Тримесечни прегледи на дейността (QBR): Всичко, което трябва да знаете

Тримесечни прегледи на дейността (QBR): Всичко, което трябва да знаетеТоку-що сте започнали работа в отдел "Успех на клиентите" (CS), получили сте списък с клиенти и са ви казали, че трябва да организирате тримесечни бизнес прегледи (QBR) с всеки от тях възможно най-скоро.

Има само един проблем - нямате представа за QBR.

Какво представляват тримесечните бизнес прегледи (QBR)?

Тримесечните бизнес прегледи са редовно планирани срещи между екипите за успех на клиентите и техните клиенти. Както подсказва името, те обикновено се провеждат на всеки три месеца или веднъж на всяко тримесечие от календарната година.

Основната цел на тези срещи е да се гарантира, че клиентът и доставчикът са съгласувани.    

Защо искате да имате QBR?

По-горе споменахме една от основните причини - осигуряването на съгласуваност между клиента и доставчика е от решаващо значение. Тези редовни срещи позволяват на всички заинтересовани страни да прегледат дали клиентът постига целите, за които е закупил решението.

Често водещият търговец, в много случаи акаунт мениджърът, е по-малко ангажиран след сключването на сделката. Особено при продажбите на SaaS, клиентът обикновено се предава на екипа за успех на клиента или на екипа за въвеждане в експлоатация, след като документите са подписани, а главният счетоводител участва по-малко.

В бизнеса с услуги за предоставяне на услуги на дребно и във всички останали бизнеси трябва да гарантирате, че клиентът ви ще получи резултати, когато купува от вас. Ако те са купили вашето решение, за да решат конкретен проблем, по-добре е да могат да го решат или: А) ще ви напуснат и Б) ще разкажат на всички, които познават.

В повечето бизнеси точка Б е тази, която ще ви унищожи най-бързо.

QBR са важна практика за компаниите, които се стремят да намалят отлива на клиенти.

Как настройвате своите QBR?

Твърдо вярваме в необходимостта от провеждане на тримесечни бизнес прегледи с всеки клиент всяко тримесечие.

Но ние сме и реалисти и разбираме, че това не винаги е възможно.

Съществуват безброй начини да класирате клиентите си:

  • Потенциална стойност за целия живот
  • Текуща ACV
  • Текущо ниво на удовлетвореност или резултат от NPS
  • И много, много други

Работете с ръководните си екипи, отдела за продажби и други части на бизнеса, за да определите подходящата за вашия бизнес система за оценяване/ранжиране и да я използвате за определяне на приоритетите на клиентите, с които ще се срещате, и на каква честота.

Кого трябва да включите в тримесечния преглед на бизнеса?

Вашият мениджър по успехите на клиентите трябва да проведе прегледа в партньорство с основния(те) контакт(и) от страна на клиента. Те трябва да включват:

  • АЕ, който е продал сделката.
  • Ако изпълнителният директор е помогнал за сключването на сделката, включете го.
  • Ключови лица, вземащи решения в предстоящия процес на подновяване от страна на клиента.

Какво включва тримесечният преглед на бизнеса?

Дневният ред на заседанието на QBRЗабележка: Изградете своя QBR пакет в сътрудничество с основните си контакти с клиенти. Когато представяте тримесечния преглед на бизнеса на клиента, клиентът и доставчикът трябва да са на една и съща страница.

Препоръчваме ви да използвате подобен шаблон за вашите срещи.

Резюме

Отделете 2-5 минути за представяне на състоянието на проекта. Направете го на много високо ниво и го използвайте, за да прегледате кой участва и какви са целите на проекта.

Освен това повдигнете въпроса за всички елементи от високо ниво, които са се променили от последния ви QBR.

Успехи

Обърнете внимание на всички успехи на ниво проект, постигнати след последния преглед.

Препятствия и предизвикателства

Обсъждайте въпроси, свързани с всеки аспект на проекта, но винаги:

  • Ясно формулирайте възникналите предизвикателства и стъпките за тяхното преодоляване.
  • Ако молите за помощ, ясно посочете какво е необходимо, как се очаква да помогнете и кой е отговорен за разрешаването на предизвикателството.

Проектите винаги ще се сблъскват с предизвикателства. Най-важно е как ги представяте и как желаете да поемете отговорност за разрешаването им.

Основни показатели на проекта

Успехът на клиента трябва да има показатели, които клиентът е приел за този проект. Тези показатели трябва да бъдат във фокуса на тази част от срещата.

Вашият купувач, вашият клиент, иска да знае, че сте фокусирани върху неговите бизнес проблеми; уверете се, че демонстрирате тази насоченост.

Обобщение и следващи стъпки

Забележка: Ако проектът отговаря на бизнес целите, може да имате възможност да обсъдите допълнителни бизнес предизвикателства, които можете да помогнете на клиента да преодолее. Добавете слайд за това САМО ако на този етап постигате резултати.

Точно както очаквате, обобщете това, което вече сте разгледали. Направете го кратко и стегнато.

Ако по време на срещата са възникнали въпроси за действие, уверете се, че те са ясно отбелязани и е посочено кой е отговорен и кога ще докладва.

Страхотни въпроси за тримесечен преглед на бизнеса

QBR не е среща за състоянието, на която просто изнасяте информация за клиента. QBR трябва да бъде двупосочен бизнес преглед.

За да насочите разговора, разгледайте тези въпроси за тримесечен преглед на бизнеса като подкана.

  • Как се справяме?
  • Отговаряме ли на очакванията ви?
  • Какво работи добре?
  • Какво можем да направим по-добре?
  • Какви пречки трябва да отстраним?
  • Предстоят ли промени в бизнеса, за които трябва да знаем и да обсъдим?

QBR прозрения от практиката на CSM (видео)

Този отличен видеоклип е дело на екипа на CSM Practice. То е с продължителност 20 минути и си заслужава да инвестирате време.

Технология за мащабиране

QBR са лесни.

Ако следвате процеса по правилния начин. Всеки път.

Ето защо е жизненоважно процесът да бъде добре документиран, екипът да бъде обучен и да бъде предоставен правилно на критичните клиенти.

На пазара има много отлични решения, но ние силно препоръчваме Trainual за тази нужда.

И ако Купете Trainual, като използвате нашата връзка и изпращате имейл [email protected], ние ще:

  • Предоставяме ви до 4 часа, за да ви помогнем да планирате как най-добре да подходите към документацията и обучението въз основа на специфичните ви бизнес нужди (стойност $1000).
  • Въз основа на горното, съдействайте за първоначалната конфигурация на системата, като обучите лицето във вашия бизнес, което ще управлява процеса/операциите (стойност $2000)
  • Добавяне към нашата частна общност, където можем да помогнем на вашия екип с месечна помощ (1 час/месец) (стойност $150)
Това са $3150 безплатни услуги, когато купувате чрез нашата връзка.  

Няколко заключителни мисли за QBR

Изпратете обобщение на срещата, заедно с вашите слайдове и точките за действие.

Ако сте на прав път и демонстрирате положителни бизнес резултати, изяснете това в последващите действия.

Ако все още не сте постигнали измерими резултати, изяснете къде се намирате по пътя и какъв е графикът за постигане на резултатите.

Останете фокусирани върху нуждите на клиентите си и всичко останало ще се реши от само себе си.

Нашите седмични съвети за успех на клиентите

Всяка седмица ще споделяме съвети за повишаване на нивото на вашата CS кариера - не пропускайте

    Уважаваме поверителността ви. Отпишете се по всяко време.

    Вашият коментар

    Вашият имейл адрес няма да бъде публикуван.