Самообслужването на клиенти може да предостави на фирмите мащабируема алтернатива за поддръжка, а на клиентите - възможност бързо да намерят необходимите им отговори.

Въпреки това, когато е направена неправилно, тя може да доведе до разочарование на клиентите.

И така.

Как го правим добре?

Първо.

Какво е самообслужване на клиенти?

Самообслужването на клиенти позволява на клиентите да намират необходимата им информация, да отстраняват често срещани проблеми и като цяло да си помагат сами, без да се налага да се свързват с отдела за поддръжка на клиенти.

Клиентите могат също така да използват самообслужване, за да подават заявки за поддръжка или да искат възстановяване на суми и връщане на продукти.

Видове самообслужване

Предприятията разполагат с няколко възможности за предоставяне на самообслужване.

Най-често срещаните?

Бази от знания

Базата от знания е колекция от информация, организирана така, че клиентите да могат лесно да намират отговори на своите въпроси.

Най-добрият софтуер за база знания на кол центъра

По-долу са изброени някои от най-добрите софтуери за бази данни за кол центрове:

Freshdesk

Freshdesk предлага БЕЗПЛАТНА опция, която включва:

• Неограничени агенти
• Имейл и социални билети 
• Изпращане на билети 
• База знания 
• Доклад за тенденциите при билетите 
• Местоположение на центъра за данни 
• Сътрудничество в екип

Плановете от по-високо ниво добавят повече възможности. Прочетете техните Профил Trust Enablement.

Help Scout

Базовият пакет на Help Scout е на цена $20/потребител/месец и включва:

• 2 пощенски кутии, 1 сайт с документи - Допълнителни пощенски кутии са по $10 на месец, а сайтовете с документи са по $20 на месец
• До 25 потребители
• Чат на живо
• Изпращане на съобщения в приложението
• Уиджет за помощ на Beacon
• Потребителски отчети
• Автоматизирани работни потоци
• Характеристики на клиентите
• API и над 50 интеграции

Плановете от по-високо ниво добавят повече възможности. Прочетете техните Профил Trust Enablement.

LiveAgent

LiveAgent предлага и БЕЗПЛАТНО ценово ниво, което включва:

• 7-дневна история на билетите - всеки билет може да бъде прегледан за максимум 7 дни след получаването му. След изтичане на 7 дни билетът вече няма да бъде достъпен.
• 1 бутон за чат
• 1 телефонен номер
• 1 имейл адрес
• Основни отчети
• Портал за клиенти + форум
• Обслужване на клиенти

Плановете от по-високо ниво добавят повече възможности. Прочетете техните Профил Trust Enablement.

Zoho Desk

Zoho Desk е последният най-добър вариант, който също предлага безплатно ниво на ценообразуване:

• Продажба на билети по имейл
• Управление на клиенти
• Център за помощ
• Частна база знания
• Предварително определени SLA
• Макроси
• Многоезично бюро за помощ
• Мобилни приложения
• 24×5 поддръжка по имейл

Плановете от по-високо ниво добавят повече възможности. Прочетете техните Профил Trust Enablement.

Общности

Общността е платформа, в която клиентите могат да взаимодействат помежду си и да задават въпроси или да дават съвети.

Системи за продажба на билети

Системата за издаване на билети е платформа, в която клиентите могат да подават билети за поддръжка и да искат възстановяване на суми или връщане.

Чатботове с изкуствен интелект

Чатботът с изкуствен интелект е компютърна програма, която симулира човешки разговор.

Социални медии

Платформите на социалните медии като Twitter и Facebook също могат да се използват за самообслужване на клиенти.

Съвети за осигуряване на отлично самообслужване

Без значение какъв тип обслужване на клиенти можете да направите няколко неща, за да осигурите на клиентите си положително изживяване.

Уверете се, че опциите ви за самообслужване са лесни за намиране и използване

Това изглежда очевидно, но е важно.

Ако клиентите ви не могат да намерят опциите за самообслужване, те няма да ги използват.

Използване на видеоклипове, снимки на екрани и други визуални материали

Текстът е чудесен, но понякога визуалното изображение струва повече от хиляда думи.

Когато е възможно, използвайте визуални материали, за да помогнете на клиентите си да разберат какво трябва да направят.

Уверете се, че екипът ви за обслужване на клиенти е обучен

Уверете се, че персоналът по поддръжката разбира възможностите за самообслужване и очакванията, свързани с тези възможности.

Използване на данни

Използвайте данни, за да разберете кои опции за самообслужване се използват най-много и да подобрите услугата като цяло.

Включете проучвания сред клиентите, за да се запознаете по-задълбочено с мнението им за услугите, предоставяни чрез самообслужване, и да идентифицирате допълнителни възможности за подобрение.

Осигуряване на мобилно обслужване на самообслужване.

Все повече хора използват своите смартфони за достъп до интернет.

Ако опциите ви за самообслужване не са удобни за мобилни устройства, ще загубите клиенти.

Заключителни мисли

Самообслужването на клиенти е чудесен начин за осигуряване на поддръжка и подобряване на удовлетвореността на клиентите.

Как използвате този подход в бизнеса си?