Нашето основно ръководство за обслужване на клиенти ще обхване много теми - от стратегията за обслужване на клиенти до инструментите, от съветите и метриките.

В началото на това ръководство нека се запитаме. Знаете ли каква е разликата между услуга и поддръжка? Знаете ли изобщо, че има разлики?

В тази статия ще обясним накратко всяка функция и след това ще се потопим в нея.

Какво е поддръжка на клиенти?

Поддръжката на клиенти е тактическа и се фокусира върху това да помага на клиентите да отговарят на въпроси и да отстраняват възникнали проблеми.

Какво представлява обслужването на клиенти?

Обслужването на клиенти е по-стратегическо от поддръжката на клиенти. Макар че тази роля може да включва решаване на проблеми на клиентите, тя има по-широк подход към удовлетворяване на техните нужди.

Обслужване на клиенти срещу поддръжка на клиенти

Сега, след като сте разбрали какво е поддръжка на клиенти и обслужване на клиенти, нека да дадем кратък пример. Клиент работи за групово качване на CSV файл, съдържащ потребителски акаунти, и получава грешка.

Екипите за поддръжка на клиенти ще се опитат да идентифицират причината за проблема, ще посочат обходни пътища, ако има такива, и ще ескалират грешката.

Екипите за обслужване на клиенти се фокусират върху решаването на нуждите на клиента, а не върху проблема, с който се сблъскват в процеса на работа. Екипът за обслужване на клиенти ще намери начин да зареди потребителските акаунти, дори ако трябва да го направи на ръка. Подобно на поддръжката те ще ескалират проблема, но техният приоритет е да направят клиента успешен, а след това да се справят с установения проблем.

В крайна сметка и двете роли са насочени към подпомагане на успеха на клиентите и в резултат на това към повишаване на лоялността на клиентите и осигуряване на по-добри нива на задържане на клиентите (т.е. по-ниска степен на отпадане на клиенти).

Какво разбираме под лоялност на клиентите?

В този разговор лоялността на клиентите е равносилна на подновяване на клиентския договор при SaaS или на повторно закупуване при други видове продажби.

Общи стратегии за обслужване на клиенти

Както при повечето неща, има много добри стратегии за обслужване на клиенти, от които можете да избирате.

Стратегията ви е от решаващо значение за предоставянето на отлично обслужване на клиентите или поне на добро обслужване, което съответства на очакванията на клиентите.

Нека разгледаме няколко стратегии.

Поддръжка на всички канали

При този модел представителите на отдела за обслужване на клиенти са на разположение за оказване на помощ по множество канали, често включващи телефонна поддръжка, имейл, чат на живо и социални медии.

Това осигурява голяма гъвкавост на клиентите, но увеличава разходите на бизнеса за обучение, поддръжка и подходящо използване на всеки канал.

Поддръжка на самообслужване

Този модел върви в противоположна посока, като по същество отстранява представителите на службите за обслужване от директните разговори и кара клиентите да се обслужват сами.

Често този модел на самообслужване се предоставя чрез общности/форуми на клиенти, база данни, видеоклипове за обучение и др.

Персонализирано обслужване на клиенти

Тази стратегия включва адаптиране на изживяването към индивидуалния клиент. 

Можете да направите това чрез персонализиране на комуникациите, каналите, споразуменията за ниво на обслужване и други подобни опции.

Хибридни модели

В много случаи компаниите предлагат стъпаловиден подход. Клиентите преминават от самообслужване при ниските ценови нива към практически, персонализирани техники, когато плащат повече.

Това са само няколко от най-често използваните стратегии. Няма универсално решение, така че трябва да намерите най-добрия план за вашия бизнес.

Защо услугата е важна

Отличното обслужване на клиентите води до повишаване на тяхната лоялност.

Но дали лоялността на клиентите изобщо има значение?

Отговорът е категорично "да"!

Всъщност, според Bain & Company, увеличаването на лоялността на клиентите може да доведе до огромно увеличение на стойността на целия живот на клиента.

Странична бележка: Стойността за целия живот на клиента е прогнозираният приход, който клиентът ще генерира по време на взаимоотношенията си с компанията.

И това не е всичко - щастливите клиенти са склонни и да харчат повече. (PWC)

Всичко това се равнява на приходи от бизнеса.

И така.

Съвети за обслужване на клиенти

Искате ли представителите ви да осигуряват отлично обслужване на клиентите?

Ето няколко съвета, които трябва да вземете предвид, за да постигнете успех в обслужването на клиенти.

• Бъдете отзивчиви - Определете SLA (споразумение за ниво на обслужване) и го спазвайте. Клиентите ви разчитат на вас - затова се доверяват и влагат парите си във вашите продукти.
• Дайте им възможности - улеснете ги да намират решения и да се свързват с вас по всички налични канали.
• Децентрализирайте вземането на решения и правомощията - дайте на служителите си, работещи с клиенти, правомощията да разрешават общи предизвикателства и да поправят нещата (в рамките на договорените насоки).

Добре, споменахме преживяването на клиентите - какво е то?

Дефиниция на опита на клиента.

Преживяването на клиентите (CX) е възприятието на клиентите за вашата марка въз основа на взаимодействието им с вас. Всяка точка на допир допринася за цялостното преживяване на клиента или го влошава.

Съвети за работа с недоволни клиенти

Прегледайте нашето подробно ръководство за ескалации на клиенти. Междувременно прегледайте тези съвети за работа с разочарован клиент.

• Слушайте, за да разберете. Оставете ги да се оплакват и се опитайте да разберете първопричината за случилото се.
• Бъдете съпричастни с тях. Отделете време, за да разберете въздействието на ситуацията от тяхна гледна точка.
• Кажете, че съжалявате. Просто го кажете, мислете го сериозно и се опитайте да го поправите. Дори и да не е по ваша вина.

Наемане на голям представител за обслужване на клиенти

Когато наемате представител на отдел за обслужване на клиенти за вашия екип за обслужване на клиенти, ето няколко качества и важни умения за обслужване на клиенти, които трябва да търсите:

• Предишен опит в обслужването на клиенти в подобен отрасъл.
• Търпение
• Емпатия
• Творчество
• Способност да запазвате спокойствие под напрежение
• Отлични умения за устна и писмена комуникация
• Внимание към детайлите
• Задълбоченост
• Умения за решаване на проблеми

Инструменти за обслужване на клиенти

Различни инструменти за обслужване на клиенти могат да ви помогнат да осигурите отлично обслужване на клиентите.

Тук няма да се занимаваме със системите за управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM); можете да научите повече за тях в нашия Ръководство за избор на CRM.

Инструменти за уебсайтове като чат на живо от компании, вариращи от Hubspot, GetResponse, Интерком, и Дрифт често са удобни за клиентите; помислете за тези инструменти.

Софтуер за помощ като Help Scout и Zendesk ви позволява да управлявате билети за поддръжка и да предоставяте отлично обслужване по имейл и телефон.

Как разбирате, че обслужването на клиенти работи?

Лошото обслужване на клиентите може да унищожи двигателя на приходите ви.

Как разбирате, че усилията ви са ефективни?

Ето няколко ключови показателя, които можете да използвате за измерване на успеха на обслужването на клиенти.

Обмислете:

Оценка на удовлетвореността на клиентите (CSAT)

Обикновено се измерва по скала от 0 до 100, като по-високите резултати означават по-голяма удовлетвореност.

Оценка на усилията на клиентите (CES)

Колко усилия е трябвало да положи клиентът, за да разреши проблема?

CES също се измерва по скала от 0 до 100, като по-ниските резултати означават по-малко необходими усилия.

Има милион други възможности, изброени в нашия ръководство за бизнес показатели; други ще се появят скоро.

Резюме

Надяваме се, че сте разбрали по-добре защо доброто обслужване на клиентите е толкова важно за успеха на бизнеса.

Изводът е, че ако искате да увеличите пазарния си дял, да печелите повече пари и да подобрите репутацията на марката си, инвестирайте в този жизненоважен екип.

Уведомете ни, ако имате въпроси и как можем да подобрим тази статия.