Екипите, които се занимават с Go-to-Market, прекарват много време в обсъждане на пътуването на клиента - какво представлява то?
В тази статия ще намерите отговор на този въпрос и ще проучите как да го разработите за вашия бизнес.
Какво представлява пътуването на клиента?
Пътуването на клиента е пътят, който клиентите ви изминават от момента на запознаване с вашия продукт или услуга до покупката и след това.
На високо ниво пътуването преминава през следните етапи: Осъзнаване, Интерес, Решение и Действие.
За по-голяма яснота считаме, че пътуванията на купувача и на клиента са едни и същи.
Защо е важно пътуването на клиента?
Трябва да разберете пътя на клиента, за да се свържете с потенциалните си клиенти и да ги разберете.
Всяка стъпка от пътуването е възможност да научите повече за целевата си аудитория и какво харесва тя, за да можете да подобрите продукта и бизнеса си по време на пътуването.
Всяка стъпка ви дава възможност да изградите взаимоотношения с клиентите си и да демонстрирате експертния опит и познанията на марката си.
Картографиране на пътуването на клиента?
Различните типове клиенти преминават през процеса на покупка по свой уникален начин.
Когато започнете да изготвяте карта на пътуването на купувача, започнете с:
Определяне на сегментите на клиентите
Какви са различните категории клиенти, които обслужвате?
Какви са проблемите, които всяка категория клиенти се стреми да реши?
През какви етапи на пътуване преминават клиентите?
След това определете стъпките или етапите, през които преминава всеки сегмент от клиенти при взаимодействието си с вашия бизнес и неговите служители, работещи с клиенти.
Тези етапи могат да бъдат:
- Информираност
- Лихви
- Решение
- Действие.
Идентифициране на точките на контакт с клиентите
Сега идентифицирайте всички потенциални точки на контакт.
Включете ВСИЧКИ взаимодействия с хора, цифрови и физически свойства, като например:
- Вашият уебсайт
- Социални медии
- Студени обаждания от вашите SDRs
- Посещения във вашия магазин на дребно
- Разговор с вашия екип за обслужване на клиенти
Определете дали тези точки на контакт работят
Разговаряйте с потенциалните си клиенти и потребителите, за да научите от тях за всяка точка на контакт.
И поговорете с групите, които взаимодействат с клиентите в тези точки на контакт.
За всяка открита точка на контакт попитайте клиентите:
- Какво са се надявали да постигнат в този момент.
- Постигнаха ли целта си?
- Как биха подобрили взаимодействието?
- Почувстваха ли се по-добре или по-зле по отношение на вашата компания по време и след обмена?
Попитайте вътрешните си екипи:
- Как се чувстват по отношение на точката на контакт
- Смятат ли, че клиентът е успял да постигне целите си?
- Какви подобрения биха направили в точката на контакт, за да подобрят преживяването на клиента и на самия него?
И след това съобразете екипа си за маркетинг с пътуването
На този етап трябва да сте наясно с пътя, който клиентите предприемат.
- Създайте съвет от вътрешни служители, съществуващи клиенти и потенциални клиенти, който да използва научените уроци и да подобри пътуването.
- Награждавайте клиенти и потенциални клиенти за участие.
- Изслушвайте и прилагайте предложенията на екипа.
- Променяйте хората в съвета веднъж или два пъти годишно, за да продължите да получавате алтернативни гледни точки.
Този съвет трябва да бъде постоянна дейност във вашето пътуване към непрекъснато подобрение.
Заключение
Пътуването на клиента е модел на начина, по който повечето клиенти взаимодействат с вашия бизнес - не непременно как искате да взаимодействат.
Извлечете поуки от реалността и се адаптирайте, за да подобрявате непрекъснато опита на клиентите, служителите и бизнеса си.
Струва си да положите усилия.