Загубихте ли един клиент?
• Загубихте ли 21 клиенти и спечелихте ли 20?
• Увеличиха ли се общите приходи на бизнеса?
• и т.н.

Подобно на повечето показатели, процентът на задържане на клиенти трябва да се проучи по-задълбочено, отколкото само представеното число.

11 Стратегии, съвети и инструменти за подобряване на задържането на клиенти

Има милиони начини да подобрите този жизненоважен показател. Всички те трябва да започнат със съвет #1.

#1 Защо клиентите изобщо купуват от вас?

Трябва да знаете това.

Ако не го направите, успехът ви в продажбите, ако го има, е чист късмет.

Задържането на клиенти е още по-случайно.

Това е основна информация, но е важно да се подхожда правилно към нея.

• Наясно ли сте с болезнените точки, които вашият продукт или решение преодолява?
• Знаете ли кой всъщност купува вашия продукт, по каква причина и каква е възприеманата стойност на вашето решение?
• Провеждали ли сте интервюта със съществуващи клиенти, за да чуете от тях по безпристрастен начин какво наистина означават вашите решения за техния бизнес? Не какво мислите вие, а какво мислят клиентите ви.

#2 Задайте този въпрос - ЗАЩО клиентите остават при вас?

Надяваме се, че сте разбрали защо са купили от вас.

Клиентите, които са закупили повторно или са подновили абонамента си, са тези, с които трябва да говорите.

Всички ние мразим да разклащаме лодката и да задаваме на клиентите си следните въпроси.

Притесняваме се, че ще решат, че са направили грешка, и ще поискат парите си обратно.

Задайте тези въпроси и се вслушайте.

• Защо сте подновили абонамента си или сте закупили/актуализирали?
• Как обосновахте покупката пред екипа по снабдяването? Вашия шеф?
• Каква стойност създаваме за вашия бизнес?
• Какво би било въздействието върху вас или вашия бизнес, ако не бяхте подновили договора?
• Дали решението за подновяване е било във въздуха? Ако да, какви опасения имаше и какво ги намали?

#3 Задайте този въпрос - ЗАЩО клиентите напускат?

Колкото и да мразим да разклащаме лодката с клиенти, които са подновили дейността си, толкова и се чувстваме неудобно да се връщаме към клиентите, които сме загубили.

И тези клиенти често се чувстват също толкова неудобно.

Точно както се застъпваме в процес на анализ на победа-загуба, изяснете на тези бивши клиенти, че не се опитвате да ги накарате да преосмислят решението си, а се опитвате да се научите и да се подобрите.

Не се защитавайте.

Попитайте ги:

• Помогнахме ли ви да решите проблема, за който ни купихте?
• Ако отговорът е "да", проблемът изчезна ли или нашето решение стана по-малко ефективно?
• Решихте ли да решите проблема на място или да изберете друго решение?
• Във всеки случай, какъв анализ направихте и кои фактори повлияха на посоката, която избрахте?
• Какво направихме добре по време на съвместната ни работа и къде трябва да се стремим да работим по-добре?

#4 Кои клиенти искаме да задържим?

Чакайте, не искаме ли всички?

В повечето предприятия някои клиенти са по-печеливши от други.

Ако имате клиенти, от които губите пари, искате ли ги?

Отговорът е, че може би, но трябва да отговорите на този въпрос въз основа на стратегически фактори, които не се основават само на паричната стойност.

#5 Не ги пренебрегвайте

При B2B продажбите екипът ви за успех на клиентите трябва да има редовни точки на контакт след приключване на процеса на въвеждане.

Провеждате ли тримесечни прегледи?

Свързвате ли се с тях на удобна за тях честота и подкрепяте ли ги в етапа на приемане и реализиране на стойността, в който се намират?

#6 Получете техните отзиви

Когато се срещнете с тях, проведете честен разговор за това как вие, вашите решения и вашата компания отговарят на техните нужди.

Изпращайте проучвания за нетния рейтинг на потребителите (NPS) след ключови точки на контакт, като например:

• Завършено въвеждане в експлоатация
• QBR завършен
• Взаимодействия с клиенти за поддръжка/обслужване
• Подновявания

#7 Но и не ги претоварвайте

В повечето случаи те нямат нужда да ви чуват постоянно.

37 имейла на ден от екипите ви за маркетинг, продажби и успех на клиентите вероятно ще ги претоварят и потенциално ще ги разсърдят.

Като екип по приходите трябва да координирате дейностите си около всеки клиент.

Персонализирайте, доколкото е възможно, това, което всеки клиент и всяко лице, което играе роля в него, получава за актуализации.

#8 Съобразявайте се с данните

Архитектирайте решението си така, че да можете да определите дали клиентът постига бизнес целите си. Вървят ли те по план?

Когато провеждате директни разговори с клиента, документирайте срещата и отразете мислите на клиента относно вашия бизнес и решенията, които използва.

#9 Разрушете тези функционални силози!

Ключът е да създадете екип от различни функции за всеки отделен клиент. Маркетингът, продажбите, успехите на клиентите, обслужването на клиентите трябва да се срещат редовно, за да преглеждат състоянието на клиента и да координират последващите дейности.

Това ще позволи персонализиране на подхода и ще избегне настъпването на екипите един към друг.

Това също така ще увеличи възможностите за продажба на повече решения на клиента, тъй като всички екипи се фокусират не само върху задържането, но и върху това да помогнат на клиента да реши възможно най-много проблеми, работейки с вашия бизнес.

#10 Премахване на технологичните прегради

Ако даден инструмент създава или използва данни, той трябва да бъде интегриран в стека за обучение, така че всички инструменти да могат да споделят данни, за да информират и управляват следващите стъпки.

Преглед на работата ни по Най-добрите инструменти за продажби тъй като сме фокусирани върху анализа на съществуващите инструменти, като определяме кои са най-добрите за конкретни сценарии, индустрии и съществуващи технологични стекове.

#11 Създаване на план на клиента Trust Enablement

Определихме тези планове на нашата страница за Главни служители по приходите, и те са от решаващо значение за успеха на задържането.

Планът за клиентите на Trust Enablement се изготвя от междуфункционален екип, който се занимава с маркетинга, с ясната цел да:

• Осигуряване на подновявания
• Подкрепа за усилията да продавате повече

Идеята е разгледана по-подробно на страницата на CRO (към която има връзка по-горе), моля, прочетете я, за да научите повече.

Резюме

Очаквайте скоро още съвети, но за днес това е всичко.

Какви идеи бихте ни препоръчали да добавим към тях?