Приемането на клиенти е един от най-важните процеси за успех на клиентите, които трябва да бъдат въведени. Той е толкова важен, че много компании създават специален екип за тази стъпка.

В тази статия ще:

• Изяснете какво разбираме под "въвеждане на клиенти".
• Опишете важните процеси, които водят до въвеждане в експлоатация.
• Споделяне на съвети за осигуряване на страхотно преживяване при въвеждане в експлоатация
• Предоставете прост шаблон за процеса на въвеждане на клиенти.

Какво разбираме под "въвеждане на клиента"?

Навлизането на клиентите в системата представлява настройване на новите клиенти за закупеното от тях решение или продукт. 

Процесът за успех на клиентите обаче надхвърля поставянето на няколко ключа и провеждането на обучение. Той изисква да се разбере ЗАЩО клиентът е купил от вашата фирма, какви проблеми се стреми да реши и да се гарантира, че системата му помага да постигне тези резултати.

Въпросът за това, дали въвеждането на клиентите в експлоатация се извършва от отделен екип за въвеждане в експлоатация или от екипа за успех на клиентите, е въпрос на мащаб: колкото по-голяма е вашата организация, толкова по-вероятно е да разделите екипите на отделни задачи.

Предимствата на тази сегментация са, че наборът от умения за въвеждане в експлоатация е по-тактически и продуктово ориентиран, докато наборът от умения за успех на клиента често е по-консултативен и стратегически.

Какво трябва да се случи преди включването на клиента?

Предпродажбени въведения

Въпреки че точните срокове варират, вашият екип за успех на клиента (и екипът за онбординг, ако е приложим) трябва да бъде представен на клиента възможно най-рано преди окончателното подписване на договорите.

Защо?

• Клиентите често изпитват безпокойство, когато се приближават до окончателно решение. Срещата с екипа, с който ще работят след продажбата, може да повиши увереността и да доведе до продажба.
• Екипът за успешна работа с клиенти ще се възползва от възможността да се срещне лично с клиента и да разбере предизвикателствата му преди сключването на сделката. А) Ако видят предизвикателства, те могат да ги повдигнат пред екипа по продажбите преди подписването на сделката; Б) Могат да се подготвят по-добре за плавния преход на клиента от етапа преди продажбата към етапа след продажбата.

Тези запознанства трябва да бъдат внимателно подбрани във времето, за да се създаде стойност за всички страни и да се избегне загубата на време с потенциални клиенти, които никога не стават клиенти.

Официално прехвърляне от отдел "Продажби" към отдел "Успех на клиента

Процесът за успех на клиентите е от съществено значение за успеха на вашия бизнес.

Когато клиентът подпише, трябва да се случи следното:

• Екипът за обслужване на клиенти трябва да бъде уведомен.
• Те трябва да получат връзка към сделката в CRM.
• Те трябва да получават всички бележки от екипа по продажбите.

Тази информация трябва да информира CS за следното:

• Какви продукти е купил клиентът?
• Какви предизвикателства се решават?
• Какви показатели за успех бяха обсъдени по време на продажбата?
• Непосредствени етапи, които трябва да се знаят и които ще окажат влияние върху графиците.
• Ключови заинтересовани страни по време на продажбата, както и за внедряването и текущото разпространение.

Вашият бизнес ще разполага с допълнителна важна информация, която продажбите трябва да предадат по време на тази част от процеса на въвеждане на клиента.

Процес на включване на клиенти - след продажбата

Официално представяне Имейл

Продавачът трябва официално да представи екипите един на друг, да уточни ролите и да предаде на CSM за да предостави следващите стъпки.

В идеалния случай клиентът вече е видял PDF файл или друг документ, в който са описани стандартният процес на въвеждане в системата и основните етапи.

Начална среща

Възможно най-бързо след продажбата екипът за успех на клиентите трябва да проведе среща с клиента, за да направи преглед:

• Представяне на групите и изясняване на ролите на всеки член на екипа.
• Разбиране на това какво е било закупено и за решаване на какви проблеми
• Прегледайте ключовите показатели за ефективност, с които екипите ще измерват успеха по време на процеса на въвеждане в експлоатация и след това.
• Процесът на въвеждане в експлоатация за този клиент. Този процес може да бъде ваш стандартен процес на включване или леко персонализиран в зависимост от това, какво са закупили.
• предложен график за процеса на въвеждане в експлоатация.

Вашият процес на въвеждане в експлоатация

Точният ви процес ще варира, но ще включва следните неща:

• Конфигуриране на потребителски акаунти и разрешения.
• Зареждане на данни, файлове или други материали, необходими за вашето решение.
• Интегриране на вашето решение в други части на съществуващия технологичен пакет.
• Предоставяне на обучение и вероятно сесии за обучение на обучители.
• Повтарящи се срещи за споделяне на напредъка в изграждането на системата, нейното приемане и движението по ключови показатели.

Ако специализиран екип за въвеждане в експлоатация управлява процеса на въвеждане в експлоатация, успехът на клиентите трябва да бъде включен в целия процес на въвеждане в експлоатация, за да се гарантира, че те ще се справят с работата, когато стигнете до предаването на CS.

Съвети за успешно включване в системата

Следвайте тези стъпки, за да постигнете успех в процеса на въвеждане.

• Имате официален, документиран план на проекта.
• Уверете се, че планът е свързан с RACI, за да може клиентът да разбере ролята си по време на процеса.
• Провеждайте редовно планирани срещи, за да информирате клиента за напредъка. Трудно е да се прекали с комуникацията на този етап, но е лесно да се подцени.
• Сътрудничество в тясно сътрудничество по отношение на плановете за обучение. Някои клиенти ще искат вие да провеждате обучението, а други ще искат да го предоставят на своите екипи.

Най-добрият наличен днес софтуер за въвеждане на клиенти

Предположения, свързани с нашите препоръки

Правим следните предположения:

• Вече имате CRM - ако не, прегледайте нашата статия за Избор на CRM.
• Вашият бизнес разполага с организация за успех на клиентите - ако не, прочетете нашата статия за ролята на мениджър успех на клиента и наемете такъв.
• Не разполагате с решения за управление на съдържанието или за обучение, които бихте могли да споделите с клиентите си - ако имахте, щяхте да ги използвате за въвеждане в експлоатация.

Критерии за избор на софтуер за въвеждане на клиенти

И след като сме изложили предположенията си, ето критериите, които използваме:

• Необходимо е да се персонализира предоставянето на материали за въвеждане в експлоатация на всеки клиент.
• Искате да сведете до минимум разходите си - заплащането на потребителски достъп за вашите клиенти ще бъде причина за прекратяване на сделката.
• Платформата, която използвате, трябва да поддържа определена степен на споделяне, сътрудничество и комуникация.

Нашата препоръка

Икономически ефективният подход за вашия бизнес е да използвате решение за съдържание за активиране, което поддържа цифрови стаи за продажби (DSR). Тези решения не изискват лицензи за потребителите, които имат достъп до DSRs, а най-добрите от тях осигуряват ниво на сътрудничество, което ги прави чудесни кандидати за този случай на използване.

Освен това DSR ви позволяват да споделяте само съдържанието, необходимо за даден клиент, и обикновено могат да се персонализират в разумна степен.

В този случай, препоръчваме Paperflite. Той проверява всички полета.

 

Основни рецензии за процеса на приемане на клиенти

Заключителни мисли за процеса на въвеждане на клиенти за успех

Навлизате в нова фаза на взаимоотношенията си, преминавайки от перспектива към клиент.

Не забравяйте, че на този етап правите първо впечатление за бизнеса си - покажете им, че са направили правилния избор, и сведете до минимум винаги съществуващия риск от разкаяние на купувача.