Успехът на клиентите е търсен - както и опитните мениджъри по успеха на клиентите, които могат да създават успешни програми. В тази статия ще обсъдим успеха на клиентите и ще научим какво прави мениджърът по успеха на клиентите.

Какво представлява успехът на клиента (CS)?

Успехът на клиентите е процес и работна функция, насочени към подпомагане на клиентите да постигнат целите, за които са купили вашия продукт или решение.

Освен че е правилно да се постъпва така, бизнес лидерите признават, че успешните клиенти е по-вероятно да купуват техните продукти. Това означава:

• Успехът на клиентите ще намали отлив на клиенти.
• Възможностите за кръстосани и по-високи продажби остават отворени - по-лесно е да се продаде на съществуващ клиент, отколкото на нов потенциален клиент.

Резултатите водят до увеличаване на стойността на клиента през целия му живот (LTV) и подобряване на общите приходи.

Какво представлява мениджърът по успеха на клиентите (CSM)?

Мениджърите на успеха на клиентите често са индивидуалните сътрудници, които отговарят за подпомагането на набор от клиенти да постигнат желаните от тях резултати.

CSM получава набор от клиенти, които да настрои с продукта или решението, което са закупили, да ги напътства в използването на решението за постигане на целите им и да прави редовни бизнес прегледи, за да преглежда напредъка с ключови заинтересовани страни. Тези бизнес прегледи често се провеждат на тримесечие и се наричат тримесечни бизнес прегледи (QBR).

Няма идеално съотношение за броя на клиентите на CSM; тези съотношения изискват анализ и прецизиране във всеки бизнес.

Какви са основните умения на мениджъра по успеха на клиентите?

Въпреки че точните изисквания ще се различават в зависимост от бизнеса, ето няколко общи умения за CSM през 2022 г.

Технически познания, но бизнес умения

Екипът на CS трябва да конфигурира решението и евентуално да води разговори на техническо ниво (до известна степен) с технически групи, като например екипи по CRM, екипи по сигурността, ИТ, разработчици и т.н.

CSM трябва също така да разбира бизнес целите на клиента и да говори с него на бизнес език.

Преодоляването на разделението между бизнес и технологичните екипи изисква уникален набор от умения.

Отлични комуникационни умения

Екипите за успешна работа с клиенти трябва да преодоляват пропастта между техническите и бизнес групите; те често трябва да преодоляват пропастта между клиентите и компанията, в която работят.

По време на процеса на продажба се случват недоразумения. Когато това се случи, клиентите могат да се почувстват разочаровани или ядосани.

В огромната част от случаите това не се дължи на нищо повече от предположения и неправилна комуникация, но може да доведе до работа с недоволни клиенти.

Да гарантирате, че клиентите са доволни и изпълняват целите си, като същевременно гарантирате, че вашият бизнес изпълнява обещанията си, без да ги губи, е друго предизвикателство за много екипи за успех на клиентите.

Емпатията играе важна роля за успеха на мениджъра по успеха на клиентите.

Организиран и способен да управлява проекти за постигане на желаните резултати

Екипите за успех имат една основна цел, описана по-горе - да гарантират, че клиентът ще постигне желаните резултати.

Тази цел изисква от екипите ви по CS да бъдат ориентирани към процесите и да бъдат организирани, а членовете на екипите трябва да бъдат ориентирани към детайлите и да бъдат организирани.

Задължително е да имате опит в управлението на проекти или поне добри организационни умения.

Как да бъдете успешен мениджър по успеха на клиентите

Сега, след като разбрахте ролята, предизвикателствата и уменията, какво е необходимо, за да бъдете успешен мениджър по успеха на клиентите?

Приемете мисията си

Уверете се, че всеки ваш клиент постига желаните резултати. Внасяйте страст и състрадание в това всеки ден.

Имате манталитет на вратар

Разберете, че ще се провалите.

Някои клиенти няма да постигнат желаните от тях резултати.

Някои клиенти няма да ви харесат.

Учете се от всеки неуспех, от всяко предизвикателство, но не се фокусирайте върху тези, които са ви се разминали.

Продължавайте да учите

Отделете време, за да научите нещо ново за продуктите и решенията си, за индустрията, в която работите, за купувачите и потенциалните си клиенти.

Колкото повече научавате за предизвикателствата, с които се сблъскват клиентите ви, толкова по-добре ще ги обслужвате по време на пътуването.

Бъдете информирани за данните

Вашата информираност за успеха на клиента ще се дължи на всеки разговор, който водите с него.

Но това разбиране не може да се основава само на разговор.

От самото начало на работата си с клиента имайте яснота относно измерването на успеха.

Проучете, ако е възможно, нивото на приемане на вашите продукти и колко често те използват основните функции, необходими за постигане на бизнес резултатите.

Използвайте комбинацията от качествени и количествени данни, за да се уверите, че са на път да постигнат успех.

Фокус върху реализацията на стойността

Свързано с другите елементи, разгледани по-горе, гарантирането на успеха на клиентите и признаването на този успех е ключово за реализирането на стойността.

Какво представлява реализацията на стойността?

Реализирането на стойността се случва, когато клиентът осъзнае ползите от вашите продукти или услуги.

Просто, да.

Лесно е да се направи, не.

Разяснете на клиентите си ЗАЩО са купили продукта и как ще се измерва успехът или стойността на вашите решения.

Това ще ви позволи да внесете корекции в тактиките си, за да го постигнете, и в крайна сметка да демонстрирате реализиране на стойност за клиентите си.

Провеждате интервю за работа в CSM?

Един от въпросите, които искате да разберете от главния директор по приходите надолу, е: "Кой във вашата компания отговаря за удоволствието на вашите потенциални клиенти?"

Правилният отговор е, че целият екип е отговорен за това да достави удоволствие на вашите потенциални клиенти. Ако чуете, че това е така, бягайте.

Тъй като обсъждаме интервюта, какви други въпроси трябва да зададете на екипа, когато провеждате интервю за работа в областта на CS?

• Защо клиентите купуват техните решения?
• Какъв е профилът на идеалния клиент (ICP) за техния продукт?
• Имат ли процес на въвеждане на клиентите? Можете ли да го прегледате?
• Имат ли стандартен процес на QBR? Можете ли да го прегледате?
• Как в момента те измерват състоянието на клиентите? Нетна оценка на потребителите? Червено/жълто/зелено?
• Какъв е текущият процент на отпадане? Защо този процент е такъв, какъвто е?
• Защо наемате тази роля сега?
• Кое е най-голямото предизвикателство, което клиентите срещат с вашите решения?
• Къде се намира екипът в организационно отношение?
• Какъв е процесът на обучение на новите CSM в компанията?
• Има ли определена кариерна пътека за успех на клиентите в компанията?
• Какви ключови показатели за успех на клиентите се използват от бизнеса?

Каква е средната заплата на мениджъра по успеха на клиентите?

В САЩ, според Glassdoor диапазонът на средната заплата на мениджърите по успехите на клиентите в момента е $90,249/година.

Разбира се, средната заплата на Customer Success Manager варира в различните държави. Към момента на написване на статията, според Glassdoor, тук са посочени средните базови заплати за няколко места по света.

Заплати в Съединените щати

• Мениджър на успеха на клиентите заплата Сан Франциско: $104,720 на година.
• Заплата на мениджъра по успеха на клиентите в Ню Йорк: $98,622 на година.  
• Заплата на мениджъра по успеха на клиентите Charlotte: $92,726 на година.  
• Заплата на мениджъра по успехите на клиентите St Louis MO: $90,581 на година.  
• Мениджър на успеха на клиентите заплата Бостън: $93,71 на година.  

Заплати в цял свят

• Канада: CA$74,183 на година
• Обединеното кралство: £49,334 на година
• Испания: 41 296 евро годишно
• Индия: ₹1 млн. годишно
• Австралия: A$104,500 на година

Основни задачи на CSM

Разгледайте тези статии за критичните функции, изпълнявани от CSM.

• Въвеждане в експлоатация на клиентите
• Планът за успех на клиента
• Тримесечни прегледи на бизнеса

Заключителни мисли

Да бъдеш успешен мениджър по успеха на клиентите е трудно. Трябва да лавирате между няколко свята (купувач/продавач, технически/бизнес), да сте съпричастни, да имате отлични комуникационни умения, да сте ориентирани към детайлите и същевременно да виждате голямата картина.

Трудно е.

Но тези, които успеят да намерят правилния баланс, ги очаква предизвикателна и ползотворна кариера.

Кратък преглед на термините