Недоволните клиенти невинаги ви го казват директно. Но те казват на всички, които познават. Нуждаете се от надежден процес за управление на ескалацията, за да идентифицирате и разрешавате проблемите, преди да са ви коствали бизнеса.

Какво представлява ескалацията на клиента?

Когато клиентът ви уведоми, че продуктът или решението, което е купил от вас, не работи, той съобщава на отдела за обслужване на клиенти (а може би и на екипа за успех на клиентите).

Ако проблемът е сравнително незначителен, клиентът може да се радва да регистрирате грешката в екипа си и да го уведомите кога ще бъде налична поправка.

Когато обаче проблемът на клиента е по-сериозен и той се нуждае от незабавна поправка и актуализация, вашият екип за поддръжка на клиенти трябва да направи няколко неща незабавно.

• Отнесете се към клиента със съпричастност, признайте сериозността на проблема за клиента и го уверете, че билетът е подаден и вътрешните ви процеси са започнали.
• Успоредно с това ескалирайте проблема до съответното лице, често с титлата мениджър по ескалацията, което ще придвижи процеса напред с висок приоритет.

Управлението на ескалацията на клиентите може да започне и за всеки проблем, когато клиентът смята, че предизвикателствата му не са разгледани правилно; проблемът не е бил ескалиран достатъчно бързо, когато агентът по обслужването го е оставил без внимание или когато компанията не е успяла да се свърже с него с бърз отговор.

Какво е въздействието на тези въпроси върху бизнеса?

Въздействието е потенциално катастрофално. Честно казано, това зависи.

Проучванията показват, че когато компаниите нямат добре структуриран процес за ескалация на клиенти, това може да доведе до:

• Загубени клиенти и приходи
• Негативен маркетинг от уста на уста
• Понижени оценки за удовлетвореност и лоялност на клиентите

The negative word of mouth, especially with websites like G2, Trust Enablement, and others, could cost your business for years.

Каква е ролята на мениджъра за ескалация на клиенти?

След като агентът за обслужване на клиенти повдигне въпроса, мениджърът за ескалация комуникира и координира действията си с клиента.

Те са отговорни за гарантирането, че всеки случай на ескалация на клиентски проблем се разглежда спешно, със съчувствие и разбиране на това, което е заложено на карта за клиента.

Те също така гарантират, че клиентът се чувства чут и оценен от вашата компания.

Те управляват процеса на управление на ескалацията.

Как изглежда един стандартен процес за управление на ескалацията?

There are three steps in a standard organization response process. You will want to map the client escalation management process and ensure that all participants and stakeholders know the process and their roles.

Прилича ли този процес на ескалация на обслужване на клиенти на вашия?

 

 

Получаване на жалбата

Независимо дали докладът е получен от вашата организация за поддръжка на клиенти или от друго място при доставчика на услуги, той обикновено постъпва в екипа за поддръжка като отправна точка за нашия процес.

Your process will be specific to you, but the flow from support often includes the following:

• Комуникация с клиента за потвърждаване на получените от него проблеми и потвърждаване на приоритета, спешността и SLA.
• Ако това е проблем с висок приоритет, който ще бъде ескалиран, трябва да бъдат уведомени ключовите заинтересовани страни. Ключовите заинтересовани страни могат да включват мениджъра по успеха на клиента, изпълнителния директор на акаунта и членовете на изпълнителния екип.
• Предайте на подходящия екип за разрешаване или намиране на приемливо решение на проблема за клиента.

Забележка: Мениджърът по ескалацията или подобна подходяща роля във вашия бизнес трябва да наблюдава ескалациите на клиентите, докато те се движат между членовете на екипа, както вътрешно, така и в бизнеса на клиента.

Разследване на жалбата

The clock is ticking for the client and the managers involved.

През това време, докато вътрешните ви екипи работят по този билет, мениджърът по ескалацията ще трябва да:

• Continue to communicate with empathy to the customer throughout the escalation process, keeping them up to date on your process and reinforcing your awareness of the issue’s impact on their business and the SLA.
• Общувайте с техническите ръководители или с тези, които управляват проблема, за да получавате актуализации на състоянието, без да ги разсейвате от работата им. Те трябва да разбират спешността на ескалирания проблем и неговото SLA, но се нуждаят от пространство, за да осигурят задоволително решение.

Забележка: Ако проблемът засегне и други клиенти, е необходима комуникационна стратегия за актуализиране на информацията за всички потенциално засегнати. Също така искате да сте сигурни, че служителите ви разбират обхвата на проблема и притесненията, с които клиентите ще се обаждат, и са готови да реагират с одобрени съобщения.

Резолюция

Разрешението може да е подходяща поправка или временно решение. Целта е клиентът да бъде доведен до добро състояние и да му бъде предоставено решение, което да намали болката му.

След като проблемите са отстранени и всички са доволни от качеството на решението, трябва да прехвърлите грижите си към последващата проверка.

Срещнете се с всички участници - от първоначалния сервизен агент, CSM, AE, техническия персонал и други, за да вникнете в:

• Каква е основната причина за проблема?
• What could we improve in handling these issues to ensure future client escalations are handled better?

И, разбира се, бизнес екипите ви може да се наложи да предложат на клиента отстъпки в зависимост от сериозността на проблема, обучение за your teams may be required to improve the processes, you may need to create new documentation, and so forth.

15 най-добри практики и съвети за отлично управление на ескалацията:

"Знаете ли, че след един негативен опит 51% от клиентите никога повече няма да работят с тази компания? Екипите за поддръжка на клиенти могат да бъдат или огромен бизнес двигател за запазване на всеки трудно спечелен клиент, или източник на разочарование и отлив."

-Help Scout

#1 Осигуряване на множество начини за повдигане на въпроси

Телефонни обаждания, имейли, социални медии, пощенски гълъби и димни сигнали.

Макар че в крайна сметка това е бизнес решение, колкото повече пътища имат клиентите за взаимодействие с агентите за поддръжка, толкова по-добре.  

#2 Вникнете в проблемите, а не ги пренебрегвайте

Оплакванията на клиентите трябва да се приемат сериозно.

Разберете проблема задълбочено, проучете го и реагирайте бързо.

#3 Решаване на проблема незабавно

Незабавно намерете решение или заобиколно решение на проблемите им.

Разочарованите клиенти ще оценят усилията ви. Това ще създаде положително впечатление у клиента и ще ви спечели време.

#4 Това е екипно усилие

Управлението на ескалацията при обслужване на клиенти трябва да бъде основен приоритет за всички.

Привлечете съответния отдел и се уверете, че всички разбират спешността на решаването на проблема на клиента.

#5 Свържете се с клиента и го информирайте за новостите

Не предполагайте, че човекът е доволен, че работите по въпроса, и е щастлив да изчака.

Ако не са, актуализирайте ги често и се уверете, че всички са на една и съща страница.

#6 Попитайте клиента как се справяте и дали е доволен

If they are unhappy with how you solve the issue or your skills in communicating updates, find out from them and figure out how to do better.

Ако не сте им предоставили истинска поправка или сте пропуснали SLA, загрейте уменията си за взаимоотношения, тъй като ще имате неприятен разговор.

#7 Бъдете проактивни

Съществена част от процеса на ескалация е подобряването на вашия бизнес. Как можете да използвате опита на тези клиенти, за да гарантирате, че други няма да се сблъскат с подобни проблеми с вашата услуга?

Научете всеки служител от отдела за обслужване на клиенти на важността на проактивността.

#8 Непрекъснато подобряване

Use the post-mortem to improve regularly, and set aside time each quarter to sit with the right people in your business to review, reflect, and improve the whole thing.

И надхвърлете рамките на процеса на ескалация.

Какво може да направи предприятието, за да предотврати подобни ескалации в бъдеще? Подобрения на продукта? Обучение на екипа за обслужване на клиенти? Други възможности?

#9 Очаквайте неочакваното

Майк Тайсън веднъж се пошегува, че всеки има план, докато не получи удар в устата.

Уверете се, че разполагате със стратегии за смекчаване на последиците от всичко възможно.

#10 Обучете екипа си

Уверете се, че всеки член на екипа притежава необходимите знания и умения. да изпълнявате процеса на управление на ескалацията безпроблемно всеки път.

#11 Използване на система за управление на случаи

Процесът на управление на ескалацията ще се провали, ако не разполагате с отлична технология, която да го поддържа.

#12 Съхранявайте записи

Следвайте съвет #11 за проследяване на управлението на ескалацията. Ако не, намерете друг начин за проследяване на ескалациите.

След това можете да го използвате, за да преразгледате процесите си на вземане на решения и да прецените къде можете да се подобрите.

#13 Емпатия, търпение и любезност

Всеки е подложен на стрес; отнасяйте се с уважение към всички.

#14 Използвайте проучване на удовлетвореността, когато всичко е готово

Попитайте ги как сте се справили. Вслушайте се в обратната връзка и направете нещо с нея.

Конструктивната обратна връзка ще ви помогне да се усъвършенствате - никога не пропускайте възможността да я получите.

#15 Използване на чудесен инструмент

If you are not yet using a tool for managing your support process, especially urgent issues, you should start today.

• For process documentation, consider solutions like Trainual.
• For management of the escalation workflow and overall customer support, Help Scout is an excellent choice.

 

Ескалации от страна на изпълнителния директор

Все още не сме го обсъждали в детайли, но знаем, че понякога се случва да се стигне до ескалация на изпълнителните функции, независимо колко добре си вършите работата.

Недоволният клиент няма да бъде доволен, докато не стигне до висшия управленски екип.

Какво представлява ескалацията на изпълнителния директор?

Ескалацията от страна на изпълнителния директор е резултат от проблем, който кара клиента да заплашва, че ще отмени договора, ще предприеме правни действия или ще предприеме друга извънредна мярка.

В някои организации, когато настъпи ескалация от страна на изпълнителния директор, това също води до добавяне на този клиент към програмата за спонсорство на изпълнителния директор.

Какво представлява програмата за спонсорство на ръководители?

Програмата за спонсорство на изпълнителни директори е начин да се гарантира, че клиентите с висока стойност имат пряк достъп до ръководителите на компанията.

С други думи, ако става въпрос за важен клиент, на когото ръководителите ви е трябвало да помогнат веднъж, той може да се нуждае от дългосрочна любов и грижа от страна на висшия ръководен екип.

Програма за спонсорство от страна на ръководството може да създаде по-добри взаимоотношения между бизнеса и клиента, което често води до по-висока обща стойност на целия живот чрез увеличаване на разходите и по-дълъг период на съществуване на клиента.

Съвети за създаване на програма за спонсориране на ръководители

Тази програма е специална екстра, която не можете да си позволите да предложите на всеки клиент.

За да се уверите, че сте постигнали максимална стойност, заключвайте:

• Защо се създава програмата?
• Показатели, използвани за определяне на успеха на програмата
• Отговорности на изпълнителния спонсор
• Програма за обучение на ръководни кадри
• Критерии за присъединяване на клиент към програмата
• Критерии за излизане на клиента. Колко време ще бъде в програмата?

Тези програми могат да окажат положително въздействие върху бизнеса ви, ако са добре обмислени.

Заключителни мисли за процеса на управление на ескалацията

Като следвате тези най-добри практики и съвети, можете да осигурите чудесен процес на управление на ескалацията на клиенти, който ще се отрази положително на бизнеса ви.